ユーザーの権限の管理

ユーザーの権限の管理

権限では、担当者にZoho Desk内のどのような操作を許可するかを管理できます。さまざまな操作（たとえば、問い合わせにメールで返信する、問い合わせの担当者を変更する、データをインポートする、ワークフロールールを作成する、カスタマイズ機能を使ってレイアウトに変更を加えるなど）について、その実行を許可するかどうかを権限ごとに設定し、設定した権限を担当者に割り当てます。これにより、各担当者に特定の操作のみを許可できます。Zoho Deskには、いくつかの権限があらかじめ用意されています。これらの権限はそのまま使用することもできますが、必要に応じて、許可する操作を変更することもできます。また、既存の権限を複製して新しい権限を作り、その権限に変更を加えて使用することもできます。

初期設定の権限：システムであらかじめ用意されている権限です。これらの権限を削除することはできません。
  1. システム管理者：初期設定では、すべての機能を利用できます。ただし、すべての機能を利用する必要がない場合は、必要な機能のみに権限を制限できます。
  2. 担当者：一部の機能のみを利用できます。
  3. 制限付き担当者：［担当者］よりさらに限られた機能のみを利用できます（たとえば、データの表示のみなど）。
カスタム権限：いくつかのカスタム権限は、システムによってあらかじめ用意されています。カスタム権限は、不要であれば削除できます。また、独自に新しいカスタム権限を作成することも可能です。以下のカスタム権限があらかじめ用意されていますが、いずれの権限も、利用できる機能は制限されています。
  1. 新人担当者
  2. スーパーバイザー
  3. サポートマネージャー
メモ
メモ：ユーザーをインポートして追加した場合、初期設定では、各ユーザーの役職は［マネージャー］に、権限は［担当者］に設定されます。この役職と権限は、インポート後、［担当者］の設定画面から変更できます。

権限に対して許可する操作の設定

権限では、以下のような種類別に、個々の操作の実行を担当者に許可するかどうかを設定できます。
タブの権限
個々のタブ（［問い合わせ］、［取引先］、［連絡先］など）に対する権限を設定します。タブ内のデータに対して、表示、作成、更新、削除のいずれの操作を許可するかを設定できます。

データ一覧の権限
［問い合わせ］、［取引先］、［連絡先］、［活動］、［通話］、［タスク］、［予定］、［契約］、カスタムタブの各種タブにおいて、独自のデータ一覧を作成できます。
タブの権限の設定では、以下の2種類のデータ一覧に応じてユーザーの権限を指定することが可能です。
  1. ユーザーが作成したデータ一覧 
  2. ユーザーに共有されているデータ一覧
管理者は、これらのデータ一覧においてユーザーが行える各種操作を許可、制限できます。

たとえば、自身が作成したデータ一覧についてはすべての操作（作成、編集、削除、共有）の権限を許可し、他のユーザーから共有されたデータ一覧については編集や削除などの操作を行えないように制限することが可能です。 

このように、必要な権限のみを許可することで、データ一覧においてユーザーが行える操作を管理できます。


ユーザーが作成したデータ一覧：データ一覧を作成したユーザーに関して、以下の権限を適用できます。
  1. 作成、編集、削除：データ一覧の作成を許可します。また、自身が作成したデータ一覧の編集、削除を許可します。
  2. 共有：自身が作成したデータ一覧の共有を許可します。
ユーザーに共有されているデータ一覧：データ一覧が共有されているユーザーに関して、以下の権限を適用できます。 
  1. 編集：データ一覧の編集を許可します。この権限が適用されていない場合、ユーザーはデータ一覧の表示のみ可能です。
  2. 削除：共有されているデータ一覧の削除を許可します。
  3. 再共有：共有されているデータ一覧を他のユーザーに共有することを許可します。
タブに表示される内容は、設定されている権限によって異なります。 

問い合わせの権限
問い合わせに関する操作の権限を設定します。返信メールを送信する、問い合わせを完了する、問い合わせの担当者を変更するなどの操作について、担当者に実行を許可するかどうかを設定できます。

管理者の権限
システム管理者向けの機能に関する権限を設定します。これらの機能は、Zoho Deskのシステム全体に影響を及ぼす可能性のある重要な機能です。担当者とチームの管理、自動処理の設定、データのインポート／エクスポート、ブランド表示の設定、項目とレイアウトのカスタマイズなどの機能について、利用を許可するかどうかを設定できます。

複数部門の権限
Zoho Desk内の複数の部門に関わる操作の権限を設定します。部門横断的な全体レポートの作成、部門間での問い合わせの共有や移動、別部門のデータへのアクセスなどの操作について、担当者に実行を許可するかどうかを設定できます。

タブの権限

  1. タブの表示：対象の権限が割り当てられた担当者に対してタブそのものを表示するかどうかを設定します。タブの表示を無効にすると、対象の担当者のZoho Deskの画面にはそのタブが表示されなくなります。
  2. データの表示：タブ内のデータ（個々の問い合わせや連絡先など）の表示を許可します。
  3. データの作成：タブ内のデータ（個々の問い合わせや連絡先など）の作成を許可します。
  4. データの更新：タブ内のデータ（個々の問い合わせや連絡先など）の変更を許可します。
  5. データの削除：タブ内のデータ（個々の問い合わせや連絡先など）の削除を許可します。
  6. 一括更新／削除：タブ内のすべてのデータを一括で変更または削除することを許可します。
  7. ナレッジベースの管理：部門内のナレッジベースの管理を担当者に許可するかどうかを設定します。［ナレッジベースの管理］を有効にすると、担当者は自分が所属する部門内で以下の操作を実行できるようになります。
    1. 記事とカテゴリーの表示、作成、編集、削除
    2. ごみ箱内の記事の表示
    3. ［アクセス設定］の表示
    4. 記事のセクションの並べ替え
メモ
メモ：カテゴリーを並べ替える操作は、［ナレッジベースの管理］のみを有効にしても許可されません（下記の［管理用アクセス］も同時に有効にする必要があります）。
  1. 管理用アクセス：全部門のナレッジベースへのアクセスを許可するかどうかを設定します。たとえば、コンテンツ責任者や、サポート部門の部門長など、全部門のナレッジベースを管理する必要のある人に対してこの権限を有効にすることをお勧めします。［管理用アクセス］を有効にすると、担当者は全部門に対して以下の操作を実行できるようになります。
    1. 記事とカテゴリーの表示、作成、編集、並べ替え、削除
    2. ナレッジベースの記事の並べ替え
    3. ごみ箱内の記事の表示、復元、削除
    4. ［アクセス設定］内の各設定の有効／無効の切り替え

問い合わせの権限

  1. メールの送信：問い合わせへの返信メールの送信を許可します。
  2. 担当者の変更：問い合わせの担当者の変更を許可します。すべての問い合わせについて変更を許可するか、未割り当ての問い合わせについてのみ変更を許可するかを選択できます。
  3. 未割り当ての表示：未割り当ての問い合わせの表示を許可します。これを有効にすると、担当者は、自分に割り当てられている問い合わせに加えて、まだ誰にも割り当てられていない問い合わせも表示できるようになります。
  4. 問い合わせの完了：問い合わせを完了する操作を許可します。
  5. メールのチェック：他の担当者が作成した返信メールに対するレビュー（承認）を許可します。
  6. 検索と統合：複数の問い合わせの統合を許可します（最大3件の問い合わせを1件の問い合わせに統合できます）。
  7. フォロワーの追加：問い合わせへのフォロワーの追加を許可します。

  8. フォロワーの追加と削除：問い合わせへのフォロワーの追加と削除を許可します。

  9. ブループリントの適用の解除：問い合わせへのブループリントの適用を解除する操作を許可します。管理者には初期設定でこの操作が許可されています。また、管理者は、必要に応じて、他の権限が割り当てられている担当者にこの操作を許可できます。

  10. タグの管理：問い合わせの詳細ページでのタグの管理を許可します。


管理者の権限

  1. コメントの権限：コメントの編集と削除を許可します。無効にすると、担当者はどのデータにもコメントを追加できなくなります。
  2. 担当者の管理：担当者の管理を許可します。担当者を表示、追加、更新、削除できるようになります。
  3. チームの管理：Zoho Desk内のチームを追加または変更することを許可します。
  4. 権限の管理：設定画面の［ユーザー管理］で、［役職］、［権限］、［データ共有］の設定を管理することを許可します。
  5. ブランド表示設定：ブランド表示設定（ロゴ、ドメイン、複数ブランドのヘルプセンターの外観など）の変更を許可します。
  6. タブの管理：Zoho Desk内のタブ（［問い合わせ］、［連絡先］、［取引先］など）の管理を許可します。有効にすると、タブ名を変更したり、タブの表示／非表示を切り替えたりする操作が可能になります。
  7. 業務の自動化：ワークフロー、ブループリント、マクロなどの自動処理の管理を許可します。
  8. 部門の管理：Zoho Desk内の部門の管理（追加、変更、有効化／無効化）を許可します。
  9. 顧客満足度評価：設定画面で顧客満足度に関する設定を管理することを許可します。
  10. メールと問い合わせのテンプレート：メールテンプレートや問い合わせテンプレートの追加、編集、削除を許可します。
  11. 管理者ダッシュボード：ホーム画面のダッシュボードにすべての担当者の活動状況を表示することを許可します。無効にすると、担当者が表示できるのは自分のデータのみになります。
  12. 担当者の概要：他の担当者の詳細ページで、その担当者の概要、問い合わせ、工数、顧客満足度などの情報を表示することを許可します。
  13. レイアウトと項目の管理：設定画面の［カスタマイズ］→［レイアウトと項目］で、レイアウトと項目の設定や、問い合わせのステータスの設定を管理することを許可します。
  14. ヘルプセンター利用者：ヘルプセンター利用者（ヘルプセンターにアクセスする顧客）の管理を許可します。招待、再招待、有効化／無効化、編集、削除などの操作が可能になります。
  15. Google アナリティクスのダッシュボード：ナレッジベースのアクセス状況をGoogle アナリティクスのダッシュボードで確認できるようにします。
  16. ヘルプセンター利用者の登録の承認：顧客からヘルプセンターへの登録申請があった場合に、その申請を承認／却下できるようにします。
  17. サポートの経路：メール、コミュニティ、チャット、電話など、各サポート経路の利用を許可します。
  18. データのインポート：Zoho Deskへのデータのインポートを許可します。データの種類ごとに、インポートを許可するかどうかを設定できます。
  19. データのエクスポート：Zoho Deskからのデータのエクスポートを許可します。データの種類ごとに、エクスポートを許可するかどうかを設定できます。
  20. 一般設定の管理：設定画面の［カスタマイズ］→［一般設定］で、問い合わせ、連絡先、担当者の設定を管理することを許可します。
  21. 多言語対応：設定画面の［カスタマイズ］→［言語］で多言語対応の設定を管理することを許可します。初期設定で、管理者権限を持つユーザーにはこの操作が許可されています。
  22. 工数の設定：設定画面の［カスタマイズ］→［工数の記録］で設定を管理することを許可します。初期設定で、管理者権限を持つユーザーにはこの操作が許可されています。この操作が許可されたユーザーは、問い合わせや活動（タスク、予定、通話）の工数記録の設定と、請求対象に関する設定を管理できます。
  23. Webhook：Zoho Desk内に作成されているWebhookの管理を許可します。Webhookに設定される権限は、タブや部門で設定される権限より優先されます。
  24. ゲーム設定：設定画面でのゲーム設定の管理を許可します。
  25. プライバシー設定の管理：個人情報に関する請求（データ主体の要求）の表示および処理と、開封確認の設定を許可します。

複数部門の権限

  1. 全体のレポートとダッシュボード：複数の部門のデータをまとめた全体レポートの作成を許可します。
  2. 複数の部門をまたいだデータへのアクセス：複数の部門にわたるデータへのアクセスを許可します。
  3. 問い合わせの移動：問い合わせを他の部門に移動することを許可します。
  4. 問い合わせの共有：問い合わせを他の部門と共有することを許可します。

権限の作成

権限は、必要に応じて新しく作成できます。新しく作成する場合は、既存の権限の中から、基準にする権限を選び、その権限を複製します。複製した後で、許可する操作を変更します。]

権限を作成するには
  1. 画面右上の設定アイコンをクリックして、［ユーザー管理］→［権限］に移動します。
  2. 権限の一覧ページで、右上にある［新しい権限］をクリックします。
  3. 権限の作成ページで、以下の手順を実行します。
  4. ［権限名］を入力します。
  5. ［権限の複製］から、既存の権限を選択します。
    ここで選択した権限を基に、新しい権限が作成されます。
  6. ［権限の説明］を入力します。
  7. ［保存する］をクリックします。
    一度保存した後で、権限に対して許可する操作を変更します。

許可する操作の変更

あらかじめ用意されている権限、新しく作成した権限のどちらでも、どの操作を許可するかは自由に変更できます。また一部の操作では、さらに細かいレベルの操作についても操作を許可するかどうかを個別に設定できます。たとえば、［タブの権限］では、タブ内のデータに対する表示／作成／編集／削除の操作について、許可するかどうかを個別に設定できます。［担当者の管理］でも、担当者の表示／追加／更新／削除について個別に操作を許可できます。なお、許可する操作を変更できるのは、初期設定では［システム管理者］権限を持つユーザーのみです。ただし、他の権限を持つユーザーも、［権限の管理］を有効にすると、許可する操作を変更できるようになります。

権限に対して許可する操作を変更するには
  1. 画面右上の設定アイコンをクリックして、［ユーザー管理］→［権限］に移動します。
  2. 権限の一覧ページで、変更する権限を選択します。
  3. 権限の詳細ページで、権限に対して許可する操作を設定します。各操作は、以下の種類別に表示されています。
    1. タブの権限
    2. 問い合わせの権限
    3. 管理者の権限
    4. 複数部門の権限

担当者への権限の割り当て

Zoho Deskでは、すべての担当者に必ず権限と役職を割り当てます。各担当者に権限を割り当てることができるのは、［システム管理者］権限を持つユーザーか、［担当者の管理］の操作（追加と更新）が許可されているユーザーです。

担当者に権限を割り当てるには
  1. 画面右上の設定アイコンをクリックして、［ユーザー管理］→［担当者］に移動します。
  2. 担当者の一覧ページで、対象の担当者の欄にマウスカーソルを合わせ、表示される （編集）アイコンをクリックします。
    または、担当者の名前をクリックして詳細ページを開き、編集を行います。
  3. 編集ページの［役職と権限］の欄で、初期設定の権限を選択するか、［カスタム］を選択してドロップダウンから役職と権限を選択します。
  4. ［保存する］をクリックします。
権限の削除
不要になった権限は削除できます。ただし、削除する前に、その権限が割り当てられている担当者がいないかどうかを確認してください。割り当てられている担当者がいる場合は、その担当者を他の権限に移行する必要があります。なお、初期設定の権限（システム管理者、担当者、制限付き担当者）は削除できません。これら以外の権限はすべて削除が可能です。

権限を削除するには
  1. 画面右上の設定アイコンをクリックして、［ユーザー管理］→［権限］に移動します。
  2. 権限の一覧ページで、削除する権限の（削除）アイコンをクリックします。
  3. ［権限の削除］ページで、現在割り当てられている担当者を、どの権限に移行するかを指定します。
  4. ［移行して削除する］をクリックします。
    これで、権限が完全に削除されます。