Zoho Deskの概要

主な機能

Zoho Deskの組織アカウントを作成し、おおまかな機能の概要を理解したら、以下の1～10までのチェックリストを参考にして初期設定を行いましょう。設定を行うことで、組織全体でスムーズに利用を開始できます。

その1 ロゴ、ポータル名、ドメインなどをカスタマイズしましょう。ブランドや製品ごとに別々のヘルプセンターを設置する必要がある場合は、複数ブランドの設定を有効にすることもできます。

ポータル名は、Zoho Deskの組織を識別するためのテキストとしても機能します。通常、ポータル名には、登録時に入力した組織名がそのまま使用されます。ポータル名を変更したい場合は、この時点で行っておくようにしましょう。また、ポータル名は初期設定のサポート用メールアドレスにも使用されます。たとえば、ポータル名が「zylkerdesigns」である場合、初期設定のサポート用メールアドレスは「support@zylkerdesigns.zohodesk.com」となります。同様に、ポータル名は、ヘルプセンターのURLにも使用されます。たとえば、上記の例では、初期設定のURLは「www.zylkerdesigns.zohodesk.com/portal」となります。ただし、ヘルプセンターのURLは、独自ドメインを使用したアドレス（例：www.support.zylkerdesigns.com）に変更することもできます。

その2 部署や製品（場合によっては拠点）ごとに、部門を作成しましょう。部門を作成すると、部門ごとに別々の設定を利用できます。たとえば、自動処理、ワークフロー、権限設定、問い合わせを受け付けるための経路などは、各部門別に設定し、利用することが可能です。

その3 営業時間と休日を設定しましょう。これにより、担当者の稼働時間（対応可能時間）が、営業時間と休日をもとに識別されます。問い合わせの割り当てやエスカレーション、解決までの時間の計算などの処理も、営業時間を考慮した上で実行できるようになります。

その4 顧客とやりとりするための経路（チャネル）として、まず最も一般的なメールの設定を行いましょう。メールの設定が完了したら、必要に応じて、他の経路の設定も行ってみましょう。

その5 組織やブランドのイメージに合わせて、ヘルプセンターをカスタマイズしましょう。カスタマイズは、テーマを選択して、基本的な設定を選択するだけで、簡単に行うことができます。さらに、HTMLやCSSを使用した詳細な設定も可能です。ヘルプセンター内の各ページには、ウィジェット（特定の情報を表示するための要素）を追加できます。これにより、訪問者に対して、お知らせや最近の記事、人気の記事など、さまざまな情報を共有できます。初期設定のウィジェットをそのまま使用することもできますし、独自のウィジェットを作成することもできます。

その6 必要に応じて、タブ名（画面上部に表示するメニューの名前）や、レイアウト、項目をカスタマイズしましょう。これらのカスタマイズは、できる限り早い段階で行っておくとよいでしょう。レイアウトをカスタマイズすると、各タブ（問い合わせ、タスク、顧客など）のデータの登録画面で、どの項目をどのような順番で表示するかを設定できます。また、入力必須の項目を設定したり、類似の項目をセクションごとにまとめて表示したりできます。また、登録したいデータの種類に応じて、カスタム項目（独自の項目）を作成し、レイアウトに追加することもできます。

その7 役職と権限の設定は、組織に担当者を追加する前に必ず行っておきましょう。役職の設定では、役職の階層をもとにデータのアクセス範囲を設定できます（上位の階層のユーザーに下位の階層のユーザーのデータへのアクセスを許可できます）。また、権限では、システム管理者や担当者などの権限ごとに、どの機能について、どのような操作を許可するかを設定できます。さらに、データ共有ルールを使用すると、各タブ（問い合わせ、タスク、顧客など）のデータについて、組織内の基本的なアクセス権限（非公開／組織内共有）を設定できます。これにより、データのセキュリティをより一層強化できます。これらの設定が完了したら、チームを作成して、担当者を追加します。担当者を追加する際は、設定しておいた役職と権限を担当者に割り当てましょう。チームを作成すると、チームに対して問い合わせやタスクを割り当てることができるようになるため、問い合わせの自動割り当てやワークフロールールの設定の際にも役立ちます。

その8 通知ルールを設定しましょう。通知ルールでは、顧客や担当者に、どのタイミングで通知を送信するかを設定できます。たとえば、担当者宛ての通知のルールとして、問い合わせの返信を受信した際はメール通知のみ、通話やタスクを割り当てられた際にはメールとSMSの両方の通知が送信されるように設定できます。また、顧客からの問い合わせに関して、コメントが追加／編集されたり、問い合わせが完了したりしたら、顧客宛てにメール通知が送信されるように設定できます。さらに、顧客満足度調査の機能を有効にすると、担当者の対応に対する顧客の評価を調査できます。［分析］タブから満足度調査の結果をグラフ（ダッシュボード）や一覧（レポート）で確認することも可能です。

その9 利用開始の時点で基本的な自動処理を設定しておくと、順調なスタートを切ることができます。最初に設定する自動処理としては、割り当てルールがおすすめです。割り当てルールを使用すると、設定した条件に一致する問い合わせを特定の担当者やチームに自動で割り当てることができます。また、順繰り（ラウンドロビン）形式の割り当てルールも設定可能です。さらに、エスカレーション（SLA）の設定を作成しておくと、特定の条件を満たす問い合わせについて、返信と解決までの期限を設定し、一定のタイミングでエスカレーション先への通知、担当者の再割り当て、優先度の更新などを行うことができます。慣れてきたら、ワークフロールールによる自動処理も設定してみましょう。ワークフロールールを作成すると、特定の条件を満たした場合に、特定の処理（例：通知の送信、項目の更新、問い合わせの割り当て、コメントやタグの追加など）を自動で実行できます。これにより、行き届いたサービスや、抜け漏れのない対応が可能になります。たとえば、満足度調査で顧客から悪い評価を受け取った際に、顧客に対して自動でフォローアップメールを送信したり、優先度の高い問い合わせについて、担当者に自動で通知を送信したりできます。

その10 設定がすべて完了したら、最後のステップとしてデータのインポートを行いましょう（別のサービスやソフトウェアからインポートしたいデータがある場合に限ります）。問い合わせ、顧客（連絡先）、取引先、ナレッジベースの記事、商品、通話、予定、タスク等のデータ（CSV形式）をインポートすれば、サポート開始の準備は万端です。

これ以外にも、Zoho Deskには、顧客へのサービスやサポート対応に役立つ機能が揃っています。利用状況に合わせて最適なプランを選択し、存分にご活用ください。