記事の分析とナレッジベースのダッシュボード

記事の分析とナレッジベースのダッシュボード

カスタマーサポートを提供する際、ナレッジベースの管理は、組織にとって重要です。ナレッジベースは、顧客が自身で問題の解決方法を見つけ、問い合わせの数を減らすのに役立ちます。しかし、最良のナレッジベースを実装するためには、物事が意図したとおりに進行しているかどうかを予測するのに役立つ、特定の重要な指標を追跡する必要があります。 

Zoho Deskでは、顧客がヘルプセンターにアクセスした際に、ナレッジベースの記事をどのように使用するかについての分析情報を提供します。注目すべき2つの重要なコンポーネントは、次のとおりです:
  • 記事の分析
  • ナレッジベースのダッシュボード

記事の分析
記事の分析で、顧客がヘルプセンターの記事をどの程度有効であると感じたかを把握できます。[分析]セクションから追跡できる指標は、次のとおりです:
  • ビュー数 - これはインプレッションとも呼ばれます。顧客が、ヘルプセンターで記事を閲覧した回数を表示します。この数が多い場合、顧客が記事を有益だと感じているか、あるいは、最もよく見られる課題であるため、対処が必要です。
  • 高評価/低評価 - 記事で受け取った高評価/低評価の数を表示します。高評価の数が低評価の数を上回るほど、顧客が解決方法に満足しています。低評価の数が高評価の数を上回るほど、提供された解決方法が役に立たないことを示します。
  • コメント - 顧客は記事にコメントを残すことができます。称賛であったり、非難であったりする場合もありますが、コメントに、これまでにない新しいアイデアや、記事に書かれた指示を試したユーザーからのフィードバックなどが投稿されることで、記事内容の充実に役立つことも多々あります。
  • 問い合わせに適用済み - これは、担当者が問い合わせへの返信時に、記事を使用した回数です。担当者は、顧客の問い合わせへの返信時に、記事をコピーして、返信メールに貼り付けることができます。この数は、提案された記事の使用状況を追跡したり、担当者がナレッジベースをどの程度活用しているのかを知るのに役立ちます。


記事の分析へのアクセス
ナレッジベース内の公開した各記事の分析を確認できます。

分析を利用するには:
  1. [KB](ナレッジベース)タブをクリックします。
  2. 左パネルから[セクション]を選択し、その下の[記事]移動します。
  3. [記事の詳細]ページの上部にある、[分析]タブをクリックします。

ナレッジベースのダッシュボード
ナレッジベースのダッシュボードでは、ヘルプデスクに公開したすべての記事の最上位指標が表示されます。1週間、1か月、1年などの異なる期間にわたる指標を追跡できます。ナレッジベースの[ダッシュボード]セクションから追跡できる指標は、次のとおりです: 
  • 公開記事 - 担当者が特定の期間に公開した記事の数。たとえば、先月ナレッジベースで公開された記事を確認できます。また、新しく作成された記事や編集された記事の詳細を表示することもできます。
  • 投票数 - ナレッジベースで公開した記事に対して受け取った、賛成票と反対票の数。顧客は、記事を読んでいる際に、投票を行えます。投票は、フィードバックの指標と見なされます。
  • フィードバック - 顧客は、記事にコメントすることで、サポート体験に関するフィードバックを提供できます。顧客が残したコメントの数は、ナレッジベースのダッシュボードに表示されます。
  • 記事の利用状況の指標 - このウィジェットは、サポート問い合わせ内のナレッジベース記事の利用状況を追跡するのに役立ちます。ヘルプデスクから送信された返信数の合計に対して、ナレッジベースの記事が問い合わせに適用された回数が表示されます。この指標は、顧客から報告された問題に対して新しい記事を追加したり、提案された記事の信頼性を高めたりするのに役立ちます。 
  • キーワード検索の成功率 - 顧客がヘルプセンターにアクセスする際に使用する検索キーワードを把握することは非常に重要です。その目的のキーワードに対して、有意義な結果が得られなかった場合、顧客はがっかりするでしょう。[キーワード検索成功率]ウィジェットでは、顧客に人気のある検索語と、結果を得られなかった検索語のリストが表示されます。結果を得られなかったキーワードについては、関連する記事を追加することで、すばやく対処できます。
  • 人気の記事 - 人気の記事には、特定の期間に人気を集めた、記事のリストが表示されます。人気の記事は、閲覧回数、賛成票、反対票、利用状況という4つのパラメーターに基づいて抽出できます。利用状況とは、記事が問い合わせに適用された回数を示します。

     

ナレッジベースのダッシュボードへのアクセス

ナレッジベースのダッシュボードにアクセスするには:
  1.  [ナレッジベース](KB)タブをクリックします。
  2. 左パネルの[ダッシュボード]タブをクリックします。
次の画面に、ダッシュボードが表示されます。




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