問い合わせからのAR(拡張現実)リモートセッションの開始

問い合わせからのAR(拡張現実)リモートセッションの開始

拡張現実(AR)によるリモートサポート機能を使用すると、スマートフォンやスマートグラスを通じて問題を調査し、顧客に対応手順を適切に案内することができます。問い合わせ画面から直接顧客との共同作業を開始できます。動画ストリーミングとAR(拡張現実)を組み合わせることで、工場の機械やサーバーで発生している技術的な問題をすばやく特定して、解決することができます。 

以下では、職場のモデムに問題が発生したトムと、Zoho Deskの担当者が、AR(拡張現実)リモートサポートのセッションを活用して問題をすばやく効率的に解決するを用いて説明します。 
  1. トムから、利用しているモデムに問題がある旨の問い合わせを受け取ります。 
  2. Zoho Deskの担当者であるサラは、問い合わせのAR(拡張現実)リモートサポートのセッションのスケジュールを設定します。
  3. AR(拡張現実)リモートサポートのセッションで、サラはトムのスマートフォンを通じて、ライブHDビデオで対象のモデムを確認します。サラは点滅しているライトを確認して、確認内容からインターネット接続にどのように影響しているかを特定することができました。サラはリアルタイムでの動画配信機能を用いることで、トムのすぐ隣に立って実物を確認するのと遜色ない形で、的確に問題を確認できました。
  4. サラは3Dの矢印を使用してモデムのある部分に注釈を付け、不具合の原因を説明します。
  5. また、サラはリモートでスマートフォンのライトをオンにして、モデムにへこみや損傷がないか確認します。 
  6. 最終的に、サラは問題を特定できました。サラは、トムが問題を解決するために実行すべき手順を説明する代わりに、リモートでトムに手順を実際に見せることができます。  
  7. 問題の解決後、サラは標準のチャット機能を使用して、サポートサービスに関する請求書をすぐに共有します。
  8. メリット:生産性の向上、初回解決率の向上、解決時間の短縮、顧客満足度の向上を実現することができます。

メモ
  • リモートサポートセッションを開始するには、担当者にZoho Assistのライセンスが必要です。詳細については、管理者にご連絡ください。

AR(拡張現実)リモートセッションの開始
顧客が実際の問題に直面している場合、即時AR(拡張現実)リモートサポートのセッションはとても役立ちます。たとえば、顧客と電話で話したり、チャットをしたりしている場合、すぐにセッションを開始することができます。

AR(拡張現実)リモートサポートのセッションをすぐに開始するには:
  1. 問い合わせを開いて、詳細を表示します。



  2. 問い合わせの下部にある[リモートアシスト]をクリックします。



  3. AR(拡張現実)リモートサポート[今すぐ開始]をクリックします。
    Zoho Lensが別画面で開きます。



  4. Zoho Lensの画面で、以下のいずれかの方法でセッションに参加するように顧客を招待します:
    1. [メールで共有]をクリックして、顧客のメールアドレスを入力し、アイコンをクリックします。
    2. [SMSで共有]をクリックして、顧客の携帯電話番号を入力し、アイコンをクリックします。
  5. リモートセッションのURLリンクが記載された招待メール、またはSMSが、サポート用メールアドレスから送信されます。
    メモリモートセッションに参加するには、顧客はPlayストア、または、App Storeから、Zoho Lensのアプリをインストールする必要があります。

  6. 技術者向けの画面が開き、セッションが開始します。
  7. 技術者向けの画面では、以下の機能を利用できます
    1. 顧客とのチャット:作業手順を伝えたり、顧客と共同で作業したりすることで、ユーザーの問題を解決することができます。



    2. メモの追加:セッション中に重要な情報をメモとして追加し、ドキュメントに保存できます。ドキュメントの作成や監査の際に役立ちます。



    3. 写真の撮影:リモートセッション中に写真を撮影できます。写真はクラウド上に保存され、いつでも表示できます。



    4. 3Dおよび2Dによる注釈:矢印や強調表示を使用することで、画面上から対象に注釈を付けることができます。



    5. 表示画像の固定:配信されている表示画像をどのタイミングでも固定できます。これにより。注釈を追加したり、問題をより詳細に分析したりすることができます。



    6. ミュート:セッション中にマイクをオフにできます。



    7. ビデオのズーム:カメラから受信したビデオ配信を拡大、縮小することで、状況をより詳細に確認できます。



  8. セッションが終了したら、右上の[閉じる]をクリックします。
    Zoho Lensのセッションの詳細は、問い合わせにコメントとして追加されます。


AR(拡張現実)リモートサポートセッションの予約
顧客の都合の良い日時に、AR(拡張現実)リモートサポートのセッションを予約できます。セッションを予約すると、顧客はメール通知が送信されます。また、担当者と顧客用にリマインダーを設定できます。

AR(拡張現実)リモートサポートのセッションを予約するには:
  1. 問い合わせを開いて、詳細を表示します。
  2. 問い合わせの下部にある[リモートサポート]をクリックします。



  3. AR(拡張現実)リモートサポート[予約]をクリックします。



  4. AR(拡張現実)リモートサポートのセッションの予約画面で、以下の操作を実施します:
    1. 問い合わせ者のメールアドレスは自動で入力されます。
      必要に応じてメールアドレスを変更できます。
    2. セッションの件名説明を入力します。
      件名には、問い合わせの件名が自動で入力されます。
    3. 顧客の[タイムゾーン]を選択します。
      顧客のタイムゾーンが不明な場合は、自分のタイムゾーンでスケジュールが設定されます。
    4. セッションを開始する[日付][時刻]を選択します。
    5. [リマインダー]をクリックして、リマインダーメールを送信するタイミングを設定します
  5. もう一度[予約]をクリックします。
    セッションのスケジュールとセッションに参加するためのリンクが、問い合わせのコメントとして追加されます。予約したAR(拡張現実)リモートセッションに関するメール通知は、顧客にも送信されます。





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