非公開のメールのやりとりの作成
問い合わせのやりとりは、ヘルプセンターで顧客向けに公開されています。しかし、顧客の受信トレイでやりとりが終わることなく、顧客に関わりたい場合は、どうしますか？非公開のメールのやりとりの機能は、これらの状況で役立ちます。
非公開のやりとりでは、問い合わせを転送し、外部の担当者やコンサルタントと会話して、希望するまで顧客に通知せずに、同じ問い合わせでの問題を迅速に解決できます。顧客を内部の問い合わせのやり取りから遠ざけるには、やりとりを「非公開」にするだけです。
非公開コメントではない理由とは？
非公開コメントは、迅速な提案や、担当者間でのやり取りに最適です。ただし、部門外の担当者やZoho Deskに所属していないコンサルタントからのアドバイスが必要な場合には、機能しません。
非公開のやりとりの作成
次の状況では、やりとりが非公開に設定されます：
- 転送したメール：担当者が問い合わせを転送すると、その後のやりとりは非公開になります。これは、元の送信者が受信者になる場合でも、非公開になります。非公開のやりとりへの返信も、すべて非公開のままになります。
- 送信者以外への返信メール：問い合わせの返信（または全員に返信）で、元の送信者（連絡先）のメールアドレスが「宛先」または「CC」欄に含まれていない場合、その後のスレッドは非公開になります。この機能が利用できない場合、管理者に連絡してZoho Deskの設定を有効にする必要があります（参照：受信者に基づいて問い合わせのやりとりを非公開に自動設定する）。
メモ：
- 非公開のやりとりでは、ワークフローは起動しません。
- 非公開のやりとりは、返信時間の計算の対象にはなりません。
- 非公開のやりとりでは、「連絡先」通知は起動しません。これは、非公開のやりとりが作成されるたびに、顧客が不要な通知を受け取らないようにするためです。
- 担当者の通知メールに対する返信から作成したやりとりは、必ず非公開に設定されます。
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