Facebookチャネルの設定

Zoho DeskとFacebookを連携すると、お客様がFacebookを通じてサポート問い合わせを登録できます。サポート担当者は、Facebookページの投稿をヘルプデスク内の問い合わせとして表示、返信、変換することができます。担当者の返信は、Facebookの投稿にコメントとして追加されます。また、お客様がページ投稿にコメントを残すと、コメントはZoho Deskの問い合わせに追加されます。

ページ投稿に加えて、ダイレクトメッセージを問い合わせに変換するように設定することもできます。ダイレクトメッセージを使用すると、顧客と担当者が非公開で個別にやりとりできます。担当者が顧客の問題を解決するために特定の情報を必要とする場合にも便利です。たとえば、注文番号や住所などです。

メモ：

ソーシャルのサポートチャネルを管理するための権限を持つユーザーのみがこの機能にアクセスできます。
この機能を使う場合、公式のFacebookアカウントで認証することを推奨します。
Zoho DeskでFacebook Businessアカウントを設定することはできません。ただし、個人アカウントからFacebookページを作成して管理することはできます。
Facebookのウォール上の投稿を表示したり、問い合わせに変換することはできません。

Facebookチャネルの設定

Zoho Desk内から投稿とコメントを確認するには、Facebookアカウントを追加する必要があります。

Facebookチャネルを設定するには：

上部のバーにある設定アイコン（）をクリックします。
設定ページで、チャネルの下のFacebookをクリックします。
Facebook連携 ページの中にある、Facebookアカウントの設定をクリックします。
まだログインしていない場合は、Facebook認証情報を入力します。
表示された内容に応じて、さまざまな権限を有効にします。

FacebookアカウントがZoho Deskに追加されます。連携を設定するには、Facebookページが1件以上必要ですので、ご注意ください。

ソーシャルタブでの操作

Facebookのチャネルを設定したら、担当者は次の操作ができます：

[ ソーシャル ]タブにあるページの投稿を表示して返信します。担当者の返信は、Facebookの投稿にコメントとして追加されます。
Zoho Desk内の複数のFacebookページを確認します。それぞれの投稿を確認するには、ページを切り替える必要があります。
ページの投稿を問い合わせに変換します。問い合わせを作成すると、Zoho Deskの連絡先としてFacebookのユーザーが追加されます。
問い合わせの表示リンクをクリックすると、Facebookの投稿から作成された問い合わせが表示されます。

投稿の問い合わせへの自動変換

Zoho Deskでは、Facebookページの投稿を問い合わせに自動変換することができます。すべてのページ投稿を問い合わせに変換するか、指定したキーワードと一致するものだけを変換するかを選択できます。

自動変換を有効にするには：

[設定]> [チャネル]> [Facebook]の順に移動します。
Facebook連携ページで、 Facebook アカウント名をクリックします。
検索キーワードをコンマで区切って入力します。
すべてのページ投稿を問い合わせに変換する場合は、この手順を無視します。
ページの投稿を問い合わせとして取得オプションにチェックします。
投稿を問い合わせに変換する対象のFacebookページを選択します。
すべての投稿を取得するか、手順3で指定した検索キーワードと一致するもののみを取得するかを選択できます。
保存をクリックします。

複数の部門がある場合は、Facebookページの投稿を適切な部門に割り当てることができます。指定したキーワードと一致しない場合、特定の部門の問い合わせとしてページの投稿を取り込むように選択することもできます。

ダイレクトメッセージを問い合わせに自動変換する

Facebookダイレクトメッセージを問い合わせに自動変換することができます。設定の際に、顧客から連続して送信されたメッセージについて、どのくらいの期間内であれば同じスレッドとして扱うかを決める必要があります。たとえば、「常に」として設定すると、顧客から連続して送信されたメッセージは同じ問い合わせのスレッドとして扱われます。

自動変換を有効にするには：

[設定]> [チャネル]> [Facebook]の順に移動します。
Facebook連携ページで、 Facebook アカウント名をクリックします。
「ダイレクトメッセージを問い合わせとして取得」オプションをチェックします。
Facebookページを選択し、問い合わせとして取得したいメッセージを部門として指定します。
また、 継続期間を指定します。常に、無効、12時間、1日、2日、3日、1週間、2週間、1か月、2か月から選択できます。
保存をクリックします。

連絡先へのFacebookユーザーの追加

連絡先にFacebookユーザーを追加すると、Zoho Deskで問い合わせの完全な履歴を表示できます。これにより、 Facebook上で確認する前に必要な情報を得ることができます。また、電子メールのような、より公式な窓口に会話を移動するのに役立ちます。

Facebookユーザーを追加するには

連絡先タブを選択します。
連絡先の一覧ページでマウスのカーソルを動かし、対象の連絡先に対応する編集アイコン（）をクリックします。
連絡先の編集ページで、Facebookの項目内の検索アイコン（）をクリックします。
一覧からFacebookユーザーを選択します。
検索オプションを使用すると、特定のユーザーを指定できます。
追加をクリックして、ユーザーを連絡先に関連付けます。
保存をクリックします。

Facebookの再認証

Zoho DeskからFacebookアカウントに接続できない場合があります。よくある原因として、Facebookアカウントのパスワードの変更、パスワードを変更した後に[すべてのデバイスをログアウトする]オプションを選択した等があげられます。Facebookは、セキュリティアップデートやプラットフォームエラーのため、アカウントの再認証を要求することもあります。

Zoho Deskは、認証されていないFacebookアカウントについて通知します。「設定」の下にある「Facebook連携」ページにアクセスして、Facebookアカウントに対応する［再認証］をクリックすることができます。