ヘルプデスクソフトウェアとは?

ヘルプデスクソフトウェアとは?

ヘルプデスクは、製品やサービスに関する顧客とのやりとりを扱う、組織内の部門です。顧客は、質問/問題が発生したときにヘルプデスクに連絡し、製品の専門家が顧客満足度のために回答します。

一般的にヘルプデスクは、顧客が支援を必要とするときに、カスタマーサポート部門の製品の専門家が担当する仕組みです。ほとんどの企業は、顧客が専門家に質問できるメールアドレスまたはフリーダイヤルを提供しています。顧客は、ヘルプが必要なときに、これらのチャネルを通じて、組織に連絡することができます。

ヘルプデスクソフトウェアは、このプロセスの大部分の手順を可能な限り自動化できます。ヘルプデスクソフトウェアは、次の3つ以上の部分で構成されています:問い合わせ管理、業務の自動化、レポート作成最適化。各機能は次のとおりです:
  1. 問い合わせ管理: ヘルプデスクソフトウェアでは、指定したメールアドレスで受信した、顧客からのメールを集約し、一覧表示します。。これにより、ヘルプデスク担当者が顧客からの電話に応答し、簡単に記録できます。また、カスタマーサポート担当者は、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアからのフィードバックを把握し、対応することもできます。

  2. 業務の自動化: 自動化機能により、ヘルプデスクの管理者が、顧客からの質問を、満足のいく回答ができる担当者に、確実に割り当てることができるようになりま。また、自動化機能により、管理者が、サポート担当者が問い合わせに返信していないとき、または問い合わせの解決に時間がかかりすぎているとき、またはその他の可能性のあるケースを、簡単に把握できるようになります。

  3. レポート作成と最適化: これは、カスタマーサポートの最も重要な機能です。ヘルプデスクの重要な視点に関する適切な情報を引き出せます。管理者は、ヘルプデスクチームの作業負荷、問い合わせが完了するまでの時間、問い合わせの解決率などの指標を把握できます。これらの指標は、管理者がヘルプデスクの状況をを迅速に把握するのに役立ち、より良くしていくために活用できます。

Zoho Deskには、これらの他にも便利な機能があります。詳細が気になる方は、 こちら をご参照ください。




          Zoho CRM Training Programs

          Learn how to use the best tools for sales force automation and better customer engagement from Zoho's implementation specialists.

          Zoho CRM Training







                          Resources

                          Videos

                          Watch comprehensive videos on features and other important topics that will help you master Zoho CRM.



                          eBooks

                          Download free eBooks and access a range of topics to get deeper insight on successfully using Zoho CRM.



                          Webinars

                          Sign up for our webinars and learn the Zoho CRM basics, from customization to sales force automation and more.



                          CRM Tips

                          Make the most of Zoho CRM with these useful tips.