問い合わせの標準ビューとカスタムビュー

問い合わせの標準ビューとカスタムビュー

リストビューは、定義した一連の条件に基づいて、データをグループ化するために使用されます。たとえば、未割り当てで未完了の問い合わせのリストビュー、遅延の問い合わせのリストビュー、先週作成した問い合わせのリストビューを表示できます。このようにして、担当者は優先度を設定し、顧客中心のサポートを続けられます。それ以外にも、担当者はリストビューを使用して、問い合わせの担当者を変更したり、一括して問い合わせを削除したり、問い合わせリストをCSVファイルにエクスポートしたりすることができます。

Zoho Deskには、担当者がすぐに使用できる標準ビューがあります。また、要件に応じて、カスタムビューを作成することもできます。同様に、管理者は、ヘルプデスクのすべての担当者がアクセスできる、共有した問い合わせのビューを作成できます。 

問い合わせのリストビューへのアクセス
問い合わせのリストビューは、右上にある [リストビュー] アイコン( )をクリックして、ホーム画面からアクセスできます。左パネルから標準のリストビューを選択して、問い合わせを表示できます。最初のアクセス時には、「すべての問い合わせ」ビューが表示されます。最後に表示したビューがシステムに保持されており、次のアクセス時にも同じリストが表示されます。 

Zoho Deskで利用できる標準の問い合わせリストビューは、次のとおりです:
  • すべての問い合わせ
  • 未完了の問い合わせ
  • 自分の未完了の問い合わせ
  • 未割り当てで未完了の問い合わせ
  • 遅延の問い合わせ
  • 自分の遅延の問い合わせ
  • 返信が遅延の問い合わせ
  • 自分の返信が遅延の問い合わせ
  • 保留中の問い合わせ
  • 自分の保留中の問い合わせ
  • 自分のチームの保留中の問い合わせ
  • 共有された問い合わせ
  • 共有された未完了の問い合わせ
  • スパムの問い合わせ
  • SLA違反の問い合わせ
  • 自分の問い合わせ
  • 不在チャット
  • 完了した問い合わせ
  • レビュー用の問い合わせ
  • 顧客が返信した問い合わせ
  • アーカイブした問い合わせ

リストビューでの問い合わせの表示
問い合わせの内容を開くには、問い合わせの件名をクリックします。問い合わせを開くと、ビューに含まれる他の問い合わせを表示できます(左パネルにある をクリックします)。これは、リストビュー内の問い合わせ間をすばやく移動するのに役立ちます。 

      

問い合わせの表示時に、左パネルの上部にある[ドロップダウンリスト]を使用して、ビューを切り替えることができます問い合わせリストビューに戻るには、問い合わせの左上にある [戻る] ボタンをクリックします。 

問い合わせのカスタムビューの作成
必要に応じた条件を定義することで、カスタムリストビューを作成できます。担当者が作成したカスタムビューは、左パネルの [すべてのビュー] に一覧表示されます。 

カスタムビューを作成するには:
       
      
  1. [ビュー] の横にある[+]アイコンをクリックします。 
  2. [新しいビューの作成] ページ で、 [ビュー名] を入力します。
  3. [条件] を設定して、問い合わせを抽出します。 
  4. カスタムビューの [表示権限] を設定します。「自分のみ」、「すべての担当者」、「特定の担当者」から選択できます。  
  5. [保存] をクリックします。  

リストビューの条件
[フィルター条件] のセクションで、ビューでの問い合わせの抽出条件を設定します。項目の種類別の条件オプションは、次の表のとおりです:

項目の種類
条件オプション
文字列項目 - 例:
  • 連絡先名            
  • メールアドレス/電話番号
  • 件名
  • 詳細
  • ステータス 
  • 商品名
  • 問い合わせの担当者
  • 解決方法
  • 宛先アドレス
  • 取引先名
  • チャネル
  • カテゴリー
  • サブカテゴリー
  • 作成者
  • 更新者

               
数値項目:
  • 問い合わせID
  • やりとり数
  • 経過日数

                 
日時項目 - 例:
  • 作成日時
  • 更新日時
  • 問い合わせの完了日時
  • 期限

                 
真偽値項目 - 例:
  • 顧客満足度
  • が遅延
  • がエスカレーション中

                  

利用を開始するためのヒント:
  • 「経過日数」オプションは、日付項目と日時項目に便利です。7日以内に作成した問い合わせ、30日以内にSLAに違反した問い合わせ、5日以内に完了した問い合わせなどを抽出するのに役立ちます。
  • 顧客満足度ビューは、受けたサポート内容に満足していない顧客を把握するのに役立ちます。また、評価を依頼しなかった問い合わせを把握するのにも便利です。  
  • Zoho Deskの初期設定で提供されている、標準の問い合わせビューは編集できません。特定の要件に対処するために、カスタムビューを追加することはできます。

問い合わせのカスタムビューの編集
Zoho Deskに追加した問い合わせのカスタムビューは編集できます。

問い合わせのカスタムビューを編集するには: 
  1. 問い合わせのカスタムビューを右クリックします。
  2. メニューから [編集] をクリックします。
  3. 必要な変更を行って、 [保存] をクリックします。

問い合わせのカスタムビューの削除
不要と思われるカスタムは問い合わせビューは削除できます。
 
問い合わせのカスタムビューを削除するには:
  1. 問い合わせのカスタムビューを右クリックします。 
  2. メニューから [削除] をクリックします。 
  3. 確認ダイアログが表示されるので、 [OK] をクリックします。 

ビューの並べ替え、フィルター、表示設定
リストビューで、問い合わせの並べ替え、フィルター、表示設定ができます。これらの操作を実行するには、リストビューの右上にある [その他の操作] アイコン( )をクリックします。

I. リストビューの問い合わせは、必要に応じて、並べ替えられます。問い合わせは、次の5通りの方法で並べ替えられます:
  • 問い合わせID
  • 期限
  • 顧客の回答日時
  • 作成日時
  • 新しい順と古い順(次をクリック時:
         
        

II. 特定の期間に受信した問い合わせを表示できます。次の期間に受け取った問い合わせを表示するように設定できます:
  • 過去15日間
  • 過去30日間
  • 過去3カ月間 
  • 全日
はじめて問い合わせビューにアクセスしたときには、過去30日間に受信した問い合わせが表示されます。 

III. [その他の操作]メニューの [フィルター] アイコン( )をクリックできます。次のパラメーターに基づいて、問い合わせを抽出できます:
  • サポート担当者
  • ステータス
  • 優先度
  • チャネル
  • 期限


これらのフィルターは、すべての問い合わせ、未割り当てで未完了の問い合わせ、遅延の問い合わせなどのような、全体的なビューを選択した場合に便利です。

IV. Zoho Deskの初期設定では、1ページ当たり10件のデータ(問い合わせ)が表示されます。ただし、1ページ当たりに表示するデータ数を選択できます。1ページ当たりに表示できる問い合わせ数は、最大50件までです。選択内容はシステムに保持され、次回問い合わせビューにアクセスしたときにも、反映されます。、 

問い合わせビューでの一括処理
ビューを使用すると、多数の問い合わせに対して、特定の更新を一度に実行できます。この方法により、それぞれの問い合わせを操作する必要がなくなり、多くの時間を節約できます。問い合わせに対して、次の一括処理を実行できます:
  • 問い合わせの 更新
  • 問い合わせの 完了
  • 問い合わせの 削除
  • 担当者の 割り当て
  • 問い合わせの 統合 
  • 問い合わせを スパムに設定
  • 問い合わせへの マクロ の適用
2件以上の問い合わせを選択する必要がある統合機能を除き、1件の問い合わせに対しても、上記の処理を実行できます。

I. 1件以上の問い合わせを更新するには:
  1. 問い合わせを選択します。
  2. 一括処理リストから、 [更新] をクリックします。
  3. 更新する項目を選択し、その項目の新しい値を指定します。
  4. [保存] をクリックします。                                                                                                                                  
II. 1件以上の問い合わせを完了するには:
  1. 問い合わせを選択します。
  2. 一括処理リストから、 [完了] をクリックします。
  3. 確認ダイアログが表示されますので、 [OK] をクリックします。 
上記の手順にしたがって、問い合わせを削除またはスパムに設定します。 

III. 1件以上の問い合わせを割り当てるには: 
  1. 問い合わせを選択します。
  2. 一括処理リストから、 [割り当て先] をクリックします。 
  3. 問い合わせを割り当てる担当者を選択します。 
検索バーに名前を入力して、担当者をすばやく見つけることができます。 

IV. 複数の問い合わせを統合するには:
  1. 問い合わせを選択します。
  2. 一括処理リストから、 [統合] をクリックします。 
  3. 基準にする問い合わせ 」に、データを保存する項目を選択します。
  4. [統合] をクリックします。 


V. 1件以上の問い合わせにマクロを適用するには:
  1. 問い合わせを選択します。
  2. 一括処理リストから、[マクロ]をクリックします。
    作業モードの場合、列の最上部にあるマクロアイコン()をクリックします。
  3. 一覧から、適用するマクロを選択します。
    選択した問い合わせにマクロが適用されます。

問い合わせの統合のヒント:
  • 一度に統合できる問い合わせの数は、最大3件までです。 
  • 初期設定では、ヘルプデスクで最初に作成した問い合わせが、「基準にする問い合わせ」に設定されます。問い合わせIDで指定して、「基準にする問い合わせ」を作成することもできます。 
  • 「基準にする問い合わせ」には、他の表示専用項目や隠し項目の値以外に、作成日時が保持されます。
  • 問い合わせ間で選択した値は、「基準にする問い合わせ」に統合されます。 
  • 別の問い合わせの添付ファイル、タスク、商品などを含むすべてのデータが、「基準にする問い合わせ」に追加されます。 
  • 問い合わせの統合を取り消したり、元に戻したりすることはできませんので、ご注意ください。





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