ナレッジベースのコンテンツの整理

ナレッジベースのコンテンツの整理

ナレッジベース(KB)の記事を整理することは、単純ですが、見落とされがちです。顧客が、簡単に記事を見つけられるように、その配置場所について考える必要があります。そのため、内容が似ている記事をカテゴリーや階層に配置するという前提から始める必要があります。 

Zoho Deskでは、次のような階層構造で記事を整理できます:カテゴリー>セクション>サブセクション>サブサブセクション>記事つまり、カテゴリーの下に、最大3件までの階層を作成できます。カテゴリーに子セクションを追加した場合、カテゴリー内に単独の記事を残すことはできませんのでご注意ください。

カテゴリー 
カテゴリーは、ナレッジベース(KB)の最上位のフォルダーで、部門に関連付けられています。また、新しい部門を追加すると、ナレッジベースにその関連付けられているカテゴリーが作成されます。カテゴリーには、複数のセクションを追加して、記事を整理できます。通常、記事は、カテゴリーに直接追加できます。ただし、子セクションを作成すると、カテゴリーから新しいセクションに記事を移動するよう求められます。このオプションを上書きすると、「未分類」という名前の新しい子セクションが作成され、そのカテゴリーの下の単独記事も同時に移動されます。 

カテゴリーの追加              
初期設定のカテゴリー以外に、部門に関連付けられているカスタムカテゴリーを追加できます。カテゴリーは、最上位の記事と一緒に追加できます。また、必要に応じて、セクションの階層を設定して記事を整理できます。

新しいカテゴリーを追加するには:
  1. [ナレッジベース] (KB)タブをクリックします。
  2. 左パネルから [ナレッジベース管理] をクリックします。
  3. [ナレッジベース管理] メニューで、 [カテゴリー管理] をクリックします。
  4.  ページの右上にある [カテゴリーの追加] をクリックします。
    右側から [カテゴリーの追加] 画面が表示されます。



  5. [カテゴリーの追加] 画面で、次の手順を実行します:
    1. ライブラリーから 表示画像 を選択します。
      また、コンピューターから画像を
      アップロード することもできます。
    2. カテゴリー 詳細 を入力します。             
    3. カテゴリーに関連付ける 部門 を選択します。
    4. [表示設定] を選択します。  [なし] (選択なし)、 [グループ]、[公開]、[担当者]、[カスタムIP] から選択できます。
    5. 顧客が記事を読み進める方法を設定します。   [リストビュー]  または  [かんたんナビゲーション]  から選択できます。かんたんナビゲーションを使用すると、関連する記事をグループ化して、ある記事から別の記事へと順番に、顧客を誘導できます。
    6. 必要に応じて、 [フィードバックからの問い合わせの自動作成] オプションをオンにします。有効にした場合、問い合わせを作成する対象の部門と、問い合わせを自動で割り当てる担当者を選択する必要があります( 詳細はこちらをご参照ください )。
    7. [レビュアー] を設定します。
  6. [保存] をクリックします。

カテゴリーの編集
画像、詳細などの表示のために部門用に作成されている、初期設定のカテゴリーを編集できます。
  
カテゴリーを編集するには:
  1. [ナレッジベース] (KB)タブをクリックします。
  2. 左パネルから  [ナレッジベース管理] をクリックします。
  3. [ナレッジベース管理] サブメニューで、 [カテゴリー管理] タブをクリックします。
  4. カテゴリーにカーソルを合わせ、 [編集] アイコン をクリックします。
      [カテゴリーの編集] 画面が、右側からスライドして開きます。
  5. カテゴリーに次の変更を行います:
    • [カテゴリー名] を編集します
    • ヘルプセンターでカテゴリーの横に表示する [アイコン] を選択します。ギャラリーから1つを選択するか、独自の画像をアップロードすることができます。
    • [詳細] を入力します
    • 顧客が記事を読み進める方法を設定します。  [リストビュー] または [クイックナビゲーション] から選択できます。クイックナビゲーションを使用すると、関連する記事をグループ化して、ある記事から別の記事へと順番に、顧客を誘導できます。
    • [レビュアー] を設定します。
  6. [保存] をクリックします。
カテゴリーの詳細が、設定した内容で更新されます。

カテゴリーの削除
初期設定のカテゴリー(例:部門用に作成された)と、ナレッジベースで作成されたカスタムカテゴリーのどちらもを削除できます。

カテゴリーを削除するには:
  1. [ナレッジベース] (KB)タブをクリックします。
  2. 左パネルから [ナレッジベース管理] をクリックします。
  3. [ナレッジベース管理] サブメニューで、 [カテゴリー管理] をクリックします。




  4. 削除するカテゴリーにカーソルを合わせて、 削除 アイコン( )をクリックします。
    メモ:  カテゴリーを削除する前に、必ずカテゴリーに含まれるすべてのセクションを削除してください。
  5. 該当カテゴリーがすぐに削除されます。

セクションの追加
カテゴリーの下には、いくつでもセクションを追加できます。セクションは、共通のテーマで記事をグループ化するのに役立ちます。セクションには、さらに2つの階層を追加できます。

ナレッジベースにセクションを追加するには:
  1. [ナレッジベース] (KB)タブをクリックします
  2. 左パネルから [ナレッジベース管理] をクリックします。
  3. [ナレッジベース管理] メニューの  [カテゴリー管理] タブをクリックします。
  4. セクションを追加するカテゴリーを選択します。



  5. [セクション] の横に表示されている [追加] リンクを クリックします。 
    右側から [セクションの追加] 画面が表示されます。
  6. ライブラリーから、 表示する写真 を選択します。
  7. 新しいセクションの [名前 [説明] を入力します。 
  8. セクションの [表示設定] を選択します。 [なし] (選択なし)、 [グループ]、[公開]、[担当者] から選択できます。 
    メモ: セクションの表示設定は、カテゴリーの表示設定の内容で上書きされます。
  9. [保存] をクリックします。
    さらにセクションやサブセクションを追加するには、手順を繰り返します。 



新しいセクションが追加され、そのカテゴリー内の既存の記事が、新しいセクションに移動します。上記の手順にしたがって、セクションに関連付けられている子セクションを追加することもできます。また、パンくずリストのナビゲーションを使用して、ナレッジベース内のカテゴリーとセクションを検索することもできます。
 
セクションの編集
必要に応じて、ナレッジベース内の子または親のセクションを編集できます。 

セクションを編集するには:
  1. [ナレッジベース] (KB)タブをクリックします
  2. 左パネルから [ナレッジベース管理] をクリックします。
  3. [ナレッジベース管理] ページで、 [カテゴリー管理] タブをクリックします。
  4. カテゴリーを選択してから、編集するセクションに移動します。
  5. セクション にカーソルを合わせ、 その他の操作 アイコン (    をクリックします。
  6. その他の操作 メニューから、 [編集] を選択します。
  7. 必要な変更を行い、 [保存] アイコン をクリックします。
セクションが更新されます。上記の手順にしたがって、セクションに関連付けられている子セクションを編集することもできます。

セクションの削除 
カテゴリーに追加したセクションを削除することもできます。 

セクションを削除するには:
  1. [ナレッジベース] (KB)タブをクリックします
  2. 左パネルから [ナレッジベース管理] をクリックします。
  3. [ナレッジベース管理] ページで、 [カテゴリー管理] をクリックします。
  4. カテゴリーを選択してから、削除するセクションに移動します。 
  5. 不要になったセクションをドラッグ&ドロップで、 [ごみ箱]に移動します。 
    メモ: セクションに記事がある場合、記事を 移動 または 削除 するよう求められます。
  6. 処理はすぐに保存されます。 
セクションが削除され、セクション内に保存されている記事がごみ箱に移動します。上記の手順にしたがって、親セクションに関連付けられている子セクションを削除することができます。親セクションを削除する前に、子セクションを削除する必要がありますのでご注意ください。

カテゴリーとセクションの並べ替え
ナレッジベースのフォルダーを並べ替えることも重要です。それほど関心の高くない読者が、ページの下部まで読み進めることはめったにないためです。最も関連性が高く有用なトピックが最上部にくるように、カテゴリーとそれぞれの親セクションと子セクションを、手動で並べ替えることができます。 

カテゴリーとセクションを並べ替えるには:
  1. [ナレッジベース] (KB)タブをクリックします。
  2. 左パネルから [ナレッジベース管理] をクリックします。
  3. [ナレッジベース管理] ページで、 [カテゴリー管理] をクリックします。
  4. 並べ替え アイコン(  )またはドラッグ&ドロップで、カテゴリーを適切な位置に移動します。
    処理はすぐに保存されます。


上記と同じ手順で、カテゴリー内でセクションを並べ替えることができます。

また、手動での並べ替え以外にも、カテゴリーとセクションをアルファベット順で自動で並べ替えるよう設定することができます。

自動並べ替えの手順:
  1. [ナレッジベース] (KB)タブをクリックします
  2. 左パネルから [ナレッジベース管理] をクリックします。
  3.   [カテゴリー/セクションをアルファベット順に並べ替える] 機能をオンにします。
ナレッジベースフォルダーが、 [A-Z] からアルファベット順で並べ替えられます。このオプションは、フォルダーにのみ適用され、記事には適用されませんのでご注意ください。

セクションの移動
ナレッジベースフォルダー内の記事を、カテゴリー内の別のセクションに移動することができます。たとえば、ZylkerタブレットとZylkerモバイルという2つのセクションがあるとします。Zylkerタブレットの記事は、Zylkerモバイルに移動できます。この場合、Zylkerタブレットセクションは、Zylkerモバイルのサブセクションとして追加され、記事はその下に移動します。 

カテゴリー内のフォルダーを移動するには:
  1. 移動する ナレッジベースフォルダー を開きます。セクション、サブセクション、サブサブセクションのいずれかです。 
  2. セクションに カーソル を合わせて、 その他の操作  アイコン(  をクリックします。
  3. [その他の操作]メニューから、 [移動] を選択します。
  4. 次のポップアップウィンドウで、ドロップメニューを使用して、 [セクション] または [サブセクション] 、あるいはその両方を設定します。 
  5. [移動] をクリックします。






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