記事の分析とナレッジベースのダッシュボード

カスタマーサポートを提供する際、ナレッジベースの管理は、組織にとって重要です。ナレッジベースは、顧客が自身で問題の解決方法を見つけ、問い合わせの数を減らすのに役立ちます。しかし、最良のナレッジベースを実装するためには、物事が意図したとおりに進行しているかどうかを予測するのに役立つ、特定の重要な指標を追跡する必要があります。

Zoho Deskでは、顧客がヘルプセンターにアクセスした際に、ナレッジベースの記事をどのように使用するかについての分析情報を提供します。注目すべき2つの重要なコンポーネントは、次のとおりです：

記事の分析
ナレッジベースのダッシュボード

記事の分析

記事の分析で、顧客がヘルプセンターの記事をどの程度有効であると感じたかを把握できます。 ［分析］ セクションから追跡できる指標は、次のとおりです：

表示数 - これはインプレッションとも呼ばれます。顧客が、ヘルプセンターで記事を閲覧した回数を表示します。表示数の内訳としては以下の内容を確認できます。
- 担当者 ：［担当者］の表示数は、組織のZoho Deskポータル内の記事に担当者がアクセスした回数です。管理者、担当者、制限付き担当者などのすべてのユーザーによる記事の表示回数が集計され、その合計数が［担当者］の表示数として表示されます。［担当者］の表示数の数値が大きいほど、該当の記事が組織内の担当者によって頻繁にアクセスされていることを示します。つまり、該当の記事には、担当者が効率的な顧客サポートを行うために定期的に必要とされる有用な情報や手順が記載されている可能性が高いことを表します。
- 登録済みの利用者 ：［登録済みの利用者］の表示数は、ヘルプセンターにサインインした人の数です。この数値から、既存の顧客または利用者が記事を参照する頻度を知ることができます。［登録済みの利用者］の表示数の数値が大きいほど、記事の内容が利用者に共通の質問や問題に対する解決策として役立っている可能性が高いことを表します。
- 未登録の利用者 ：［未登録の利用者］の表示数は、アカウント登録やログインをせずに、ヘルプセンターまたはZoho Deskのポータルにアクセスした人の数です。この数値から、未登録の利用者のニーズや興味を分析することができます。［未登録の利用者］の表示数の数値が大きいほど、記事の内容が幅広い利用者の興味を引くものであるか、あるいは未登録の利用者が頻繁に遭遇する一般的な問題を解決するものである可能性が高いことを表します。
メモ：表示数は、それぞれ過去 2 年間の数値です。記事の関連性や人気に関して、最近の情報に基づいて評価するのに役立ちます。
高評価/低評価 - 記事で受け取った高評価/低評価の数を表示します。高評価の数が低評価の数を上回るほど、顧客が解決方法に満足しています。低評価の数が高評価の数を上回るほど、提供された解決方法が役に立たないことを示します。
コメント - 顧客は記事にコメントを残すことができます。称賛であったり、非難であったりする場合もありますが、コメントに、これまでにない新しいアイデアや、記事に書かれた指示を試したユーザーからのフィードバックなどが投稿されることで、記事内容の充実に役立つことも多々あります。
問い合わせ内での使用回数 - これは、担当者が問い合わせへの返信時に、記事を使用した回数です。担当者は、顧客の問い合わせへの返信時に、記事をコピーして、返信メールに貼り付けることができます。この数は、提案された記事の使用状況を追跡したり、担当者がナレッジベースをどの程度活用しているのかを知るのに役立ちます。

記事の指標データ（高評価数／低評価数／表示数）のリセット

記事の指標データ（高評価数、低評価数、表示数など）は、記事の有用性、分かりやすさ、効果などを把握し、記事の内容を修正するのに役立ちます。

記事の修正では、記事の内容の一部を削除、修正、追加するだけでなく、内容全体を丸ごと差し替える場合もあるでしょう。

このような場合、記事の指標データのリセット機能が役立ちます。それまでの指標データをリセットすることで、更新後の記事の内容のみに対する指標データ（高評価数、低評価数、表示数）を確認できます。

メモ

指標データのリセットには、［ナレッジベース］タブの更新権限が必要です。
リセットすると、リセット前の指標データは完全に削除されます（復元できません）。
指標データをリセットすると、高評価数、低評価数、表示数がすべて0件になります。
指標データをリセットすると、記事の［履歴］ページにリセットに関する履歴が追加されます。

指標データをリセットするには：

画面上部のメニューで［ナレッジベース］タブをクリックします。
記事の一覧ページで、指標データをリセットしたい記事をクリックします。
記事の詳細ページで、［分析］をクリックします。
指標をリセットするためのリンクをクリックします。
［高評価］／［低評価］／［表示］の中からリセット対象を選択します。
［リセットする］をクリックします。

記事の分析へのアクセス

ナレッジベース内の公開した各記事の分析を確認できます。

分析を利用するには：

［KB］（ナレッジベース） タブをクリックします。
左パネルから ［セクション］ を選択し、その下の ［記事］ に移動します。
［記事の詳細］ ページの上部にある、 ［分析］ タブをクリックします。

ナレッジベースのダッシュボード

ナレッジベースのダッシュボードでは、ヘルプデスクに公開したすべての記事の最上位指標が表示されます。1週間、1か月、1年などの異なる期間にわたる指標を追跡できます。ナレッジベースの ［ダッシュボード］ セクションから追跡できる指標は、次のとおりです：

公開記事 - 担当者が特定の期間に公開した記事の数。たとえば、先月ナレッジベースで公開された記事を確認できます。また、新しく作成された記事や編集された記事の詳細を表示することもできます。
投票数 - ナレッジベースで公開した記事に対して受け取った、賛成票と反対票の数。顧客は、記事を読んでいる際に、投票を行えます。投票は、フィードバックの指標と見なされます。
フィードバック - 顧客は、記事にコメントすることで、サポート体験に関するフィードバックを提供できます。顧客が残したコメントの数は、ナレッジベースのダッシュボードに表示されます。
記事の利用状況の指標 - このウィジェットは、サポート問い合わせ内のナレッジベース記事の利用状況を追跡するのに役立ちます。ヘルプデスクから送信された返信数の合計に対して、ナレッジベースの記事が問い合わせに適用された回数が表示されます。この指標は、顧客から報告された問題に対して新しい記事を追加したり、提案された記事の信頼性を高めたりするのに役立ちます。
キーワード検索の成功率 - 顧客がヘルプセンターにアクセスする際に使用する検索キーワードを把握することは非常に重要です。その目的のキーワードに対して、有意義な結果が得られなかった場合、顧客はがっかりするでしょう。 ［キーワード検索成功率］ ウィジェットでは、顧客に人気のある検索語と、結果を得られなかった検索語のリストが表示されます。結果を得られなかったキーワードについては、関連する記事を追加することで、すばやく対処できます。
人気の記事 - 人気の記事には、特定の期間に人気を集めた、記事のリストが表示されます。人気の記事は、閲覧回数、賛成票、反対票、利用状況という4つのパラメーターに基づいて抽出できます。利用状況とは、記事が問い合わせに適用された回数を示します。
記事の効果 - ユーザーの反応に基づいて効果が高い記事が一覧表示されます。ユーザーの反応には、ヘルプセンター内での記事の表示回数、フィードバック数、評価数などが含まれます。