チャットセッション

チャットセッション

チャットダッシュボードでは、訪問者とチャットしたり、その詳細を表示したりできます。チャットに参加すると、Zoho Deskの[チャットダッシュボード](タブ)にリダイレクトします。チャットセッションが終わると、会話の履歴が 問い合わせ として保存されます。

チャットウィンドウの仕組み
訪問者とチャットを開始するには、画面の右下に表示された[新しいチャット]ポップアップで [同意する] をクリックしてください。

      

チャットウィンドウとそのコンポーネントは、次のとおりです:
  1. ダッシュボードの上部には、訪問者の名前が表示されます。チャットウィンドウは、複数のチャットセッションを各タブに分けて保持するように設計されています。
  2. 訪問者の名前のすぐ下に チャットエリア があり、次の情報が表示されます:
    • 訪問者の質問( チャットの見出し ) 
    • チャットの開始時間
    • 訪問者の名前とメールアドレス
    • チャットの会話
  3. ウィンドウの右側にある[訪問者情報]セクションには、次の情報が含まれています:
    • 最近のチャット :この訪問者との最近のチャット
    • 最近の問い合わせ :この訪問者から受信した最近の問い合わせ
    • ブラウザーの詳細、位置情報、訪問者のマシン情報(OS)
      

チャットのやり取りが終了した後に、チャットウィンドウの [セッションの終了] アイコン()をクリックします。チャットは、すぐに終了することも、一定の時間が経過した後に終了することもできます。

チャットステータスの設定
ステータスは、Zoho Deskでの顧客とのチャットに関して、担当者の対応可否を制限します。次の2つのステータスがあります:
  • オンライン :チャットに対応可能な状態です
  • オフライン :Zoho Deskにサインインしているときでも、チャットには「対応不可」と表示されます。
チャットのステータスを設定するには:
  1. Zoho Deskの右上にある アカウント写真 をクリックします。
  2. チャットに対応するドロップダウンメニューから、 オンライン または オフライン のいずれかのステータスを設定します。
  3. チャットの着信音を ON または OFF に設定します。
設定内容はすぐに保存されます。チャットステータスの設定オプションは、チャットチャンネルを有効にしている場合にのみ利用できます。

定型メッセージ
挨拶文や手順の説明、よくある質問に対する回答で、同じ文章を何度も入力しなくてもすむように、チャットには定型メッセージ機能が用意されています。時間と手間を節約できます。
定型メッセージを作成するには:
  1. [チャット] タブをクリックします。 
  2. チャットタブ ページの左パネルから、 [定型メッセージ] を選択します。
  3. [メッセージ] ページで、 [定型メッセージの追加] をクリックします。
  4. [メッセージの作成] エリアに、新しい定型メッセージを入力します。
  5. 定型メッセージを関連付ける [部門] を選択します。
  6. 新しい カテゴリー を追加するか、既存のカテゴリーを選択して、定型メッセージを整理します。
  7. [保存] をクリックします。
既存の定型メッセージを編集するには、 [編集] アイコン  をクリックします。

定型メッセージのカテゴリーの作成
定型メッセージをカテゴリーにまとめることで、常にアクセスしやすくなります。
カテゴリーを作成するには:
  1. [チャット] タブをクリックします。
  2. [チャット] ページの左パネルから、 [定型メッセージ] を選択します。
  3. [メッセージ] ページで、 [カテゴリー] をクリックします。
  4. [カテゴリー] ページで、右上の [定型カテゴリーの追加] ボタンをクリックします。
  5. カテゴリーの [名前] を入力します。
  6. [保存] をクリックします。
チャットでの定型メッセージの使用
便利な定型メッセージを作成したら、チャットでそれらのメッセージを使用してみましょう。 # 」(ハッシュ)キーを入力すると、定型メッセージの候補リストが表示されます。「Enter」キーを押して選択するか、「Esc」キーを押して候補を無視します。

チャットの転送
時には、休憩を取ったり、特定の顧客をサポートするのに最適なチームメイトにチャットを受け渡したりする必要があります。このような場合、チャットを他の担当者または部門に転送できます。
チャットを転送するには:
  1. テキスト入力ボックスの上にある [その他の操作] をクリックします。
  2. [このチャットを転送] をクリックします。
    チャットに対応可能な担当者のリストが表示されます。
  3. リストから 担当者 を選択し、 [転送] をクリックします。
    チャットを受信する担当者へのメッセージを入力できます。
転送を完了するには、別の担当者がチャットに同意する必要があります。  チャットを別の部門に転送する場合は、部門を選択してから、その下の担当者を選択します。 

担当者のチャットへの招待
チャットを転送するのではなく、別の担当者に連絡して、特定の訪問者のサポートの助けを求めたい場合は、別の担当者をチャットに招待して、一緒にサポートを提供できます。
チャットに参加するために担当者を招待するには:
  1. テキスト入力ボックスの上にある [その他の操作] をクリックします。
  2. [他の担当者を招待] をクリックします。
    対応可能な担当者のリストが表示されます。
  3. リストから 担当者 を選択して、 [招待] をクリックします。
    招待した担当者へのメッセージを入力できます。

未対応のチャットの管理
時には、顧客がサポートチームとのチャットを開始しようとして、チームの誰も対応できない場合があります。これらのチャットは、自動的に顧客のメッセージやその他の重要な情報とともに、問い合わせとして追加されます。このような問い合わせは、[未対応チャット]という問い合わせの標準ビューで管理できます。




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