自動ガイドボットのフローの利用

自動ガイドボットのフローの利用

自動ガイドボットのフローでは、自動ガイドボットを通じて顧客（サイト訪問者）からどのような内容が入力されたら、どのような内容を表示するかなどについて、ボットによる処理の流れを設定します。フロー上に必要な要素（パーツ）をすべて間違いなく配置できるようにするには、あらかじめ流れ図の大枠を手書きやコンピューターで作成しておくとよいでしょう。 

Info
業界（小売業、情報通信業、医療機関）に応じた自動ガイドボットの活用例 については、 こちらのページ（英語） をご参照ください。



利用条件 
Info 必要な権限 ：
この機能にアクセスするには、自動ガイドボットの作成、表示、編集、削除に関する権限が必要です。
各プランの機能と制限を確認する

フローの作成

自動ガイドボットのフローを作成するには、自動ガイドボットの作成権限が必要です。同様に、自動ガイドボットの表示には表示権限、編集には編集権限が必要です。 
自動ガイドボットに関する権限を設定するには：
  1. 画面右上にある 設定 アイコンをクリックし、 ［ユーザーと権限］ の欄にある ［権限］ を選択します。画面左側のメニューで［権限］の欄にある ［権限］ をクリックします。
  2. 対象の権限を選択します。
  3. ［管理者権限］ の欄で ［自動ガイドボット］ に移動し、切り替えボタンをクリックして権限を有効にします。
  4. 権限の選択リストをクリックすると、操作ごとに権限の有効／無効を設定できます（ ［作成］ 、 ［表示］ 、 ［編集］ 、 ［削除］ ）。 


フローの作成手順

  1. ［設定］ → ［自己解決］ → ［自動ガイドボット］ → ［自動ガイドボットのフロー］ に移動します。

  2. チャットのフローを作成したい部門を選択して、 ［フローを作成する］ をクリックします。

  3. 作成するフローの種類を選択します（カスタムフロー／テンプレート）。

  4. ［カスタムフロー］を選択した場合、フローの情報を入力する必要があります。

    1. フロー名を入力します。

    2. フローを表示する対象者を選択します。

    3. 経路と初期設定言語を選択します。

    4. 説明を入力し、［フローを作成する］をクリックします。


  5. フローの更新や管理を行うための画面が表示されます。こちらの画面から、新しい言語を追加することもできます。自動ガイドボットの多言語対応機能については、こちらのヘルプ記事をご確認ください。
  6. 特定の言語のフロー名をクリックすると、その言語のフローの編集画面が表示されます。

  7. フローにブロックを追加するには、 （追加） アイコンをクリックします。

  8. ［メッセージの表示］、［質問の表示］、 ［選択肢の表示］ の各欄から追加したいブロックを選択します。

  9. また、［処理の実行］ の欄から、［数式ブロック］、［結合ブロック］、［移動ブロック ］、［ 分岐ブロック ］、［Webhookブロック］を追加することも可能です。

メッセージブロックの追加方法

  1. メッセージブロックでは、［テキスト］または［情報カード］のいずれかを選択します。

    1. ［テキスト］：メッセージとブロック名を入力して、［保存する］をクリックします。

    2. ［情報カード］：カードの種類を選択します（固定情報カード／動的情報カード）。
      動的情報カードを選択した場合は、スタイルを選択します（単一／複数）。

      1. カード情報の一覧で、画像をアップロードし、タイトル、サブタイトル、説明を入力します。

      2. 複数のカードを表示する場合は、すべてのカードについて上記の設定を行います。

      3. テキスト形式やボタン形式の項目をさらに追加したい場合は、［カードの項目を追加する］をクリックします。

      4. 固定情報カードを選択した場合、カードをさらに追加するには［カードを追加する］をクリックします。

    3. ブロック名を入力します。

  2. プレビューボタンをクリックすると、ブロックのプレビューを表示できます。ブロックの設定が完了したら、保存します。

質問ブロックの追加方法

  1. 質問ブロックの種類を選択します。

  2. ブロック名を入力します。また、入力内容を保存するための変数の名前を入力します。
    設定内容は、ブロックごとに異なります。たとえば、数値ブロックの場合、入力してもらいたい数値の種類を選択します。

  3. 詳細設定では、ブロックのスキップを許可する設定や、対象のブロックを終了ブロックとする設定を有効にできます。

  4. プレビューボタンをクリックすると、ブロックのプレビューを表示できます。ブロックの設定が完了したら、保存します。  

選択肢ブロックの追加方法

  1. ボタン／動的ボタン／選択カードのいずれかを選択します。

  2. ボタンの種類を選択します（単一／複数）。

  3. ボタンの一覧で、ボタン名を入力します。ボタンをさらに追加するには、［ボタンを追加する］をクリックします。

  4. どのボタンが押されたかに応じてその後の処理を分岐させ、異なる経路による処理が実行されるようにしたい場合は、経路を作成するための設定を有効にします。

  5. ブロック名を入力します。また、入力内容を保存するための変数の名前を入力します。

  6. 動的ボタンの場合、エラーメッセージを入力します（例：問題が発生しました。お手数ですが、もう一度最初からやり直してください）。

  7. カードの種類を選択します（固定／動的）。

  8. 質問の項目にテキストを入力します。

  9. ボタンの種類を選択します （単一／複数）。

  10. カードの一覧で必要な情報を入力します。

  11. 詳細設定では、ブロックのスキップを許可する設定や、対象のブロックを終了ブロックとする設定を有効にできます。

  12. プレビューボタンをクリックすると、ブロックのプレビューを表示できます。ブロックの設定が完了したら、保存します。

以上の手順によって、フローに必要なブロックをすべて追加します。 

フローに変数を追加する方法

  1. フローでは、「変数」と呼ばれる機能を利用して、共通的に使用する情報をあらかじめ保存しておき、ボットの質問やメッセージに動的に挿入することが可能です。フローに変数を追加するには、自動ガイドボットの編集画面の左側にある （ 変数 ）アイコンをクリックします。クリックすると、 変数 の設定画面が表示されます。

  2. 選択リストから変数の種類を選択します（共通変数／個別変数／セッション変数）。

  3. 表示された一覧から変数を選択します。
    一覧には、あらかじめ作成された変数が表示されます。なお、個別変数に限っては、こちらの画面からも作成することができます。

  4. 設定が完了したら、［保存する］をクリックします。 

フローから個別変数を作成するには：

  1. フローに変数を追加するには、自動ガイドボットの編集画面の左側にある （変数） アイコンをクリックします。
    変数 の設定画面が表示されます。

  2. 変数の種類の選択リストから［個別変数］を選択します。

  3. ［個別変数を追加する］ をクリックします。

  4. フォームに次の情報を入力します。

    • 変数名 ：変数の名前

    • 変数の種類 ：変数のデータの種類（テキスト、数値など）

    • 変数の値 ：変数の初期値

    • 説明 ：変数の簡単な説明

  5. ［保存する］ をクリックします。 

編集画面で実行できる操作

自動ガイドボットのフローの編集画面では、操作アイコンをクリックするだけで、さまざまな操作を実行できます。利用できる操作アイコンは以下のとおりです。

 

操作アイコン

操作名

操作の内容

全画面表示

編集画面を全画面で表示します。

経路を閉じる／開く

経路の表示／非表示を切り替えます。

中央に戻る

編集画面の端に移動してしまった場合に編集画面の中央部に戻ることができます。

拡大

編集画面の特定の部分を拡大して表示（ズームイン）します。

縮小

編集画面を縮小して表示（ズームアウト）します。

 

特定の経路に関するフローの作成

今日、顧客からの問い合わせに対応するにあたって、多くの組織が複数の経路を設けています。たとえば、顧客は注文や支払いに関する問い合わせを専用のモバイルアプリから行うことができます。また、WhatsAppなどのメッセージサービスからこれらの問い合わせを行うことも可能です。
 
複数の対応経路を設けることで、ユーザーに寄り添った対応を行うことができます。複数の対応経路を設定するにあたって、Web、モバイル（iOS、Android）、Telegram、Messenger、WhatsApp、Instagramなどの各経路において専用のフローを作成することが可能です。 

情報
一部のブロックは、すべての経路に対応していません。たとえば、情報カードはWebサイトのフローでは使用できますが、WhatsAppのフローでは使用できません。そのため、すべての経路に共通するフローを作成する際には、使用するブロックがすべての経路に対応しているかどうかを確認する必要があります。必要に応じて、経路ごとにフローを個別に作成することをお勧めします。

特定の経路に関するフローを作成するには
  1. 画面右上にある設定アイコンをクリックし、［自己解決］の欄にある［自動ガイドボット］をクリックします。
  2. 自動ガイドボットのフローを作成する部門を選択して、［フローを作成する］をクリックします。
  3. フローの作成画面で、フローを作成する経路を選択します。
    Web、WhatsApp、Instagram、Telegram、Messenger、LINE、iOS、Androidのいずれかまたはすべての経路を選択できます。
  4. 自動ガイドボットのフローの名前と説明を入力し、［フローを作成する］をクリックします。  

自動ガイドボットのフローの公開

自動ガイドボットのフローの作成が完了したら、フローを公開します。ただし、フローを公開しただけで、サイト訪問者がすぐに自動ガイドボットを利用できるようになるわけではありません。サイト上で利用できるようにするには、公開したフローを、どこでもサポートのアドオン（ヘルプやサポートメニューを埋め込む機能）や自動ガイドボットのウィジェットに関連付ける必要があります。 
フローの公開方法：
  1. ［設定］→［自己解決］→［自動ガイドボット］→［自動ガイドボットのフロー］に移動します。
    自動ガイドボットのフローのページでは、自動ガイドボットのフローを一覧表示できます。
  2. 公開したいフローを選択します。フローの編集画面が表示されるので、右上にある［プレビュー］をクリックします。
  3. 編集画面の右側のプレビュー欄でチャットの動作を確認できます。
  4. プレビューを確認し、必要な場合にはフローの修正を行います。公開できる状態になったら画面右上の［公開する］をクリックします。
Notes
メモ：
  1. ［下書きを保存する］をクリックすると、フローの内容を下書きとして保存できます。保存した下書きは、後から編集を再開できます。
  2. 共有設定を利用すると、複数のWebサイトやWebページに自動ガイドボットを設置できます。

フローの編集

下書きのフローや公開中のフローを編集できます。フローの編集画面では、必要に応じて経路を追加したり、ブロックを変更／削除したりすることが可能です。設置先の経路に対応していないブロックがフロー内で使用されている場合は、ブロックの変更／削除を促すメッセージが表示されます。この場合、フローの編集画面を開いてブロックを変更／削除するか、フローの設定画面を開いてフローの対象経路を変更する必要があります。

以下の画像は、特定の経路に対応していないブロックが使用されている場合に、フローの編集画面に表示されるエラーメッセージの例です。


また、以下の画像は、同様の場合にフローの設定画面に表示されるエラーメッセージの例です。 


フローを編集するには
  1. 画面右上にある設定アイコンをクリックし、［自己解決］の欄にある［自動ガイドボット］をクリックします。画面左側のメニューで［自動ガイドボットのフロー］をクリックします。
  2. 対象のフローを選択して［…］アイコンをクリックし、［編集する］を選択します。
  3. フローの編集ページで、対象の経路を選択したり、選択を解除したりします。
  4. 必要に応じてフロー名と説明を変更します。
  5. ［フローを更新する］をクリックします。

メモ
自動ガイドボットのやりとりの内容は保存されません。そのため、利用者が後からやりとりの内容にアクセスすることはできません。新しいやりとりが開始されると、それまでのやりとりの内容はすぐに削除されます。案内を終了する場合や続ける場合も、やりとりの内容は案内の終了後から24時間以内に削除されます。



ウィジェットのカスタマイズ   

要件に合わせてウィジェットの外観をカスタマイズできます。 




カスタマイズできる内容は、以下のとおりです。
ウィジェットのロゴ：ブランドのロゴをアップロードし、ウィジェットのヘッダーをカスタマイズできます。
テーマの色：ブランドのテーマに合わせてウィジェットの外観の色を選択できます。
挨拶メッセージと挨拶用のファイル：標準の挨拶メッセージを設定できます。また、挨拶用のファイル（画像、GIF、動画）を追加することも可能です。
起動アイコンとスタイル：ウィジェットの起動アイコン内に表示する画像を選択できます（例：吹き出し、クエスチョンマーク）。また、起動アイコンの形を指定することも可能です（例：丸、四角、吹き出し）。
起動アイコンの位置：起動アイコンを配置する位置を指定できます。左右の位置や余白を指定することも可能です。
背景のパターン：ウィジェットの背景のパターンをカスタマイズできます。
「Powered by」の表示設定：ウィジェットに「Powered by」を表示するかどうかを指定できます。
吹き出しメッセージ：起動アイコンの隣に表示するメッセージを設定できます（例：チャットをご希望の場合はこちらをクリックしてください）。



終了方法：
  1. セッションの終了時のチャット利用者の操作を設定できます。
    1. 案内を終了する：セッションを終了します。終了時に新しいセッションを開始するか、セッションを保持して再開するか選択できます。
      1. 新しいセッションを開始する：既存のセッションの履歴をクリアして、新しく開始します。
      2. 保持して案内を続ける：既存のセッションを保持して、セッションを再開します。
  2. 新しい会話を作成する：新しいセッションを作成するか、ウィジェットを閉じるかを確認する画面を表示します。こちらを選択した場合、セッションの履歴はクリアされ、新しいセッションが作成されます。
セッションの有効期限の設定：

  1. セッションの有効期限を設定できます。
    1. 一定期間操作が行われなかった際に、セッションを続けるか、完了するかを選択するためのポップアップ画面が表示されます。
    2. セッションの有効期限は23時間59分です。24時間が経過すると、セッションは自動で終了します。
    3. セッションが終了した場合、やりとりを続けることはできません。
表示言語の設定：
  1. ウィジェットの画面で言語を選択できます。

どこでもサポートのアドオンや自動ガイドボットのウィジェットとフローとの関連付け

フローを公開したら、公開したフローをどこでもサポートのアドオンや自動ガイドボットのウィジェットに関連付けます。フローは、どこでもサポートのアドオンと自動ガイドボットの両方に関連付けることも、いずれかにのみ関連付けることも可能です。

たとえば、顧客（サイト訪問者）に対して自動ガイドボットによる無人チャットとサポート担当者による有人チャットの両方のチャットサービスを提供したい場合は、フローをどこでもサポートのアドオンに関連付けます。 参考情報 ： Webサイトへのどこでもサポートのアドオンの埋め込み
一方、顧客（サイト訪問者）に対して自動ガイドボットによる無人チャットのみを提供したい場合、フローを自動ガイドボットのウィジェットに関連付けます。
Notes
メモ：有人チャットを提供するには、どこでもサポートのアドオンのチャットの設定で、［SalesIQ］による機能を有効にする必要があります。
フローをどこでもサポートのアドオンに関連付けるには：
  1. 画面右上にある 設定 （歯車）アイコン→ ［経路］ → ［どこでもサポート］ の順に移動します。
  2. チャットのフローを関連付けたいどこでもサポートのアドオンをクリックします。
  3. タブ の選択欄で、 ［チャット］ タブにマウスのカーソルを合わせます。
  4. ［チャット］ タブの欄で 設定 （歯車）アイコンをクリックします。
  5. チャットボット の設定欄で、 ［自動ガイドボット］ の設定を有効にします。
  6. 自動ガイドボットを関連付ける ためのリンクをクリックします。
  7. ［選択する］ をクリックすると、画面右側に有効なフローが一覧表示されます。
  8. 関連付けたいフローを選択し、 ［追加する］ を選択します。
    選択したフローが、どこでもサポートのアドオンに関連付けられます。
  9. ［保存する］／［更新する］ をクリックします。

自動ガイドボットの共有

自動ガイドボットにフローを関連付けたら、自動ガイドボットを利用者（顧客や組織内のメンバー）に共有しましょう。共有は以下の方法によって可能です。
コードの埋め込み ：コードを利用して、Webページ上に自動ガイドボットを埋め込みます。コードをカスタマイズすると、自動ガイドボットの配置、形、メッセージの表示位置などを指定できます。これにより、Zoho Deskのヘルプセンター（顧客向けのポータル）や自社が運営するWebサイトなどに自動ガイドボットを表示することが可能です。
Notes
自動ガイドボットへのアクセスを担当者のみに許可している場合は、コードを埋め込むことはできませんのでご注意ください。 
iframeタグの埋め込み ：Webページ、メール、ヘルプ記事などのHTML内にiframeタグを埋め込みます。これにより、たとえば、Zoho Deskであれば、  問い合わせへの返信、コメント、Webフォーム、ナレッジベースの記事（ヘルプやよくある質問）などにおいて、HTML形式のテキスト内に自動ガイドボットを埋め込むことが可能です。
QRコードの共有 ：QRコードを通じて自動ガイドボットにアクセスできるようにします。QRコードであれば、FacebookやInstagramなどのソーシャルメディアにも簡単に埋め込むことが可能です。
Notes
メモ： モバイル端末でQRコードを読み込むと、ブラウザー上に、モバイル用の自動ガイドボットが表示されます（現時点では、アプリとしては表示されません）。
公開URLの共有 ：自動ガイドボットにアクセスするためのURLを共有します。URLを知っていれば誰でも自動ガイドボットにアクセスできます。QRコードの場合と同様、モバイル端末からURLにアクセスすると、ブラウザーの新しいタブにモバイル用の自動ガイドボットが表示されます。 
モバイル用のSDK（ソフトウェア開発キット）の利用 ：特定のモバイルアプリ内に自動ガイドボットを埋め込みます。  

自動ガイドボットの共有方法を選択するには：

  1. 自動ガイドボットの一覧で、対象のフローを選択します。

  2. ［共有］タブに移動し、共有方法を選択します。

  3. ［埋め込む］、［IFRAME］、［QRコード］、［公開URL］、［モバイルSDK］）を選択できます。
     

  4. 自動ガイドボットを、Webページ上（画面右下など）に固定表示したい場合は［埋め込む］、ページ内に埋め込みたい場合は［iframe］を選択します。コードをコピーし、設置先のHTMLコード内に貼り付けます。  

  5. ［QRコード］を選択すると、QRコードの画像を印刷／ダウンロードできます。また、［公開URL］を選択すると、URLを コピー して共有できます。




自動ガイドボットのフローの削除

自動ガイドボットのフローを削除する操作を行っても、Zoho Deskから対象のフローのデータが完全に削除されるわけではありません。ただし、フローを削除する操作を行うと、対象のフローによる自動ガイドボットは利用できなくなります。また、対象のフローは［フロー］のタブから［削除済みのフロー］のタブに移動します。ごみ箱に移動したフローを復元するには、復元したいフローを選択して［復元する］をクリックします。フローを削除できるのは、フローの削除権限があるユーザーのみですので、ご注意ください。

 

自動ガイドボットのフローを削除するには：

  1. 画面右上の 設定 アイコン→ ［自己解決］ → ［自動ガイドボット］ → ［自動ガイドボットのフロー］ に移動します。
    自動ガイドボットのフローのページでは、 ［フロー］ ／ ［削除済みのフロー］ の各タブから自動ガイドボットを一覧表示できます。

  2. フローを削除するには、削除したいフローにマウスのカーソルを重ねます。

  3. 削除 アイコンをクリックします。

  4. 確認画面が表示されるので、 削除 ボタンをクリックします。


Notes

メモ：

フローを削除すると、関連するすべての言語のフローも削除されます。ただし、削除しても、まとめて復元できます。                                  

参考情報：