満足度評価の自動化

サポートやカスタマーサクセス担当者による問い合わせ対応の評価の質問と回答のリンクを含んだ差し込み項目「${Cases.Customer Happiness Rating}」を利用することで、顧客満足度を計測できます。差し込み項目をメールテンプレートに挿入すると、Zoho Deskで自動化の機能を利用して、顧客に送信できます。たとえば、ワークフローや時間基準を利用して評価を得ることができます。

これらの自動化ルールを活用することで、サポートやカスタマーサクセスを向上するヒントが得やすくなります。

ワークフロー

担当者がベストを尽くしたにもかかわらず、低い評価を受けることは珍しくありません。ただし、お客さまをすばやくフォローし、問題が解決されているかどうかを確認することで、ネガティブなフィードバックを回避することができます。ワークフローのルールを作成する方法についてはこちらを確認してください。作成手順は以下のとおりです。

画面上部の設定アイコン( ) をクリックします。
設定ページで、 自動化 の ワークフロー をクリックします。
ワークフローのルール のページで、 ルールの作成 をクリックし、次の手順を実行します。

パート1： 問い合わせ タブを選択し、ルール名を入力します。

パート2： 顧客満足度 の ネガティブな評価 に基づいて、ルールを実行します。

パート3： 条件のセクションで、 <ステータス> <が次の値と等しい> <完了>と設定します。

パート4： 処理の欄で、 新しい通知 を作成し、次の操作を行います。

通知名 を入力します。（例：ネガティブな評価のフォローアップ）
顧客に送信する メールテンプレート を選択します。このメールは、必要に応じてカスタマイズできます。
連絡先に通知 のチェックボックスにチェックを入れます。
ワークフローのルールを保存します。

顧客がネガティブな評価を残した場合、ワークフローのルールにより、顧客の不満を確認して解決につなげるためのメールが自動で送信されます。

時間基準の処理ルール

一般的に、顧客がサポート対応の良し悪しを評価するには、対応後に一定の時間が必要です。このような点に対応するため、問い合わせを完了してからおよそ24時間後にルールを実行して、メールを送信するように設定できます。時間基準の処理ルールの作成方法は、こちらを確認してください。作成手順は以下のとおりです。

画面上部の設定アイコン( ) をクリックします。
設定ページで、 自動化 の 時間基準の処理 をクリックします。
時間基準の処理ルール のページで、 ルールの作成 をクリックし、次の手順を実行します。

パート1： ルール名 を入力し、営業時間を カレンダー時間 として指定します。

パート2： 条件のセクションで、次の内容を入力します：<完了からの時間> <が次の値と等しい> <24> (AND)

　　　　　　<顧客満足度> <リンクがない> (AND)

　　　　　 <ステータス> <が次の値と等しい> <完了>