満足度評価の自動化

満足度評価の自動化

サポートやカスタマーサクセス担当者による問い合わせ対応の評価の質問と回答のリンクを含んだ差し込み項目「${Cases.Customer Happiness Rating}」を利用することで、顧客満足度を計測できます。差し込み項目をメールテンプレートに挿入すると、Zoho Deskで自動化の機能を利用して、顧客に送信できます。たとえば、ワークフロー、時間基準、SLAなどを利用して評価を得ることができます。

これらの自動化ルールを活用することで、サポートやカスタマーサクセスを向上するヒントが得やすくなります。 

ワークフロー
担当者がベストを尽くしたにもかかわらず、低い評価を受けることは珍しくありません。ただし、お客さまをすばやくフォローし、問題が解決されているかどうかを確認することで、ネガティブなフィードバックを回避することができます。ワークフローのルールを作成する方法については こちら を確認してください。作成手順は以下のとおりです。
  1. 画面上部の 設定 アイコン(  ) をクリックします
  2. 設定 ページで、 自動化 ワークフロー をクリックします。
  3. ワークフローのルール のページで、 ルールの作成 をクリックし、次の手順を実行します。
パート1: 問い合わせ タブを選択し、ルール名を入力します。
パート2: 顧客満足度 ネガティブな評価 に基づいて、ルールを実行します。
パート3: 条件のセクションで、 <ステータス> <が次の値と等しい> <完了>と設定します。



パート4: 処理の欄で、 新しい通知 を作成し、次の操作を行います。
    • 通知名 を入力します。 (例:ネガティブな評価のフォローアップ)
    • 顧客に送信する メールテンプレート を選択します。このメールは、必要に応じてカスタマイズできます。
    • 連絡先に通知 のチェックボックスにチェックを入れます。
    • ワークフローのルールを 保存 します。
顧客がネガティブな評価を残した場合、ワークフローのルールにより、顧客の不満を確認して解決につなげるためのメールが自動で送信されます。

時間基準の処理ルール
一般的に、顧客がサポート対応の良し悪しを評価するには、対応後に一定の時間が必要です。このような点に対応するため、問い合わせを完了してからおよそ24時間後にルールを実行して、メールを送信するように設定できます。時間基準の処理ルールの作成方法は、 こちら を確認してください。作成手順は以下のとおりです。
  1. 画面上部の 設定 アイコン(  ) をクリックします 。 
  2. 設定 ページで、 自動化 時間基準の処理 をクリックします。
  3. 時間基準の処理ルール のページで、 ルールの作成 をクリックし、次の手順を実行します。
パート1: ルール名 を入力し、営業時間を カレンダー時間 として指定します。
パート2: 条件のセクションで、次の内容を入力します:<完了からの時間> <が次の値と等しい> <24> (AND)
                                                                                  <顧客満足度> <リンクがない> (AND)
                                                                                     <ステータス> <が次の値と等しい> <完了>



パート3: 処理の欄で、 新しい通知 を作成し、次の操作を行います。
    • 通知名 を入力します。たとえば、「評価用リンクの送信」などです。
    • 評価の差し込み項目を含む メールテンプレート を選択します。このメールは、必要に応じてカスタマイズできます。
    • 連絡先に通知 のチェックボックスにチェックを入れてください。
    • ワークフローのルールを 保存 します。
時間基準の処理ルールにより、問い合わせを完了にしてから24時間が経過した時点で、評価の入力を依頼するメールが顧客に送信されます。

サービス・レベル・アグリーメント(SLA)
ネガティブな評価を受け取った問い合わせの解決時間を短縮するためのSLAを設定できます。これにより、トラブルを抱えている顧客をフォローし、失敗をチャンスに変えられます。SLAの作成方法は こちら から確認できます。上記の状況を設定する方法を見てみましょう。
  1. 画面上部の 設定 アイコン(  ) をクリックします
  2. 設定 ページで、 自動化 エスカレーション をクリックします。
  3. SLA のページで、画面右上の 新しいSLA をクリックし、次の手順に従ってください。
パート1: SLA名 を入力します。
パート2: 項目の更新 で、 SLAの実行を選択する必要があります。  
対象の項目として、 顧客満足度 を選択します。
パート3: このSLAの対象を追加する必要があります。 対象の追加 のページで、次の操作を実行します:
    • < 顧客満足度 ><が次の値と等しい>< 悪い >と指定します。
    • エスカレーションが発生した時の解決時間と処理を設定します。
    • SLAを 保存 します。
指定した期間にネガティブな評価を受けた問い合わせについて、エスカレーションの処理が実行されます。




          Zoho CRM Training Programs

          Learn how to use the best tools for sales force automation and better customer engagement from Zoho's implementation specialists.

          Zoho CRM Training







                          Resources

                          Videos

                          Watch comprehensive videos on features and other important topics that will help you master Zoho CRM.



                          eBooks

                          Download free eBooks and access a range of topics to get deeper insight on successfully using Zoho CRM.



                          Webinars

                          Sign up for our webinars and learn the Zoho CRM basics, from customization to sales force automation and more.



                          CRM Tips

                          Make the most of Zoho CRM with these useful tips.