チャネルの設定
Zoho DeskからTwitterアカウントを監視し、より良いカスタマーサポートと関係性構築のための効果的なチャネルの1つとして使用できます。Zoho Desk for Twitterでは、ツイートを問い合わせに変換し、顧客のソーシャル活動を把握するのに役立ちます。問い合わせに変換したツイートは、Zoho Desk内で他のすべての問い合わせと合わせて表示できます。問い合わせへのすべての返信は、元のツイートへの返信として追加され、その逆も同様です。
注：
- ［サポートチャネル］（ソーシャル）を管理するための権限を持つユーザーのみが、この機能にアクセスできます。
- この機能を使う場合、公式なTwitterアカウントで認証することを推奨します。
Twitter連携の利点
- Zoho Desk内部からメンションとダイレクトメッセージを監視し、返信できます。
- 希望する部門の1つで、ツイートを問い合わせに変換できます。
- Twitterでのやりとりをメールに移動することで、140文字以上でのコミュニケーションが可能になります。
- 検索キーワードと一致する@メンションとダイレクトメッセージを、問い合わせとして取得できます。
- Twitterアカウントで口コ活動が発生したときに、通知を受け取れます。
Twitterチャネルの設定
Zoho Desk内でツイートやメッセージを監視するには、Twitterアカウントを追加してください。
Twitterチャネルを設定するには：
- 上部バーにある設定アイコン（
）をクリックします。
- ［設定］ページで、［チャネル］の［Twitter］をクリックします。
- ［Twitter連携］ ページで、 ［Twitterアカウントの設定］をクリックします。
- Twitterの認証情報を入力し、［アプリケーションの認証］をクリックします。
TwitterアカウントがZoho Deskに追加され、Twitter連携タブに表示されます。これで、ヘルプデスクでツイートを処理するためのアカウント設定をカスタマイズできるようになりました。
メンションとダイレクトメッセージの取得
すべてのメンションとダイレクトメッセージ、、または指定した検索キーワードと一致するもののみを、問い合わせに自動的に変換できます。
ツイートの処理を設定するには：
- 上部バーにある設定アイコン（
）をクリックします。
- ［設定］ページで、［チャネル］の［Twitter］をクリックします。
- ［Twitter連携］ ページで、 ［Twitterアカウント名］をクリックします。
- 「すべてのメンションとダイレクトメッセージ」を問い合わせとして取得するには、
- ［@メンションを問い合わせとして取得］オプションをチェックし、［すべての@メンション］を選択します。
- ［ダイレクトメッセージを問い合わせとして取得］オプションを選択し、［すべてのダイレクトメッセージ］を選択します。
- 「キーワードと一致するメンションとメッセージ」を問い合わせとして取得するには、
- ［キーワード検索］にコンマ（,）で区切って、複数のキーワードを入力します。
- ［@メンションを問い合わせとして取得］オプションをチェックし、 ［検索キーワードと一致する@メンションのみ］を選択します。
- ［ダイレクトメッセージを問い合わせとして取得］オプションを選択し、［検索キーワードと一致するダイレクトメッセージのみ］を選択します。
- ［保存］をクリックします。
複数の部門がある場合は、適切な部門の問い合わせとしてツイートを取得できます。指定したキーワードと一致しない場合、特定の部門の問い合わせとしてツイートを取得することもできます。
緊急エスカレーション
緊急時の顧客対応に失敗すると、取り返しのつかないほどブランドの評判を傷つけることがあります。Zoho Deskの緊急エスカレーションにより、Twitterアカウントでの口コミ活動についての情報を常に把握できます。Zoho Deskは、特定の期間内で、指定キーワードと一致するツイートを見つけるために、アカウントを継続的に監視します。
緊急エスカレーションを設定するには：
- 上部バーにある設定アイコン（
）をクリックします。
- ［設定］ページで、［チャネル］の［Twitter］をクリックします。
- ［Twitter連携］ ページで、 ［Twitterアカウント名］をクリックします。
- ［検索キーワード］ボックスの［緊急エスカレーション］をクリックし、次の操作を実行します：
- 通知する［ユーザー］を選択します。
- ［通知の種類］を選択します。メールまたはSMSから選択できます。
- ツイートの［数］と、アラートを通知する［期間］を選択します。
- 監視する［キーワード］を入力します。
- ［保存］をクリックします。
メモ：
- SMS通知をエージェントに送信するには、［SMSアドオン］を設定しておいてくださいく。
ソーシャルタブでの処理
Twitterチャネルの設定後、担当者が ［ソーシャル］タブで、Twitterアカウントの@メンションとダイレクトメッセージタブのスイッチを切り替えることができます。 さらに、次の処理も可能です：
- ［ソーシャル］ タブで、公開メンションとダイレクトメッセージを表示できます。
- リツイート、お気に入り、返信などの通常の処理を実行できます。
- 検索バーを使用して、過去のツイートを検索できます。
- ツイートを問い合わせに変換できます。
- 左パネルから検索キーワードをクリックして（［設定］で設定します）、関連するツイートを表示できます。
- Twitterユーザーのプロフィールを表示できます。送信したツイート数、最近のツイート数、フォロワー数などの詳細を確認できます。
Twitterユーザーの連絡先への追加
Twitterユーザーを連絡先に追加して、Zoho Deskで問い合わせの完全な履歴を表示できます。これにより、Twitterで返信する前に、必要な情報を取得できます。 また、顧客とのやりとりを、メールのような、より改まったチャネルに移動するのに役立ちます。
Facebookユーザーを追加するには：
- ［取引先］タブをクリックします。
- ［連絡先の一覧］ページで対象の連絡先にカーソルを合わせ、編集アイコン（
）をクリックします。
- ［連絡先の編集］ページで、Twitter項目内の検索アイコン（
）をクリックします。
- ［ ユーザーの一覧 ］ページで、この連絡先に関連付けたいユーザーの［追加］をクリックします。
検索オプションを使用して、特定のユーザーを検索できます。 - ［保存］をクリックします。
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