他の部門への問い合わせの共有

他の部門への問い合わせの共有

共同作業は、カスタマーサポートの重要な側面です。サポート組織に複数の部門がある場合、問い合わせを共有して作業を完了できることが、サポート業務の成功には不可欠になります。なぜこれが重要なのでしょうか?

例を見てみましょう。顧客が注文に失敗し、クレジットカードに未決済の請求が残っているという問い合わせがあったとします。この顧客への回答には、取引先の売掛金を管理する部門からの情報が必要になるかもしれません。この問い合わせを該当の部門と共有でき、担当者が情報を提供してくれれば、問題の解決がはるかに簡単になります。

問い合わせの共有
この問い合わせを他の部門と共有し、事前に設定したアクセス権限に基づき、担当者が共同作業して問題を解決できます。親部門にアクセス権限を設定します。これにより、受け取り側の部門(子)の担当者が、共有された問い合わせに対して実行できる処理が決まります。

メモ:
  • 問い合わせの共有は、Zoho Deskの無料プランでは利用できません。
  • 複数の部門に個別のアクセス権限を設定して、問い合わせを共有できます。
  • 子部門の担当者は、アクセス権限に関係なく、共有された問い合わせのステータスまたは担当者を変更することはできません。
  • 問い合わせの共有では、子部門に新しい問い合わせは作成されません。
  • 受け取り側の部門(子)は、別の部門と問い合わせを共有することはできません。
  • すべての問い合わせの関連情報は、各部門の問い合わせに同期されます。

問い合わせの共有の権限
共有の権限は、他の部門と問い合わせを共有するときに、問い合わせに設定する権限です。子部門と共有した問い合わせに対して、担当者が持つアクセス権限の種類を決定します。権限には、次の3種類があります:
  • すべてのアクセス: 担当者は、ステータス/担当者の変更を除く、すべてのアクセス権限を持ちます。子部門の担当者が問い合わせに返信できるようにする場合は、このアクセス権限を使用します。
  • 制限付きアクセス: 担当者は、非公開コメントの投稿と、問い合わせのやりとりの転送ができます。担当者は、問い合わせを依頼者のメールアドレスに転送することはできません。
  • 読み取り専用アクセス: 担当者は、共有された問い合わせの閲覧と、非公開コメントの投稿ができます。

問い合わせを共有するには:
  1. 共有したい問い合わせを開きます。
  2. ページ右上の[その他の処理]アイコンをクリックします。
  3. [その他の操作]メニュー内の[共有]をクリックします。
    [問い合わせの共有]画面が右にスライドして開きます。



  4. ドロップダウンメニューから、問い合わせを共有したい[部門]を選択します。
  5. 共有する各部門の[共有の権限]レベルを指定します。各部門のドロップダウンメニューには、次の3つの共有オプションがあります:すべてのアクセス、制限付きアクセス、読み取り専用アクセス。初期設定では、すべての部門で[すべてのアクセス]が選択されています。
  6. [共有]をクリックします。
問い合わせが共有されると、問い合わせのタイトルの下に表示されます。[共有] リンクを クリックすると、その他の部門と共有したり、共有の権限を変更したり、部門から問い合わせの共有を解除したりすることができます




共有された投稿の表示
担当者は、[共有された問い合わせ]ビューで、部門に共有されている問い合わせを表示できます。識別を容易にするため、これらの問い合わせには、件名の横に[共有] バッジ が表示されてい ます:




また、共有元の部門も表示されます(この場合、zPadサポート)。[共有]リンクをクリックすると、詳細な共有情報を確認できます。



注:
  • [共有された問い合わせ]ビュー以外のビューから、共有された問い合わせにはアクセスできません。
  • 子部門内から、共有された問い合わせの共有を解除したり、共有の権限を変更したりはできません。

問い合わせの共有の解除
部門と共有している問い合わせの、共有を解除することができます。問い合わせの共有を解除すると、子部門の[共有された問い合わせ]ビューから削除されます。

問い合わせの共有を解除するには:
  1. 共有を解除したい問い合わせを開きます。
  2. 問い合わせの件名の下にある [共有] リンクをクリックします。
    [問い合わせの共有]ウィンドウが右にスライドして開きます。



  3. 共有を解除する部門の[削除]アイコンを入力します。
  4. 次に、[共有の解除]をクリックして、処理を確定します。
問い合わせの関連する部門への共有が、解除されます。

カスタムビューでの共有された問い合わせの参照
問い合わせのカスタムビューを作成する際、他の部門に共有されている問い合わせを抽出できます。「他のユーザーに共有済み」という条件文が「true」の場合、現在の部門から共有された問い合わせが返されます。たとえば、「ステータス」「未完了」という条件を追加して、「未完了」ステータスの共有された問い合わせを表示できます。
   

担当者への共有された問い合わせの通知
Zoho Deskでは、共有された問い合わせを受信した際に、子部門のすべての担当者にメール通知を送信できます。これは、担当者が共有された問い合わせに対して、タイムリーな返信を送信できるようにするために重要です。

この通知を有効にするには:
  1. 上部バーにある[設定] アイコンをクリックし ます。
  2. [設定]ページ[自動化] の下の[通知] をクリックします
  3. [通知ルール]ページで、ドロップダウンリストから[部門]を選択します。
  4. [共有された問い合わせの受信時]通知の切り替えスイッチをオンに切り替えます。
    担当者は、問い合わせが部門に共有されるたびに通知を受け取ります。

注:
  • この設定にアクセスできない場合は、管理者に部門での通知の有効化を依頼してください。
  • この通知用のメール/SMSのテンプレートはカスタマイズできません。




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