Zoho DeskのCustomer Insights拡張機能

Zoho DeskのCustomer Insights拡張機能

顧客とのよりよい関係を築くためには、顧客について詳しく理解する必要があります。顧客への理解を深めるには、適切なタイミングで、状況に応じた顧客に関する情報を確認できるようにする必要があります。Customer Insights拡張機能では、問い合わせ内からすぐに顧客に関する情報を把握することができます。やりとりした問い合わせの件数、対応時間と解決時間、顧客満足度など、それぞれの顧客に関する情報を確認できます。これにより、顧客に適した対応を行い、積極的にサービスを提供し、問題に先回りして対応することができます。

Customer Insights拡張機能をインストールするには:

  1. 管理者権限を持つユーザーアカウントで、Zoho Deskにログインします。
  2. 上部のバーの設定アイコン()をクリックします。
  3. [マーケットプレイス]欄にある[すべて]をクリックします。
  4. 画面右側の検索欄で分析を検索します。
  5. [Customer Insights]拡張機能を選択します。
  6. [Customer Insights]のインストール設定画面で、以下の手順を実施します:
    • [部門]を選択し、Zoho Deskでこの拡張機能を利用する担当者の[権限]を選択します。
    • 利用規約の同意にチェックを入れます。
    • [インストール]をクリックします。



      拡張機能は、指定した部門と権限を持つ担当者に対してのみ利用できるようになります。

    • 表示されたポップアップ画面の[認証]をクリックして、拡張機能を有効にします。



    • [承認する]をクリックして、Zoho Workflowに対してZoho Deskアカウントのデータへのアクセスを許可します。

顧客に関する情報を表示するには:

  1. Zoho Deskの問い合わせを開きます。
  2. 問い合わせの詳細画面の左側にある拡張機能アイコン()をクリックします。
  3. 拡張機能の一覧から、[Customer Insights]を選択します。
    アイコンの一覧に
    Customer Insightsのアイコンが表示されます。
  4. この画面では、次の顧客に関する詳細情報を確認できます。
    • Open vs. Closed(未完了と完了) - ドーナツグラフに、対象の顧客における未完了の問い合わせと完了した問い合わせの総数が表示されます。
    • Average First Response Time(平均一次返信時間) - 顧客が問い合わせを送信して、担当者が顧客に返信するまでに経過した時間です。担当者が問い合わせを最初に受け付けてから返信するまでに要した時間のみが計測されます。
    • Average Response Time(平均返信時間) - すべての担当者からの返信に要した時間の平均です。すべての問い合わせの返信に要した時間の平均ではありません。
    • Average Resolution Time(平均解決時間) - 担当者が問い合わせを受け付けてから解決方法を提供するまでに要した時間の平均です。解決時間では、問い合わせが作成されてから完了するまでの時間が計測されます。
    • Happiness Rating(顧客満足度) - 顧客から受け取った顧客満足度のスコアに関する概要を表示します。各評価(良い、普通、悪い)の割合も確認できます。



Customer Insights拡張機能をアンインストールするには:

  1. 上部のバーの設定アイコン()をクリックします。
  2. 設定画面から、[マーケットプレイス]内の[すべて]をクリックします。
  3. [インストール済みの拡張機能]をクリックします。
  4. 拡張機能の一覧から[Customer Insights]を選択します。
  5. Customer Insights拡張機能の設定画面で、画面右上のその他アイコン()をクリックします。
  6. [拡張機能をアンインストール]を選択します。
  7. [確定]をクリックして、拡張機能をアンインストールします。




          Zoho CRM Training Programs

          Learn how to use the best tools for sales force automation and better customer engagement from Zoho's implementation specialists.

          Zoho CRM Training







                          • Related Articles

                          • Zoho DeskのTicket Insights拡張機能

                            カスタマーサポートの問い合わせ対応では、顧客とのやりとり、タスク、承認などの複数の業務が行われます。通常、これら業務に関する情報は別々に保存されており、さまざまな場所から集める必要があります。この処理にはとても時間がかかります。Zoho DeskのTicket ...
                          • Zoho DeskのCustomer Ticket History拡張機能

                            問い合わせへのサポート業務を行うにあたって、顧客からこれまでに受け取った問い合わせの履歴情報を参照できると便利です。これまでの問い合わせの内容を把握することで、顧客に適した対応を円滑に行うことができます。Zoho DeskのCustomer Ticket ...
                          • Zoho Deskとは?

                            ヘルプデスク管理ソフトウェア Zoho Deskは、Webベースのヘルプデスクソフトウェアです。、カスタマーサポートの活動を効率的に管理できます。Zoho Deskでは、ヘルプデスクのお問い合わせの割り当て、追跡、通知の設定が簡単にできます。顧客のビジネスに合わせてZoho Deskをカスタマイズし、カスタマーサポートの顧客満足度を保証できます。 Zoho Deskの主な機能 カスタマーサポート問い合わせの優先度付け、対応状況の把握、完了 ...
                          • Zoho CRMとZoho Deskの連携

                            Zoho CRMとの連携により、顧客データベースを常に同期してデータの整合性を維持することで、営業チームとサポートチームが顧客の全体像を把握しやすくなります。連携するには、Zoho Deskの管理者権限が必要です。また、Zoho CRMの管理者権限も利用可能であることをご確認ください。 機能 Zoho CRMと連携すると、顧客サポートの向上に役立つ、以下の機能を利用できます: カスタム項目のデータを含めて連絡先と取引先のデータを双方向で同期し、データベース上の顧客情報を常に統一できます。 ...
                          • Zoho AssistとZoho Deskの連携

                            k Zoho Assistオプションは、Zoho Deskの問い合わせから安全なリモートサポートセッションを開始する機能を提供します。どこからでも顧客のコンピューターを確認したり制御したりできます—問題が発生している機器や画面を直接確認し、バグを再現したり、顧客の要望にすばやく対応したりできます。Windows、Mac、Linuxなどのオペレーティングシステムに関わらず、Webブラウザーからリモートサポートのセッションを実行できます。 アドオンのメリット: ...

                          Resources

                          Videos

                          Watch comprehensive videos on features and other important topics that will help you master Zoho CRM.



                          eBooks

                          Download free eBooks and access a range of topics to get deeper insight on successfully using Zoho CRM.



                          Webinars

                          Sign up for our webinars and learn the Zoho CRM basics, from customization to sales force automation and more.



                          CRM Tips

                          Make the most of Zoho CRM with these useful tips.