Zoho DeskのWebフォーム
Webフォームを使用すると、顧客への入力フォームの提供から、そこに入力されたデータのZoho Deskへの取り込みまでのプロセスをスムーズにできます。顧客がWebフォームを利用するケースとしては、問題解決のサポートを依頼する場合や、商品に関する意見や感想を送信する場合などがあります。どのようなケースを対象とする場合も、Zoho DeskのWebフォームは、技術的な知識を必要とせず、誰でもかんたんに作成して公開できます。Zoho Deskには、2種類のWebフォームがあります。
- フィードバック用ウィジェット
- 詳細なWebフォーム
例として、オンラインショップの運営会社がZoho DeskのWebフォームを使って顧客サポート業務の効率化を図るケースを考えてみましょう。この会社では、従来のお問い合わせページに、新しく作成した「サポート依頼フォーム」を設置しました。このフォームの項目には、問い合わせの件名、問い合わせ内容のカテゴリー、連絡先情報（氏名、メールアドレス、電話番号）、問い合わせ内容の詳細などがあります。分かりやすく、入力しやすいフォームを提供することで、顧客は依頼の内容を効率的に伝えることができるようになり、サポートチームも迅速な対応が可能になります。
また、この会社では、各商品のページに「お客様の声」というフォームを設定し、顧客が商品に関するコメントや意見、評価などを送信できるようにしました。顧客からのこうした情報は、顧客が抱いている感情の理解に役立ち、サービスや商品の改善にも活用できます。
利用条件
必要な権限Zoho DeskでWebフォームを作成できるのは、管理者権限を持つユーザーです。
各プランの機能と制限を確認する
フィードバック用ウィジェット
フィードバック用ウィジェットは、Webフォームを組織のWebサイトやヘルプセンターに設置するときに使用します。このウィジェットはWebサイトやヘルプセンター上に、ポップアップ、ページへの埋め込み、またはiframeとして表示されます。このため、サポートを必要とする顧客は、現在のページから離れることなく、ウィジェットからすぐにサポート機能を利用できます。
顧客は、ウィジェットで次のようなサポート機能を利用できます。
- あらかじめ用意されている項目に入力するだけで、サポートを依頼できます。
- ナレッジベースとコミュニティから関連する記事やディスカッションが自動的に提案されるので、それを参照して自分で解決策を見つけることができます。
- チャットで担当者に連絡できます
- 問題の状況を正確に伝えるために、スクリーンショットを撮影してアップロードできます
作成したウィジェットは、ポップアップとして表示する、ページ内に埋め込む、iframeとして埋め込む、という3つの方法のいずれかを使用してWebサイトに設置できます。
フィードバック用ウィジェットを作成する基本の3ステップ
- フォームをカスタマイズする：フォーム項目の初期設定の名前を要件に合わせて変更します。
- フォームの詳細を設定する：部門（フォームの送信内容を「問い合わせ」として受け取る部門）、言語、フォームを送信したユーザーに表示するメッセージなどの詳細を設定します。
- ソースコードを使用して設置する：ポップアップ、ページへの埋め込み、またはiframe用に生成されたHTMLコードを使用してフォームをWebサイトに設置します。
フィードバック用ウィジェットの作成
Zoho Deskでは、フィードバック用ウィジェットを複数作成して部門に関連付けることができます。ただし、1つの部門に追加できるフィードバック用ウィジェットは1件のみですのでご注意ください。
フィードバック用ウィジェットを作成するには、以下の手順を行います。
（設定）アイコンから［経路］→［Webフォーム］に移動します。
- ［フィードバック用ウィジェットを作成する］をクリックします。
ウィジェットをすでに作成している場合は、右上の［新しいフィードバック用ウィジェット］をクリックします。 - ウィジェットの設定画面で、以下の手順を行います。
- フォームをカスタマイズする
（編集）アイコンをクリックして、各項目にあらかじめ表示する内容を編集します。
ただし、［名前］項目と［メールアドレス］項目は、問い合わせの作成に必要であるため、編集できません。- ［画像文字による認証］の切り替えボタンを使用して、ウィジェットのCAPTCHA（画像認証）を有効にするかどうかを指定します。
- ［添付ファイル］の切り替えボタンを使用して、顧客にファイルのアップロードを許可するかどうかを指定します。
- ［スクリーンショット］の切り替えボタンを使用して、顧客にスクリーンショットの添付を許可するかどうかを指定します。
- ［チャット］の切り替えボタンを使用して、顧客にチャットでの連絡を許可するかどうかを指定します。
- フォームの詳細を設定する
- ［一般］の設定欄で、ドロップダウンから部門を選択します。
顧客のフィードバックから作成された問い合わせは、この部門に追加されます。 - ［言語］ドロップダウンでウィジェットの言語を選択します。
ウィジェットは、こちらで指定した言語で表示されます。 - ［成功時のメッセージ］に、フォームが正常に送信されたときに表示するメッセージを入力します。
- ［タブ］の設定欄で、フィードバック用ウィジェットの［件名］を入力します。
この件名は、サイトへの組み込み方法としてポップアップを選択した場合に、ウィジェットのタイトルとして表示されます。 - ［背景色］と［フォントの色］を選択します。
16進数値がわかる場合はそれを直接入力できます。カラーパレットからの選択も可能です。 - ［位置］に、Webサイトに組み込んだウィジェットを画面上のどこに表示するかを指定します。
左、右、上、下から選択できます。 - ウィジェットの［相対位置（オフセット）］を指定します。
相対位置には、ウィジェットを画面の端からどれくらい離して表示するかを指定します。 - ［保存する］をクリックします。
- ソースコードを使用して設置する
- HTMLコードをコピーし、ウィジェットを表示したいWebサイトにコードを貼り付けます。
ウィジェットは、ポップアップ、埋め込み、iframeのいずれかのコードを利用してサイトに設置できます。
重要：ポップアップとして設置すると、ナレッジベースとコミュニティから、状況に合わせて適切な内容のヘルプを自動で顧客に提示できます。 - ［完了する］をクリックします。
メモ：
- 顧客がフォームの送信時に添付できるファイル数の上限は、添付ファイルとスクリーンショットを合わせて、5件です。
- 添付ファイルのサイズの上限は、20MBです。
- ウィジェット上でナレッジベースのセクションを非表示にするには、［ヘルプセンターでナレッジベースを表示する］を無効にします。
この設定は、［ナレッジベース］タブの［ナレッジベース管理］→［アクセス設定］で行います（ただし、この設定は、フィードバック用ウィジェットだけでなく、ヘルプセンター全体に反映されます）。 - ウィジェット上でナレッジベースのセクションを登録ユーザーに対してのみ表示するには、［ヘルプセンターへのアクセスにおいて利用者登録を必須にする］を有効にします。
この設定は、［設定］→［経路］→［ヘルプセンター］→［アクセス設定］で行います（ただし、この設定は、フィードバック用ウィジェットだけでなく、ヘルプセンター全体に反映されます）。 - ウィジェット上でコミュニティのセクションを非表示にするには、［ヘルプセンターでコミュニティを表示する］を無効にします。
この設定は、［設定］→［経路］→［ヘルプセンター］→［アクセス設定］で行います（ただし、この設定は、フィードバック用ウィジェットだけでなく、ヘルプセンター全体に反映されます）。 - ［チャット］オプションが顧客に表示されるのは、チャット経路が有効で、いずれかの担当者が対応可能な状態にある場合のみです。
詳細なWebフォーム
詳細なWebフォームでは、フィードバック用ウィジェットと異なり、フォームを自由にカスタマイズできます。問い合わせの内容をより詳しく把握するために、フォーム内に独自の項目を含めることも可能です。詳細なWebフォームを使用すると、顧客への入力フォームの提供から、そこに入力されたデータのZoho Deskへの取り込みまでのプロセスをスムーズにできます。Webフォームを設置するにあたり、必要に応じて、あらかじめ以下のような作業を行う必要があります。
- Webフォームから問い合わせを送信した顧客に対して送信する、自動返信メールのテンプレートを作成する。
- 受信した問い合わせを特定の担当者に割り当てる場合は、割り当てルールを作成する（ルールを作成しない場合、受信した問い合わせは、フォームでの担当者の指定がない限り、未割り当てのままになります）。
- Webフォームの用途や目的を明確化する。
- Webフォームに追加する項目を検討する。
- Webフォームに関連する業務プロセスの全体を検証する。
メモ：
- この機能にアクセスできるのは、サポートの経路（Webフォーム）の管理権限を持つユーザーのみです。
- 1つの部門に作成できるWebフォーム数の上限はプランによって異なります。無料プランでは1件、スタンダードプランでは5件、プロフェッショナルプランでは10件、エンタープライズプランでは20件です。
詳細なWebフォームを作成する基本の3ステップ
- フォームを作成する：項目をドラッグ＆ドロップしてフォームを作成します。フォームがどのように表示されるのかを実際に見ながら作業できるので、書式の設定などもかんたんに行えます。
- フォームの詳細を設定する：フォーム名、移動先のURL（フォーム送信後に表示するページ）など、フォームの詳細を設定します。
- フォームの埋め込み用コードを生成する：生成されたコードを使用して、フォームを埋め込みます。
Webフォームの作成時に、フォームに対して次の設定を行うことができます。
| 設定 | 説明 |
| 項目を追加する | 必要な項目をフォームにドラッグ＆ドロップできます。新しいフォームを作成する場合、一部の項目はあらかじめ追加されています。 |
| 項目のフォントとフォームのレイアウトを設定する | フォントのスタイルとサイズ、背景色、各項目の配置などを設定します。こうした設定は、フォームがどのように表示されるのかを実際に見ながら行うことができます。 |
| ファイルの添付を可能にする | Webフォームにファイル添付用の項目を追加すると、スクリーンショットや、レシートなどの書類を添付ファイルとして問い合わせに取り込むことができます。ファイルサイズの上限は、20MBです。 |
| 必須項目を設定する | 氏名、メールアドレス、携帯電話など、顧客に必ず入力してほしい項目は、必須項目に設定できます。 |
| 非表示項目を追加する | フォームに非表示項目とその値を追加できます。非表示項目の値は、Webフォームと一緒に送信されますが、フォームの入力者（顧客）に対しては表示されません。 |
| 入力のヒントを表示する | 項目によっては、入力する値の形式などが決まっている場合があります。そのような場合、フォームに入力する顧客に説明やヒントを表示できます。 |
| ボタンのテキストを変更する | フォームの送信ボタンやリセットボタンのテキストは、必要に応じて変更できます。たとえば、フォームの送信ボタンのテキスト、「追加する」から「保存する」、「送信する」などに変更することが可能です。 |
| ドメイン名を指定する | ドメイン名には、Webフォームを設置するWebページのURLを指定します。URLを指定すると、特定のドメインから送信されたデータのみが有効なデータとして登録されるため、迷惑投稿（スパム）を防止できます。 |
| 移動先のURLを設定する | これは、Webフォームの送信が完了した後、顧客に表示するWebページのURLです。 |
| フォームのコードを埋め込む | Webページに、Webフォームのコードを埋め込みます。コードは、HTML形式で生成されます。 |
詳細なWebフォームの作成
［設定］から、詳細なWebフォームを作成して設置できます。
詳細なWebフォームを作成するには、以下の手順を行います。
- 画面左側のメニューから［詳細なWebフォーム］をクリックします。
- ［詳細なWebフォーム］ページで、ドロップダウンメニューから［部門］を選択します（複数の部門がある場合のみ）。
- ［詳細なWebフォームを作成する］をクリックします。
フォームをすでに作成している場合は、右上の［新しいWebフォーム］をクリックします。 - Webフォームの作成画面で、以下の手順を行います。
- フォームを作成する
- 必要な項目をドラッグ＆ドロップでWebフォームに追加します。
- ファイル添付用の項目を追加します。
- 必須項目を設定します。
- フォーム内に非表示項目を追加します。
- 入力時に表示するヘルプやヒントを設定します。
- フォントとフォームのレイアウトを設定します。
- ボタンのテキストを変更します。
- フォームの詳細などを設定する
- フォーム名、移動先のURL、ドメイン名など、フォームの詳細を設定します。
- 問い合わせの担当者を設定します。
- フォームを送信した顧客に表示するメッセージを設定します。
- Webフォームのコードをコピーする
- フォームを作成する
- コードをコピーして、自社サイトや外部サイトにWebフォームを設置します。
コードは、HTML形式で生成されます。
手順1：フォームを作成する
項目をドラッグ＆ドロップしてフォームを作成します。フォームがどのように表示されるのかを実際に見ながら、項目のさまざまな設定を行うことができます。
1.1 項目を追加する
必要な項目をフォームにドラッグ＆ドロップします。フォントのスタイルやサイズ、背景色、項目ラベルの配置なども設定できます。
項目を追加して、フォントとフォームのレイアウトを設定するには：
- 項目の一覧から項目を選択し、フォーム上にドラッグ＆ドロップします。
- フォント、背景色、項目ラベルの配置、フォームの幅を設定します。
メモ：
- ［姓］、［メールアドレス］、［件名］などの標準項目は、自動でフォームに追加されます。これらの項目は問い合わせに必須であるため、削除できません。
- カスタム項目を使用するには、事前に［問い合わせ］タブでその項目を作成してください。
1.2 ファイルの添付を可能にする
Webフォームにファイル添付用の項目を追加すると、問題発生時のスクリーンショット、レシートなどの書類、商品の写真などを添付ファイルとして問い合わせに取り込むことができます。ファイルサイズの上限は、20MBです。ファイルサイズが上限を超えると、フォームは送信されず、Zoho Deskにデータは追加されません。顧客が一度に添付できるファイル数は、最大で5件です。
ファイル添付用の項目を追加するには：
- ［詳細ツール］タブをクリックします。
- ［添付ファイル］項目をフォームにドラッグ＆ドロップします。
項目の設定から、入力時にファイルサイズに関する注意を表示するように設定できます。
1.3 CAPTCHA（画像認証）を挿入する
CAPTCHA（画像認証）を挿入することによって、自動プログラムによる迷惑投稿（スパム）を防止できます。
CAPTCHA（画像認証）を挿入するには：
- ［詳細ツール］タブをクリックします。
- ［キャプチャ］項目をフォームにドラッグ＆ドロップします。
1.4 必須項目を設定する
氏名、メールアドレス、携帯電話など、顧客に必ず入力してほしい項目は、必須項目に設定できます。
必須項目に設定するには：
- 必須項目として設定する項目にカーソルを合わせます。
（設定）アイコンをクリックします。
- ポップアップ表示される［項目の詳細］画面で［必須に設定する］チェックボックスにチェックを入れます。
- ［完了する］をクリックします。
1.5 非表示項目を追加する
フォームに非表示項目とその値を追加できます。非表示項目の値は、Webフォームと一緒に送信されますが、フォームの入力者（顧客）に対しては表示されません。たとえば、同じフォームを複数のWebページに設置しているケースで、どのページのフォームから送信された問い合わせなのかを判別できるようにしたい場合などに非表示項目を使用できます。
フォーム内の項目を非表示に設定するには：
- 非表示に設定する項目にカーソルを合わせます。
（設定）アイコンをクリックします。
- ポップアップ表示される［項目の詳細］画面で［非表示に設定する］チェックボックスにチェックを入れます。
- 項目の値を指定し、［完了する］をクリックします。
1.6 入力のヒントを表示する
項目によっては、入力する値の形式などが決まっている場合があります。たとえば、日付の形式を「DD-MM-YYYY」（日-月-年）にしたいとします。そのような場合、フォームに入力する顧客に説明やヒントを表示できます。
入力のヒントを表示するには：
- 入力のヒントを表示する項目にカーソルを合わせます。
（設定）アイコンをクリックします。
- ポップアップ表示される［項目の詳細］画面で［ヘルプへのリンクを含める］チェックボックスにチェックを入れます。
- 以下のいずれかを選択します。
- リンクとテキスト：リンクとして表示するテキストと、リンク先のURLを設定します。
- テキストのみ：入力時に表示する説明文を直接設定します。たとえば、「日付項目の形式は、MM-DD-YYYY（月-日-年）です」などの文を設定できます。
- ［完了する］をクリックします。
1.7 ボタンのテキストを変更する
操作ボタンのテキストは、初期設定では［追加する］と［リセットする］です。このボタンのテキストは、要件に合わせて変更できます。
ボタンのテキストを変更するには：
- フォーム上で、テキストを変更する操作ボタンにカーソルを合わせます。
（設定）アイコンをクリックします。
- ポップアップ表示される［ボタンの詳細］画面でボタンのテキストを変更します。
- ［完了する］をクリックします。
1.8 フォームから項目を削除する
Webフォーム上にある項目が不要な場合はかんたんに削除できます。削除しても、必要であればまたいつでも追加できます。
フォームから項目を削除するには：
- フォームから削除する項目にカーソルを合わせます。
（削除）アイコンをクリックします。
1.9 Webフォームをプレビューする
WebサイトにWebフォームを公開する前に、プレビューで確認することができます。
フォームをプレビューするには：
- フォームの作成画面で、右上の［プレビュー］をクリックします。
フォームのプレビューが表示されます。
手順2：フォームの詳細を設定する
- ［フォーム名］を入力します（例：「お問い合わせ」、「ご意見・ご要望」など）。
- ［移動先のURL］を設定します。これは、フォームの送信が完了した後、顧客に表示するWebページのURLです。先頭に「http://」または「https://」を付けてください。
移動先のURLは、255文字以内にしてください。（例：https://www.zylker.com/thank-you.html） - ［ドメイン名］を指定します。こちらには、Webフォームを設置するWebページのドメインURLを指定します。先頭に「http://」または「https://」を付けてください。（例：https://www.zylker.com/）
複数のWebサイトに設置する場合や、どこに設置するかまだ決まっていない場合は、この項目にアスタリスク（*）を入力します。ドメイン名を指定すると、そのドメインから送信されたデータのみが有効なデータとして登録されるため、迷惑投稿（スパム）を防止できます。 - ［担当者を割り当てる］を設定すると、Webフォームから送信された問い合わせに担当者を割り当てることができます。フォームを作成したユーザーをドロップダウンから選択して担当者に設定できます。設定しない場合、問い合わせは未割り当てのままとなります。
- ［成功時のメッセージ］に、フォームが正常に送信されたときに表示するメッセージを入力します。この項目を空にすると、フォームの送信後、メッセージは表示されず、移動先のURLのページがすぐに表示されます。
- ［保存する］をクリックします。
手順3：Webフォームのソースコードを使用して設置する
Webフォームのコードは、HTML形式のソースコードとして生成されます。
- 生成されたコードをコピーして、Webフォームを設置するWebサイトに貼り付けます。
- ［完了する］をクリックします。
メモ：
- 迷惑投稿（スパム）対策として、作成したWebフォーム（HTMLファイル）は有効なWebサーバー（Apache、Microsoft IISなど）で公開する必要があります。
- 自分のPC上でフォームの値を送信しても、Webフォームは機能しません。
- 生成されるWebフォームのHTMLコードでは、一部の要素が自動で非表示に設定されています。これらの非表示要素を削除すると、Webフォームは機能しなくなります。以下のような非表示要素のコードをWebフォームのコードから削除しないでください。
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Zoho CRM 管理者向けトレーニング
「導入したばかりで基本操作や設定に不安がある」、「短期間で集中的に運用開始できる状態にしたい」、「運用を開始しているが再度学び直したい」 といった課題を抱えられているユーザーさまに向けた少人数制のオンライントレーニングです。
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