ヘルプセンターの権限の管理

ヘルプセンターの権限の管理

ヘルプセンターを設定する際には、誰がアクセスできるかを決める必要があります。誰でもヘルプセンターにアクセスできるようにすることも、登録したユーザーだけに制限することもできます。ヘルプセンターを公開して提供すると、記事やコミュニティの投稿を顧客が手軽に確認できます。ただし、Zoho Deskに対し、不正な投稿や無関係な問い合わせが送信される可能性があります。

顧客はヘルプセンターに登録すると、次のような利点があります:
  • 問い合わせの進捗状況を確認できる
  • 問い合わせの送信時にメールアドレスが自動入力されるため、入力の手間を省ける
  • [問い合わせ]セクションで直近のヘルプセンターでの活動を確認できる
  • 連絡先の他のプロフィール情報(Facebook、Twitter等)とヘルプセンターのアカウント情報を関連付けられるため、さまざまなサポート経路を通じたやりとりも常に把握できるようになる

ヘルプセンターへのアクセス権限の設定
ヘルプセンターに設定可能なアクセス権限には、2種類があります。1つ目は、顧客がヘルプセンターにアクセスするためにユーザー登録を必要とするかどうかです。2つ目は、顧客がヘルプセンターで問い合わせを登録するのにサインインを必要とするかどうかです。2つのアクセス権限は、別々に設定できます。

アクセス権限を設定するには:
  1. 上部の 設定 アイコン(  )をクリックします。
  2. [設定] ページで、 [経路] > [ヘルプセンター] をクリックします。
  3. アクセス権限を設定する ヘルプセンター を選択します。
  4. [ヘルプセンター] サブメニューで、 [アクセス設定] をクリックします。
  5. [アクセス設定] ページで、 [権限] セクションの [顧客がヘルプセンターにアクセスするには登録が必要] オプションを有効にします。
    メモ: このオプションを有効にすると、顧客にログインページが表示されます。ヘルプセンターにアクセスするには、顧客はこのページでサインインするか、ユーザー登録をする必要があります。
  6. 代わりに、 [顧客が問い合わせを登録するにはヘルプセンターへのサインインが必要] オプションを有効にすることもできます。
    メモ: このオプションを有効にすると、 公開 設定のヘルプセンターに適用されます。ただし、顧客は問い合わせを登録するにはサインインする必要があります。
  7. 変更はすぐに保存されます。

メモ:
  • 公開 設定のヘルプセンターでは、顧客ナレッジベースで解決方法を検索したり、問い合わせを送信できます。ただし、問い合わせのステータスを確認するには、ログインする必要があります。 
  • ナレッジベースから削除した記事は、[ごみ箱]に移動します。[ごみ箱]には、管理者のみがアクセスできます。
  • ヘルプセンターへのアクセス権限を変更できるのは、 管理者 のみです。

その他の権限
コミュニティのフォーラムをうまく運用することは、どの会社にとっても難しい作業です。活発なコミュニティを維持するには、努力と工夫が必要です。このことを踏まえ、Zoho Deskでは必要に応じて、ヘルプセンターでコミュニティを表示または非表示にできます。
 
コミュニティを非表示にするには:
  1. 上部の 設定 アイコン(  )をクリックします。
  2. [設定] ページで、 [経路] > [ヘルプセンター] をクリックします。
  3. アクセス設定を設定する ヘルプセンター を選択します。
  4. [ヘルプセンター] サブメニューで、 [アクセス設定] をクリックします。
  5. [アクセス設定] ページで、  [権限] セクションの [ヘルプセンターでコミュニティを表示する] オプションを無効にします
    変更はすぐに保存されます。

ある組織(会社)のユーザーが、同じ組織の他のユーザーから送信された問い合わせの内容を確認したいという要望はよくあります。 ヘルプセンターでこのオプションを有効にすると、ユーザーは自分のメールアドレスから作成したものだけでなく、同じ組織内のすべての問い合わせを確認できます 。 

ユーザーがすべての問い合わせを表示できるようにするには:
  1. 上部の 設定 アイコン(  )をクリックします。
  2. [設定] ページで、 [経路] > [ヘルプセンター] をクリックします。
  3. アクセス権限を設定する ヘルプセンター を選択します。
  4. [ヘルプセンター] サブメニューで、 [アクセス設定] をクリックします。
  5. [アクセス]設定  ページで、 [権限] セクションの [顧客が自分の組織ユーザーからの問い合わせを確認可能にする] オプション を有効にします。
    変更はすぐに保存されます。
非公開に設定している部門がある場合、ヘルプセンターのユーザーに対して非公開の部門の問い合わせを表示するかどうかを設定することができます。 複数の部門がある場合、ヘルプセンターでユーザーが問い合わせを送信する際に部門の一覧を表示することも可能です。ユーザーが一覧から対象の部門をクリックすると、その部門宛ての問い合わせが作成されます。この設定が無効な場合、ユーザーは問い合わせフォーム内で表示されている部門の中から選択できます。

非公開の部門の問い合わせを表示するには:
  1. 上部メニューの 設定 アイコン( )をクリックします。
  2. [経路] の欄から [ヘルプセンター] をクリックします。

  3. アクセス権を設定する ヘルプセンター を選択します。
  4. [ヘルプセンター] のサブメニュー [アクセス設定] をクリックします
  5.  アクセス設定  ]ページ   [権限] の欄で、 [ヘルプセンターで非公開の部門の問い合わせを表示する] を有効にします。

    変更内容はすぐに保存されます。

複数の部門がある場合、ヘルプセンターでユーザーが問い合わせを送信する際に部門の一覧を表示することも可能です。ユーザーが一覧から対象の部門をクリックすると、その部門宛ての問い合わせが作成されます。この設定が無効な場合、ユーザーは問い合わせフォーム内で表示されている部門の中から選択できます

部門の一覧を表示するには:
  1. 上部メニューの 設定 アイコン( )をクリックします。
  2. [経路] の欄から [ヘルプセンター] をクリックします。

  3. アクセス権を設定する ヘルプセンター を選択します。
  4. [ヘルプセンター] のサブメニュー [アクセス設定] をクリックします
  5.  アクセス設定  ]ページ  の [権限] の欄で、[問い合わせの送信時に部門の一覧を表示する] を有効にします。
    変更内容はすぐに保存されます。

クロスサイトスクリプティング攻撃

クロスサイトスクリプティングは、セキュリティの脆弱性です。攻撃者がヘルプセンターに悪意のあるクライアントサイドコード(一般的には、ブラウザーサイドスクリプトの形式で)を仕掛け、他のユーザーによる送信時にコードがWebページに挿入されます。クロスサイトスクリプティング攻撃は、検索ボックス、フィードバックフォーム、フォーラム投稿など、多数のデータ入力ポイントで発生する可能性があります。攻撃が発生すると、迷惑行為から深刻なアカウント侵害まで、エンドユーザーにさまざまな問題を引き起こす恐れがあります。

クロスサイトスクリプティング対策
Zoho Deskでは、ユーザーのデータ入力を特定のホワイトリストに制限することで、クロスサイトスクリプティング攻撃からヘルプセンターを保護できます。これには、リソースの読み込み元を設定して、ブラウザーがその他の場所からデータを読み込まないように制限することで実現できます。オプションを有効に切り替えるだけで、ヘルプセンターのセキュリティを強化できます。

ヘルプセンターで クロスサイトスクリプティング対策を行うには:
  1. 上部の 設定 アイコン( )をクリックします。
  2. [設定] ページで、 [経路]  >  [ヘルプセンター] をクリックします。
  3. クロスサイトスクリプティング対策を有効にする ヘルプセンター を選択します。
  4. [ヘルプセンター] サブメニューで、 [アクセス設定] をクリックします。
  5. [アクセス]設定  ページで、
    [権限] セクションの [ヘルプセンターにクロスサイトスクリプティング(XSS)対策を行う(推奨)] オプション を有効にします。
    変更はすぐに保存されます。
メモ:
  1. クロスサイトスクリプティング攻撃のリスクを低減するため、顧客は一般的なブラウザー(Chrome、Firefox、Edge、Safari、Opera)の最新の3つのバージョンを使用して、ヘルプセンターにアクセスする必要があります。

ヘルプセンター利用者の無効化に関するメール通知の設定

ヘルプセンターの利用者のアカウントは、必要に応じて無効にできます。利用者の無効化は、たとえば、長期間利用していない利用者や、利用規約に違反している利用者に対して行うことが可能です。なお、利用者の無効化は、画面右上の設定アイコン→[経路]→[ヘルプセンター]の順に移動し、ヘルプセンターを選択してから、画面左側のメニューで[ヘルプセンター]の欄にある[アクセス設定]をクリックすると設定できます。
初期設定では、利用者を無効にすると、該当の利用者に対してメール通知が送信されます。Zoho Deskの組織の管理者はこのメール通知を無効にできます。メール通知の無効化の手順は以下のとおりです。

ヘルプセンター利用者の無効化に関するメール通知を停止するには:
  1. 画面右上の(設定)アイコンをクリックし、[経路][ヘルプセンター]の順に移動します。
  2. ヘルプセンターの一覧で、該当のヘルプセンターを選択します。
  3. 画面左側のメニューで[ヘルプセンター]の下にある[アクセス設定]をクリックします。
  4. [権限]の欄で[利用者が無効になったときにメール通知を送信する]の切り替えボタンをクリックして、設定を無効にします。
    ポップアップ通知が表示され、メール通知は送信されなくなります。


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