パフォーマンスのスコアカードの表示

パフォーマンスのスコアカードの表示

担当者のスコアカードは、Zoho Deskでのパフォーマンスをグラフで表示したものです。効率、サービス、カスタマーサポートの品質を確認できるように、4つのツールで構成されています。サポート情報をリアルタイムで表示することで、正確なパフォーマンスを把握し、指標が基準から外れるとすぐに確認できます。

標準では、スコアカードには、過去7日間の情報が表示されます。「過去30日間」、「今週」、「先週」、「今月」、「先月」など、スコアカードでパフォーマンスを表示する期間をカスタマイズできます。

スコアカードで利用できるツールは次のとおりです。
  • 問い合わせの統計
  • 返信と解決時間
  • 満足度の評価
  • 問い合わせの量

問い合わせの統計
このツールには、担当している未完了の問い合わせと完了した問い合わせの合計数が表示されます。ドーナツグラフには、問い合わせを受け取ったさまざまなサポートチャネルが表示されます。ドーナツの中の一片は、各チャネルを表し、そのサイズは割合に対応します。ドーナツの中の一片にカーソルを合わせると、そのチャネルで受け取った問い合わせの数とその割合が表示されます。

      

また、ページの上部にある問い合わせタブをクリックすると、担当している問い合わせの一覧が表示されます。選択リストを使用して、未完了および期限超過の問い合わせを抽出して表示できます。

メモ:
  • 未完了の問い合わせ数には、レポート期間よりも前に作成された問い合わせが含まれます。

返信と解決時間
このツールは、Zoho Deskでの平均返信時間と解決時間を表示します。それぞれの時間の下に表示されている記号は、ベンチマークの数字と比較した時にパフォーマンスがどれだけ良いか( ) 悪いか( )を判断するのに役立ちます。ベンチマークのデータは、ヘルプデスク内のすべての担当者の平均です。

      

また、 最初の返信時間の平均値も表示できます。これは、問い合わせが割り当てられてからそれに返信するまでの時間(分)です。

満足度評価
このツールは、顧客から受け取った全体的な満足度(良い評価の割合)を表示します。良い普通悪いの評価数の内訳も確認できます。

      

全体的な評価の下の記号は、ベンチマークの評価と比較した時にパフォーマンスがどれだけ良いか悪いかを判断するのに役立ちます。ベンチマークの評価は、Zoho Deskのすべての担当者の平均評価です。また、ページの上部にある満足度タブをクリックすると、各問い合わせで受け取った評価とフィードバックを表示できます。

問い合わせの件数
視覚化されたグラフで、一定期間の問い合わせの推移を確認するのに役立ちます。グラフには、あなたが担当する完了した問い合わせと未対応の問い合わせの数がリアルタイムで表示されます。青い線は完了した問い合わせを示し、赤い線は未対応の問い合わせを示します。グラフの上にカーソルを合わせると、1日の問い合わせの合計数を確認できます。推移を確認し、通常より急に増加している日があるかどうか等を確認して対応を検討できます。

      

グラフのほかに、以下の情報も表示されます。
  • 問い合わせ(合計):現在担当している問い合わせの合計数です。未完了の問い合わせと完了した問い合わせの両方を含みます。
  • 返信(合計):担当している問い合わせで返信を送信した問い合わせの合計数です。
  • スレッド/問い合わせ(平均):問い合わせあたりの平均返信数または担当者の返信数です。
  • 完了した問い合わせ(平均):レポート期間中、1日あたりに完了した問い合わせの平均数です。

パフォーマンスのスコアカードにアクセスするには:
  1. ヘルプデスクの右上にあるアカウント写真をクリックします。
  2. プロフィールウィンドウで自分の名前をクリックします。
    スコアカードの概要ページを表示できるようになります。




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