担当者向け
活動データのスパム設定
Zoho Deskの活動データには、連絡先や問い合わせに関連付けられている通話、タスク、予定などがあります。それぞれの活動データでは、開始時間、期間、優先度、ステータスなど、さまざまな情報を確認できます。このページでは、これらの活動データをスパム（不適切、無効なデータ）に設定したり、スパムの設定を解除したりする方法について説明します。 活動データのスパム設定 ...Zoho Deskの一括処理
Zoho Deskの利用中に、50件を超えるようなたくさんの問い合わせに対して一括でデータを更新できると便利な場合があります。たとえば、ある担当者に割り当てられている問い合わせの一覧があるとします。また、この担当者は来週から休暇を取得するため、同僚にこれらの問い合わせを割り当て直す必要があるとします。確認すると、100件を超える問い合わせを割り当て直す必要があることが判明しました。このような場合に、一括更新機能が役立ちます。 ...Zoho Deskの活動の管理
［活動］タブでは、タスク、通話、予定といったすべての活動を作成して管理できます。それぞれの活動では、開始時間、期間、優先度、ステータスなど、さまざまな情報を確認できます。 タスク タスクは、Zoho ...Zoho Deskからのメール送信
Zoho Deskはメール管理を行うツールとして開発されたわけではありませんが、挨拶メールやお礼メールを顧客宛てに送信することができます。メールで送信機能を利用することで、このような顧客への連絡をメールで行うことができます。また、送信メールを問い合わせに変換することもできます。これにより、メールへの対応状況を追跡できます。 メモ： この操作には権限が必要です。メール送信、問い合わせの作成権限を持つ担当者に限り、メールを送信できます。 メールで送信機能の有効化 ...予定ビューの管理
顧客サポートやカスタマーサクセスにおいては、さまざまな予定が発生します。たとえば、新しくリリースする機能や製品を顧客に紹介するために、セミナーやミートアップなどの予定を登録することがあります。Zoho ...通話ビューの管理
通話のビュー（データの一覧）では、設定した条件に基づいて担当者の通話データを抽出することができます。たとえば、不在着信や完了した通話のデータや、今日発信予定の通話データを抽出して表示することができます。さらに、通話ビューでは担当者を変更したり、複数の通話データを一括で更新したりすることができます。また、通話データのリストをCSV形式のファイルでエクスポートすることもできます。 Zoho ...活動ビューの管理
［活動］タブでは、タスク、ミーティング、デモ、通話、予定といったすべての活動を作成して管理できます。それぞれの活動では、開始時間、期間、優先度、ステータスなど、さまざまな情報を確認できます。ビュー（データの一覧）を使用することで、さまざまな活動データを簡単に整理して表示できます。 Zoho ...連絡先をスパムとして設定
スパムの連絡先とは、サポート用メールアドレスに迷惑メールを送信する送信者のことです。通常、このような連絡先から、広告や不正な内容など、不要なメールがたくさん配信されてくることがあります。この場合、連絡先を手動でスパムとして設定できます。スパムに設定すると、該当の連絡先は［スパムの連絡先］ビューに移動されます。必要に応じて、スパム設定を解除できます。これにより、メール、またはヘルプセンターで、本来適切な内容がスパムとして自動登録されてしまうのを防ぐことができます。 連絡先をスパムに設定するには： ...問い合わせからのAR（拡張現実）リモートセッションの開始
拡張現実（AR）によるリモートサポート機能を使用すると、スマートフォンやスマートグラスを通じて問題を調査し、顧客に対応手順を適切に案内することができます。問い合わせ画面から直接顧客との共同作業を開始できます。動画ストリーミングとAR（拡張現実）を組み合わせることで、工場の機械やサーバーで発生している技術的な問題をすばやく特定して、解決することができます。 以下では、職場のモデムに問題が発生したトムと、Zoho ...問い合わせのテーブル表示のカスタマイズ
テーブル表示では、表計算シートのように行と列に問い合わせの情報が表示されます。各行には問い合わせの情報が表示され、各列には問い合わせの情報（項目）が表示されます。これにより、問い合わせの詳細画面を開かずに、問い合わせの情報を表示できます。また、問い合わせの一覧に表示する内容をカスタマイズすることもできます。たとえば、テーブル表示に「返信期限」の列を追加することで、担当者は返信する必要がある問い合わせの優先順位を決めることができます。 テーブル表示の使用 ...Zoho Deskの問い合わせの複製
問い合わせの複製機能を利用すると、既存の問い合わせを複製して新しい問い合わせを作成できます。これは、異なる連絡先に対して同じ問い合わせを作成する必要がある場合や、新しく入ったメンバーに対して既存の情報とは別に問い合わせ情報を共有する場合などに非常に役立ちます。 メモ： この機能は、Zoho Deskの無料プランでは利用できません。 必要な権限：問い合わせの作成権限を持つ担当者のみ、問い合わせを複製できます。 問い合わせを複製するには： 複製する問い合わせを開きます。 ...予定の追加、編集、削除
Zoho Deskで場所、時間、期間などを指定して活動のスケジュールを設定する場合、予定機能を使用できます。予定機能を使用することで、担当者やカスタマーサポートチームが問題やスケジュールをより把握できるようになります。たとえば、商品やサービスに関する顧客からの問い合わせの対応業務を行っていて何か予定の登録が必要になった場合、問い合わせから予定を作成することができます。 予定の追加 予定は、以下の方法で追加できます： 担当者は手動で予定を作成し、問い合わせに関連付けることができます。 ...通話データの追加、編集、削除
カスタマーサポート業務において、通話データは最も重要な情報の1つです。通常、電話を通じて顧客の問い合わせを受け、サポート対応を行います。そのため、通話データは大切であり、記録しておく必要があります。着信や発信の数、対応件数が多い担当者、月単位の通話の平均対応時間など、通話データは、現在の業務の状況や今後の見通しを把握する上でも重要です。 ...タスクのステータス、期限、優先度の設定
タスクのステータス カスタマーサポートにおいて重要なことは、ヘルプデスクで作成されたすべてのタスクの進捗を管理することです。多数のタスクを、対応ステータス別に整理して、進捗を管理できます。タスクのステータスは、保留中のタスクの開始や報告、サポートプロセスの迅速化に非常に役立ちます。 タスクのステータスの設定方法は、次のとおりです： ［活動］ タブをクリックします。 ［活動のホーム］ ページで、左パネルの下部の ［タスク］ をクリックします。 ステータスを設定したいタスクを開います。 ...Zoho Deskでの問い合わせのお気に入りビュー
お気に入り（スター）マークは問い合わせのビューを重要なものとして設定する方法です。ビューにスターを付けると、左パネルの一番上にとどまるので、後でアクセスできます。Zoho Deskでは、Zoho Desk内の標準ビューやカスタムビューを最大15件までお気に入りに設定（スターを付けることが）できます。お気に入り（スター付き）ビューはその人だけに設定されます。 ビューにスターを付ける（お気に入りに設定する）には： 問い合わせの ビュー を選択します。 ビュー名のスターアイコン( ...問い合わせの3つのパネルビューの使用
初期設定では、Zoho Deskの問い合わせ情報は2つのパネルに表示されます。左側のパネルに問い合わせのプロパティを、右側に問い合わせの詳細を表示できます。この2カラムのレイアウトは広々としており、一度に画面上でたくさんの情報を表示するのに役立ちます。ただし、問い合わせ間ですばやく移動したい場合は便利ではないです。 3つのパネルの詳細ビューが表示されます。3つのパネルに分かれ、左側のパネルはビューの下に問い合わせを表示されます ...キーボードショートカットの表示
Zoho Deskには、問い合わせ、タスク、ナレッジベースなどのヘルプデスクタブを管理するためのキーボードショートカットがいくつか用意されています。問い合わせへの返信、ステータスの更新、タブのナビゲートなど簡単な操作でほとんどのルーチンタスクを実行できます。 キーボードショートカットは作業をより簡単にし、生産性を向上させます。また、カーソルがなくても安心です。例として、問い合わせを追加する簡単なタスクを考えてみましょう。「T +」を押すだけで、Zoho ...対応工数の管理
工数の管理機能を使用すると、問い合わせやタスクに費やした時間を、出来るだけ詳細に追跡できます。また、事前に設定したコストに基づいて、請求対象の工数データを追加できます。管理者による機能の設定方法に応じて、手動または自動で、工数を記録できます。どちらのモードでも、タイマーを使用すると、工数の管理がとても楽になります。 タイマー ...ナレッジベース記事の有効期限の設定
ナレッジベースの記事は、時間管理が必要です。たとえば、終了予定のお知らせやイベント詳細などのコンテンツがあるかもしれません。あるいは、インターフェイスの更新が迫っており、記事が不適切になってしまうかもしれません。このような場合、記事に有効期限を設定することで、コンテンツに関して顧客を混乱させないようにすることができます。 Zoho ...ナレッジベースでの記事の履歴の表示
下書き中でも、顧客に公開した後でも、ナレッジベースの記事を何度も更新することはよくあります。ただし、記事に関する作業内容を記録することも重要です。時間が経過するにつれ、誰が編集をしたのか、何が変わったのかを追跡するのが困難になるでしょう。 Zoho Deskでは、記事に対して担当者が行ったすべての操作を記録できます。記事の［履歴］タブで、操作履歴を参照できます。履歴を確認することで、記事を変更した担当者を特定でき、不正確または誤解を招くようなコンテンツに対する責任を負わせることができます。 ...他の部門への問い合わせの共有
共同作業は、カスタマーサポートの重要な側面です。サポート組織に複数の部門がある場合、問い合わせを共有して作業を完了できることが、サポート業務の成功には不可欠になります。なぜこれが重要なのでしょうか？ ...ナレッジベース記事の301リダイレクト設定
記事のURLはすぐに変更できます。何も特別なことをする必要はありません。たとえば、URLに使用した日付を削除して時間を問わないコンテンツにしたり、URLを更新して新しいタイトルと同期させたりすることができます。あるいは、そもそもURLの構造について深く検討しなかったかもしれません。このような理由から、既存の記事のURLを編集できます。 ...カスタムビューのアーカイブ
特定の条件でデータを除外するには、カスタムビューを作成するのが一般的です。しかし、時間の経過とともに非常に多くのビューが蓄積するとどうなるでしょう？最もよく使用しているビューにすばやくアクセスするには、カスタムビューの数を減らす必要があるでしょう。この場合は、アーカイブ機能が便利です。 Zoho ...ナレッジベースの記事のインポート
既存のナレッジベース記事の一覧を、Zoho Deskにすばやくインポートできます。記事をエディターに入力またはコピー＆ペーストするのではなく、デスクトップやクラウドストレージサービスから一度にインポートします。ファイルをインポートすると、ファイル名とその内容が、記事のタイトルと回答としてコピーされます。 次のファイル形式で、記事をインポートできます： ファイル形式 拡張子 説明 Microsoft doc、docx、docm、dot、dotx、dotm、rtf Microsoft Word ...ナレッジベースでの記事のバージョン
バージョン管理は、ナレッジベース（KB）の記事に適用した複数の修正を把握して、管理するのに役立ちます。記事のさまざまなバージョンを確認したり、古いバージョンと比較したり、以前のバージョンに復元したり、特定のバージョンにメモを残したりできます。 利点 記事が最初に作成された日時から現在までの記事の履歴を遡れます。メジャーバージョンまたはマイナーバージョンをクリックすると、変更内容、変更者、変更日時を確認できます。 ...非公開のメールのやりとりの作成
問い合わせのやりとりは、ヘルプセンターで顧客向けに公開されています。しかし、顧客の受信トレイでやりとりが終わることなく、顧客に関わりたい場合は、どうしますか？非公開のメールのやりとりの機能は、これらの状況で役立ちます。 非公開のやりとりでは、問い合わせを転送し、外部の担当者やコンサルタントと会話して、希望するまで顧客に通知せずに、同じ問い合わせでの問題を迅速に解決できます。顧客を内部の問い合わせのやり取りから遠ざけるには、やりとりを「非公開」にするだけです。 非公開コメントではない理由とは？ ...問い合わせのピークの使用
問い合わせのピークは、担当者が問い合わせ一覧ページから問い合わせに返信するのに役立つ、手軽なプレビュー画面です。担当者が問い合わせを表示すると、サポートチームと顧客とのすべてのやりとり、問い合わせのプロパティ、ナレッジベースの関連記事を確認できます。問い合わせのピークは、複数の担当者が同じ問い合わせに同時に返信/変更することを防ぐ、重複検出機能も備えています。 問い合わせのピークの利点 問い合わせを表示するためのクリック回数を減らし、問い合わせ間の移動を容易にします。 ...ユーザーの各種設定の更新
設定により、ニーズに合わせてヘルプデスクをカスタマイズできます。例えば、初期設定では、問い合わせ内の返信をクリックすると記事の候補が表示されます。設定でこの機能を無効にすると、今後のセッションでは関連記事ではなく問い合わせの詳細が表示されます。左パネルの（）アイコンをクリックすると、記事候補に引き続きアクセスできます。 各種設定では、次の設定ができます： キーボードショートカットを有効/無効にする 問い合わせへの返信中に記事候補を表示/非表示にする ...問い合わせ内でのリモートサポートセッションの開始
リモートアシスタンスを使用すると、リモートPCを表示して制御でき、顧客の問題をすぐに解決できます。リモートセッション中に、ファイルを転送したり、顧客とチャットしたり、自分のデスクトップを共有したりすることもできます。セッションが終了すると、リモートサポートセッション自体から、問い合わせのステータスを設定したり、問い合わせの解決方法を編集したり、セッションのメモを追加したりできます。さらに、該当の問い合わせのコメント欄に、セッションの詳細とメモが一緒に追加されます。 メモ： ...問い合わせへの返信でのスニペットの作成と使用
スニペットは、問い合わせの返信に使用頻度の高いテキストをすばやく追加できる、便利な機能です。たとえば、回答は、「Zylkerにご連絡いただきありがとうございます。」という一般的なものから、「松本様、こちらはZylkerです。お問い合わせ番号116に関して連絡させていただきました。」のように、顧客名と問い合わせ番号が問い合わせごとに異なるものまであるでしょう。 スニペットでできること： 問い合わせへの返信の作成時間の節約 一貫した顧客サービスの提供 ...記事でのテキストスタイルの使用
テキストスタイルを使用すると、一連の書式設定を記事に適用して、コンテンツを目立たせることができます。背景色、テキストの字下げ、アイコンなどのスタイルの属性を、段落に適用できます。スタイルを選択すると、ワンクリックで上記のすべての属性が適用されます。たとえば、 ［警告］ のテキストスタイルは、読者に今すぐ注意してもらいたい情報があるときに役立ちます。 利点 エディターツールやコードの操作をしなくても、コンテンツを目立たせることができます。 ...記事での目次の作成
目次は、長い記事を整理できるため、読者が関連情報をすばやく見つけるのに役立ちます。アンカー（またはブックマーク）を参照するハイパーリンクを使用して、読者が記事の対応するセクションに直接移動できるように設定できます。 目次に追加するテキストに見出しのスタイルを適用するだけで、設定は完了します。Zoho Deskでは、見出しから目次が自動的に生成されます。 見出しスタイルの使用 ...パフォーマンスのスコアカードの表示
担当者のスコアカードは、Zoho Deskでのパフォーマンスをグラフで表示したものです。効率、サービス、カスタマーサポートの品質を確認できるように、4つのツールで構成されています。サポート情報をリアルタイムで表示することで、正確なパフォーマンスを把握し、指標が基準から外れるとすぐに確認できます。 標準では、スコアカードには、過去7日間の情報が表示されます。「過去30日間」、「今週」、「先週」、「今月」、「先月」など、スコアカードでパフォーマンスを表示する期間をカスタマイズできます。 ...ヘルプセンターへの顧客の招待
顧客はさまざまな経路を通じて問い合わせを送信できますが、ステータスを確認できるのは、ヘルプセンターにアクセスできる場合にのみです。顧客がヘルプセンターにアクセスする方法は2つあります。 自分でアカウントを登録 サポート担当者からの招待の受諾（連絡先タブから） 顧客自身による登録機能はサポート管理者が有効にする必要があります。連絡先をヘルプセンターのユーザーに招待する方法は2つあります。1. すべての連絡先に一括で招待を送信する。2. 連絡先を個別に選択して招待を送信する。 ...チャットセッション
チャットダッシュボードでは、訪問者とチャットしたり、その詳細を表示したりできます。チャットに参加すると、Zoho Deskの［チャットダッシュボード］（タブ）にリダイレクトします。チャットセッションが終わると、会話の履歴が 問い合わせ として保存されます。 チャットウィンドウの仕組み 訪問者とチャットを開始するには、画面の右下に表示された［新しいチャット］ポップアップで ［同意する］ をクリックしてください。 チャットウィンドウとそのコンポーネントは、次のとおりです： ...問い合わせの課題登録 - Zoho BugTracker
Zoho Deskの担当者が、問い合わせを新しい課題として登録できます。登録した課題は、Zoho BugTrackerの関連するプロジェクトに割り当てられます。Zoho BugTrackerのポータルでエンジニアが課題を確認して、修正対応を進めることができます。 課題を登録するには： 課題を登録する問い合わせに移動します。 データの詳細ページで、スレッド上のその他のメニューのアイコン ( )をクリックします。 メニューの［課題の登録］をクリックします。 ...評価に基づく問い合わせのカスタムビューの作成
問い合わせのカスタムビューでは、顧客満足度を条件にして、問い合わせを並べ替え、表示できます。たとえば、次のようなビューを作成できます。「ネガティブなフィードバックを受信した完了済みの問い合わせ」、「評価を受信していない問い合わせ」、「評価用のURLがクリックされていない問い合わせ」など。 ネガティブな評価を受信した問い合わせを表示するカスタムビューを作成するには： 上部バーのビューアイコン（）をクリックします。 問い合わせのビューで、左パネルのビューの横にあるアイコン ( )をクリックします。 ...満足度評価スコアの表示
顧客をよりよく理解するためには、顧客に連絡している間はいつでも、顧客に気を配ってください。Zoho Deskでは、次の3つの分野から、顧客の満足度評価を管理できます： 問い合わせの詳細ページ 連絡先リストと詳細ページ 取引先リストと詳細ページ 評価は、担当者がサポートの提供を開始する前に、顧客満足度を予測するのに役立ちます。 問い合わせの詳細ページ ...問い合わせ担当者の重複回避
別の担当者がすでに問い合わせに取り組んでいることを知らずに、担当者が問い合わせに返信してしまうことはよくあります。それは結局、顧客がサポート問い合わせの返信を複数受け取ることになってしまいます。このような混乱は、重複した返信だけでなく、下書きの保存、項目の更新、コメントなど、その他の関連操作でも発生する可能性があります。二度手間 を防ぎ、担当者の生産性を向上させるには、各担当者が問い合わせにどのように関わっているかを把握することが重要です。 Zoho ...コミュニティの操作：問い合わせへのトピックの追加、返信、フォローと投稿の変換
サポートコミュニティは、質問をしたり、アイデアを提案したり、顧客とのディスカッションを開始できるフォーラムです。顧客の質問に返信することで、顧客と関わることができます。また、選択したトピックと無関係なコンテンツを投稿している顧客がいる場合は、モデレーターが介入してその人物を取り締まることができます。 コミュニティフォーラム内で実行できる処理は、次のとおりです： トピックの追加 ...Next page
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