チームの概要

チームの概要

チームを使用すると、ビジネスニーズやサポートプロセスに基づいて、担当者をグループにまとめることができます。 これら は、一般的な活動を管理するために特定の担当者グループが必要な場合に特に便利です。 問い合わせとタスクの両方を、チームに割り当てることができます。たとえば、各チームが特定の種類の問い合わせに集中したり、さまざまなサポートを管理するために使用したりできます。これにより、担当者の生産性を最大化し、顧客に知識豊富なサポートを提供できます。

チームに関する重要な点は、次のとおりです:
  • チームは、Zoho Deskのプロフェッショナルプランとエンタープライズプランの両方で利用できます。
  • 「担当者とチーム」の権限を持つユーザーのみが、チームを追加/管理できます。
  • チームは、部門固有のものです。つまり、部門に所属する担当者のみが、そのチームのメンバーになることができます。
  • 各部門は、最大50件までチームを設定できます。
  • チームには、担当者、サブチーム、役職の担当者、役職の担当者とその部下を含めることができます。
  • すべての担当者がチームに属している必要はありません。
  • 担当者は、部門内および部門間の複数のチームのメンバーになることができます。
  • ヘルプデスクの自動化を使用して、問い合わせやタスクを自動でチームに割り当てることができます。
  • 各チームは、最大100人の担当者、50人のチーム、20人の役職、20人の役職と部下で設定できます。

チームのメンバー
次の組み合わせで、チームを追加できます。
  • 担当者: 部門内の担当者のみ。
  • サブチーム: あるチームに所属しているすべての担当者を、新しいチームのメンバーにできます。
  • 役職: 対象の役職が関連付けられているすべての担当者を、チームのメンバーにできます。
  • 役職と部下: 対象の役職とその下位の役職が関連付けられているすべての担当者を、チームのメンバーにできます。

チームを追加するメリットとは?
チームは知識豊かなサポートを提供し、サポートデスクの全体的なワークフローを管理するのに役立ちます。チームを追加すべき理由は次のとおりです:
  • サポートチームが大規模である場合、チームは役に立ちます。たとえば、パート・アルバイト、顧客アドバイザー、現場サービス担当者、監督者など。担当者をそれぞれのチームにグループ化し、スキルや経験レベルに基づいて、問い合わせを割り当てられます。
  • 担当者を、プロセスの区分ごとにグループ化できます。たとえば、eコマース(EC)ストアには、返品や交換、オンラインセールス、ソーシャルメディアサポート、仕入先管理などの活動を処理する担当者が用意されています。これらの担当者をグループ化して、状況に応じて問い合わせを割り当てることができます
  • 問い合わせの優先度や難易度に基づいて、段階的なサポート体制を設定できます。基本的な例は、次のとおりです:チーム1は、優先度の低い問い合わせを割り当てられた担当者で構成し、チーム2は、優先度の高い問い合わせを割り当てられた担当者で構成します。この設定は、複数の商品をサポートし、各商品に対応する担当者がいる場合にも役立ちます。
  • SLAを管理するチームを設定できます。これを処理する1つの方法は、Zoho Deskでエスカレーションのレベル別にチームを追加することです。これにより、困難な課題が優先され、より迅速に解決されます。
  • 顧客のタイムゾーンや言語に基づいて、サポートを提供できます。たとえば、APAC、LATAM、EMEAなど、それぞれのタイムゾーンで業務を行う担当者で構成したチームを追加できます。これにより、まるで同じ部屋で一緒にいるかのように、顧客とやりとりするのに役立ちます。 
  • 多くの場合、誰があなたをサポートしてくれるのか正確に分からないかもしれませんが、どのチームがその特定のトピックに対応しているのかは分かります。このような場合、問い合わせのコメント、またはチームフィードで関連チームにタグを付けます。
  • 担当者の問い合わせ一覧を表示できるのと同じように、選択した任意の作業モードで、チームの問い合わせ一覧を表示できます。




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