ナレッジベース記事の追加、編集、公開の中止、削除

ナレッジベース記事の追加、編集、公開の中止、削除

ナレッジベース(KB)は、さまざまな問題への対処用作成した解決方法の記事に、顧客がアクセスできる場所です。作成した記事をカスタムセクションでグループ化することで、顧客が目的の記事に簡単にアクセスできます。記事を追加する前に、次のナレッジベースに関するヒントをご参照ください:
  • Zoho Deskにユーザー登録すると、ポータル名で表示される初期設定のカテゴリーが、ナレッジベースに追加されます。このカテゴリー名は、あとで変更できます。
  • 新しい部門を作成すると、関連付けられているカテゴリーが、ナレッジベースに追加されます。ヘルプセンター内でこのカテゴリーを顧客に表示しないように選択できます。 
  • 新しい部門を追加せずに、新しいカスタムカテゴリーを追加することはできません。ただし、カテゴリーに複数のセクションを追加することはできます。
  • セクションの下に、サブセクションを追加することもできます。カテゴリーは、最大3階層まで作成できます。つまり、カテゴリーは次のように構成できます:
                       /カテゴリー
                       /セクション
                  /サブセクション
                   /サブサブセクション
  • セクションがない場合、記事は、カテゴリーの下に直接追加されます。
  • サブセクションを作成後、そのセクションの下に、記事を追加/作成することはできません。
  • 記事を作成する担当者が、記事の担当者になります。記事の担当者に、顧客から受信したフィードバックの通知が届きます。 

最初のナレッジベースの記事を追加するには:
  1. [ナレッジベース] (KB)タブをクリックします。    
  2. [カテゴリーのホーム]ページ で、 [新しい記事の追加] をクリックします。
    上部パネルから [追加] アイコン( )をクリックすることでも、新しい記事を追加できます。
  3. [記事の追加] ページで、次の手順を実行します:
    • 記事の [件名] を入力します(記事の保存には必須です)
    • 編集画面で、 [解決方法] を入力します(同様に必須です)
    • 記事に関連するファイルを 添付 します。次のいずれかの方法で、ファイルをアップロードできます:
      • デスクトップからファイルを ドラッグ して、内容画面にドロップします。
      • [参照] をクリックして、アップロードしたいファイルを選択します。
      • [ギャラリー] をクリックして、[KB](ナレッジベース)のメディアギャラリーから、ファイルをアップロードします。
    • ドロップメニューを使用して、 [カテゴリー] [セクション] [サブセクション] を設定します。(作成している場合のみ) 
    • [権限] を設定します。ヘルプセンターで、記事を [サポート担当者] [すべてのユーザー] [登録済みユーザー] のいずれに表示するかを選択できます
    • 関連する [タグ] を入力します。タグは、ヘルプセンターで顧客に提案された記事を表示するために、使用されます。また、担当者が問い合わせに返信する際にも、関連する解決方法を表示します。
    • 記事の [タイトル] [メタディスクリプション] [メタキーワード] を設定します。これらは、ナレッジベース内のどの記事を、さまざまな検索エンジンの結果に表示するかを決定します。
  4. [公開] をクリックします。



記事のレビューを申請する場合は、レビューオプションを有効にして、 [レビューの申請] をクリックするだけです。ヘルプデスクの管理者、またはナレッジベースの担当者に、記事のレビューと公開を依頼するメール通知が届きます。このオプションは、ナレッジベースのレビューが有効になっている場合にのみ、利用できます( 詳細はこちらをご参照ください )。 

カテゴリーをセクションやサブセクションに整理する場合、関連するセクションに移動し、 [追加] アイコン( )をクリックします。これにより、記事が、現在のセクションに直接追加されます。


記事の編集
ナレッジベースに追加した記事を編集できます。リストビュー、または記事の詳細ビューから、編集を実行できます。 

公開した記事を編集するには: 
  1. 編集する記事に移動します。 
  2. [記事の詳細] ページの右上にある [編集] アイコン( )をクリックします。
  3. [記事の編集] ページで、必要に応じて、記事を更新します。
  4. [公開] をクリックします。

公開を中止した記事の場合、 [レビューの申請] または [下書きの保存] のいずれかをクリックして、変更を保存します。もしくは、ビューから [編集] アイコン( )をクリックすることでも、記事を編集できます。 


記事の公開の中止
ヘルプセンターで記事を公開しておく必要がなくなった場合、記事の公開を中止できます。公開を中止した記事には、担当者の画面から引き続きアクセスでき、編集もできます。ただし、エンドユーザーはアクセスできなくなり、検索エンジンによる情報収集もされなくなります。同じパーマリンクまたは別のパーマリンクで、いつでも記事を再度公開できます。公開を中止した記事にエンドユーザーがアクセスした場合、ページが存在しないことを伝えるメッセージが表示されます。

記事の公開を中止する際の留意事項は、次のとおりです:
  1. 記事の公開を中止すると、記事のステータスは[非公開]として更新されます。
  2. 下書きに変更内容がないまま記事の公開を中止した場合は、新しいバージョンは作成されません。
  3. 下書きを保存済みの記事の公開を中止した場合、非公開記事のマイナーバージョンが作成されます。また、[下書き]ビューの一覧に記事が表示されなくなります。
  4. 非公開記事を編集すると、[非公開]ビューと[下書き]ビューの一覧に記事が表示されます。どちらにも同じ記事の内容が表示されます。

記事の公開を中止するには:
  1. 公開を中止する記事に移動します。
  2. 記事の詳細ページで、ページの右上にある[公開を中止]lish icoアイコン(  )をクリックします。



  3. [続ける]をクリックして、公開の中止操作を確定します。
    記事の公開が中止され、[非公開]ビューの一覧に記事が表示されます。

メモ:
  1. リストビューから記事の公開を中止することもできます。対象の記事にカーソルを合わせて、[その他の操作]アイコン(  )をクリックし、操作メニューから[公開を中止]を選択します。
  2. 公開を中止した記事がある場合のみ、[自分の非公開][すべての非公開]のビューを利用できます。
  3. 複数の記事の公開を一括で中止することはできません。


記事の削除
記事を削除すると、ナレッジベースから削除されます。リストビュー、または記事の詳細ビューから、記事を削除できます。

記事を削除するには:

  1. 削除する記事に移動します。 
  2. [記事の詳細]ページ の右上にある [削除] アイコン をクリックします。
  3. [削除] をクリックして、記事の削除を確定します。 
ナレッジベース内の ごみ箱 フォルダーに記事が移動します。







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