通話データの追加、編集、削除

通話データの追加、編集、削除

カスタマーサポート業務において、通話データは最も重要な情報の1つです。通常、電話を通じて顧客の問い合わせを受け、サポート対応を行います。そのため、通話データは大切であり、記録しておく必要があります。着信や発信の数、対応件数が多い担当者、月単位の通話の平均対応時間など、通話データは、現在の業務の状況や今後の見通しを把握する上でも重要です。 

たとえば、カスタマーサポートの運営チームが、通話データを記録し、それぞれの通話の対応時間を特定できるとします。運営チームは通話データの詳細情報を用いて、通話ごとの平均対応時間、1日あたりの通話件数など、さまざまなデータに関するレポートを作成することもできるようになります。

このセクションでは、Zoho Deskでの通話データの記録方法を説明します。以下の手順で、通話データを記録できます
  1. [活動]タブをクリックして[通話]に移動し、通話を記録します。
  2. 通話を記録する対象の連絡先、またはアカウントを選択し、[活動]タブで通話を記録します。
  3. 通話と関連する問い合わせを関連付けたデータファイル(XLS/CSV形式)をインポートします。
着信、発信のそれぞれの通話に対して、現在の通話、完了した通話、通話の予定、といった3種類の通話を記録できます。

現在の通話の記録
現在の通話とは、すぐに発信する通話のことです。

現在の通話を記録するには:
  1. [活動]タブをクリックします。
    また、既存の問い合わせや顧客と通話を関連付けることもできます。関連付けるには、[活動]タブのデータの詳細画面から[通話]をクリックし、画面右上の追加アイコンをクリックします。
  2. 活動のホーム画面で、左下にある[通話]をクリックします。
  3. 画面右上にある[追加]アイコン  をクリックします。


  4. 通話の追加画面で、以下の手順を実施します:
    1. 通話の[件名]を入力します。
    2. [通話の種類][発信]を選択します。
    3. [通話のステータス]で、[現在の通話]をクリックします。
    4. 通話を関連付ける既存の問い合わせの[件名]を入力します。
      検索アイコン()をクリックして、対象の問い合わせを検索することもできます。
    5. 発信先の[連絡先の名前]を入力します。
      前の手順で問い合わせを選択した場合、[連絡先の名前]は自動で入力されます。
    6. 通話の[優先度]を指定します。
      優先度は、
      (初期設定)、最高最低の5種類から選択できます。
    7. 通話に関する[説明]を入力します。
    8. [通話の開始]をクリックします。
      通話画面が表示されます。


  5. 通話画面で、以下のいずれかの操作を実施します。
    1. 連絡先が通話に応答した場合、[応答]をクリックします。
      クリック後、新しい問い合わせの追加、通話の説明の入力、検索の実行、通話データの編集、といった操作が可能です。
      通話の完了後、
      [通話の終了]をクリックします。



      終了した通話を既存の問い合わせに関連付けることができます。通話のメモが問い合わせの会話として追加されます。
    2. 連絡先が通話に応答しない、または留守番電話につながった場合、[未応答]をクリックします。

メモ:
  1. 通話を記録できるユーザーは通話の担当者です。通話の担当者を変更することはできません。
  2. 通話の応答、未応答にかかわらず活動データが作成されます。

完了した通話の記録
完了した通話とは、すでに行われた通話のことです。Zoho Deskに履歴を残しておく目的で主に使用します。

完了した通話を記録するには:
  1. [活動]タブをクリックします。
    また、既存の問い合わせや顧客と通話を関連付けることもできます。関連付けるには、[活動]タブのデータの詳細画面から[通話]をクリックし、画面右上の[追加]アイコンをクリックします。
  2. 活動のホーム画面で、左下にある[通話]をクリックします。
  3. 画面右上にある[追加]アイコン 
     をクリックします。



  4. 通話の追加画面で、以下の手順を実施します:
    1. 通話の件名を入力します。
    2. [通話の種類]着信発信のいずれかを選択します。
    3. [通話のステータス]で、[完了]をクリックします。
    4. 開始時間を入力します。表示されるカレンダーから、通話の開始日時間を選択します。
    5. 通話時間(分、秒)を入力します。
    6. 通話を関連付ける既存の問い合わせの[件名]を入力します。
      検索アイコン()をクリックして、対象の問い合わせを検索することもできます。
    7. 発信先の[連絡先の名前]を入力します。
      前の手順で問い合わせを選択した場合、[連絡先の名前]は自動で入力されます。
    8. 通話の[優先度]を指定します。
      優先度は、
      (初期設定)、最高最低の5種類から選択できます。
    9. 通話に関する[説明]を入力します。
  5. [送信]をクリックします。
    通話データは
    [活動]タブに保存されます。
    また、通話データは、
    [活動]タブの問い合わせや顧客の詳細画面から確認することもできます。

メモ:
  1. 通話を完了として設定すると、入力したデータを編集できなくなります。

通話の予約
Zoho Deskの通話の予約を設定し、通話を簡単に登録できます。登録した通話データに対して、後から対応することもできます。ポップアップ通知、メール、テキストメッセージでリマインダーを設定することで、予約した通話を把握することもできます。

通話を予約するには:
  1. [活動]タブをクリックします。
    また、既存の問い合わせや顧客と通話を関連付けることもできます。関連付けるには、[活動]タブのデータの詳細画面から[通話]をクリックし、画面右上の[追加]アイコンをクリックします。
  2. 活動のホーム画面で、左下にある[通話]をクリックします。
  3. 画面右上にある[追加]アイコン  をクリックします。



  4. 通話の追加画面で、以下の手順を実施します:
    1. 通話の[件名]を入力します。
    2. [通話の種類]は、標準で発信が選択されています。
    3. [通話のステータス]で、[予約]をクリックします。
    4. 開始時間を入力します。表示されるカレンダーから、通話の開始日時間を選択します。
    5. 通話時間(分、秒)を入力します。
    6. 通話を関連付ける既存の問い合わせの[件名]を入力します。
      検索アイコン()をクリックして、対象の問い合わせを検索することもできます。
    7. 発信先の[連絡先の名前]を入力します。
      前の手順で問い合わせを選択した場合、[連絡先の名前]は自動で入力されます。
    8. 通話の[優先度]を指定します。
      優先度は、
      (初期設定)、最高最低の5種類から選択できます。
    9. 通話の担当者を一覧から選択します。
    10. 通話に関する[説明]を入力します。
    11. [リマインダーの設定]オプションのスイッチをオンに切り替えます。
    12. リマインダーを設定する時間を選択します。設定する時間は、通話の開始時間よりである必要があります。初期設定では1分です。
      また、特定の日付時間をリマインダーに設定することもできます。
    13. 通知形式をポップアップメールSMSから選択します。
  5. [送信]をクリックします。
    予約した通話データは
    [活動]タブに保存されます。
    また、通話データは、
    [活動]タブの問い合わせや顧客の詳細画面から確認することもできます。

予約した通話の開始
通話を予約した場合、あらかじめ設定しておいた時間に発信する必要があります。以下の手順で、予約しておいた通話を発信できます:
  1. 予約した通話を開き、詳細を表示します。


  2. 通話の詳細画面で、[通話の開始]をクリックします。
    通話画面が表示されます。
    メモ:電話番号を登録した連絡先のみ、[通話の開始]ボタンが表示されます。
  3. 通話画面で、以下のいずれかの操作を実施します:
    1. 連絡先が通話に応答した場合、[応答]をクリックします。
      クリック後、新しい問い合わせの追加、通話の説明の入力、検索の実行、通話データの編集、といった操作が可能です。
      通話の完了後、
      [通話の終了]をクリックします。
    2. 連絡先が通話に応答しない、または留守番電話に繋がった場合、[未応答]をクリックします。

メモ:
  1. 予約した通話のうち、応答があった通話は完了と設定されます。
  2. 予約した通話のうち、応答がなかった通話については、後ほど通話の予約の再設定が促されます。スケジュールの再設定後、[活動]タブに新しい不在着信のデータが作成され、管理することができます。予約の再設定時、通話の日時が新しく更新されます。予約を再設定しない場合、予約した通話のステータスは、不在着信に更新されます。
  3. [完了として設定]をクリックすることで、設定した通話のスケジュールをいつでもキャンセルできます。
  4. 電話連携が有効になっている担当者は、[通話の開始]ボタンの代わりに、クリック通話の電話アイコンが連絡先の電話番号のとなりに表示されます。

通話の編集
既存の通話データを編集して、情報をさらに追加できます。
各通話データを編集するには:
  1. 通話データを開き、詳細を表示します。
  2. 通話の詳細画面の見出しにある[編集]アイコン  をクリックします。
  3. 通話の編集画面で、必要な変更を行い、[保存]をクリックします。
通話の一覧画面から通話を編集することもできます。一覧で、対象の通話にマウスのカーソルを合わせて、[編集]アイコン  をクリックし、同様に編集します。 

通話の削除
時には、不要になった通話を、Zoho Deskから削除しなくてはならない場合もあるでしょう。
各通話データを削除するには:
  1. 通話データを開き、詳細を表示します。
  2. 通話の詳細画面の見出しにある削除アイコン  をクリックします。 
  3. [削除]をクリックして、確定します。
削除した通話データは[ごみ箱]に移動します。




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