問い合わせの標準項目とは?

問い合わせの標準項目とは?

ほとんどの場合、問い合わせには、顧客名、メールアドレス、件名、お問い合わせの詳細が含まれます。これら以外にも、顧客が問い合わせを送信したときに記入できる、標準項目がたくさんあります。たとえば、商品バージョンを入力し、優先度を設定し、カテゴリーを設定できます。担当者または自動化ルールによってのみ、入力可能な他の項目もあります。たとえば、問い合わせの担当者、期限、ステータスなどの項目です。 

Zoho Deskで利用可能な標準項目は、次のとおりです:
  1. 部門:  この項目は、事業部や部署との関連性に基づいて、問い合わせを区別するために使用されます。複数の部門を設定できますが、項目は複数の部門がある場合にのみ表示されます。エンドユーザーと担当者の両方で、部門を指定できます。ワークフローやマクロなどのビジネスルールを使用して、部門に問い合わせを割り当てることもできます。 
  2. 連絡先名:  これは、サポート問い合わせを送信したエンドユーザー(または依頼者)の名前です。これは必須項目であるため、ヘルプデスクで受信した各問い合わせは、この項目が事前入力されます。メールで受信した問い合わせの場合、 顧客のメールに関連付けられている表示名は、連絡先名になります。また、担当者は、新しい問い合わせを記録するときに、連絡先名を手動で入力することもできます。 
  3. 取引先名:  取引先は、商取引先を行う、組織や組織内の部門です。取引先には、1件以上の連絡先を関連付けられます。問い合わせの追加時に取引先名を設定すると、連絡先と取引先が関連付けられます。エンドユーザーは、ヘルプセンター内で同じ組織(部門)の同僚が送信した問い合わせを簡単に表示できます。 
  4. メール:  エンドユーザーとやりとりするためのメールアドレスです。この項目は、問い合わせをメールで受信した場合と、ヘルプセンター(顧客がヘルプセンターにログインしている場合)から受信した場合に、自動で入力されます。
  5. 電話番号:  連絡先の電話番号は、担当者が優先度の高い問い合わせに対処する必要がある場合に便利です。顧客と話している間でも、問い合わせを開いてこの項目に記入することができます。
  6. 件名:  問い合わせの件名は、その内容の要約にしてください。メールで受信した問い合わせについては、通常、メールの件名が問い合わせの件名となります。分かりやすい件名は、ワークフローと割り当てルールを使用した自動化を設定するのに役立ちます。
  7. 詳細:  問い合わせに関する詳細情報です。メールで受信した問い合わせについては、メールの本文が問い合わせの詳細になります。 
  8. ステータス:  ステータスは、問い合わせのライフサイクル(未完了から完了まで)を示します。Zoho Deskには、4つの異なるステータスがあります:未完了、保留中、エスカレーション中、完了ステータスは、担当者によって手動で入力することも、さまざまな自動化オプションを通じて入力することもできます。これらのステータスについての詳細を見てみましょう。
    • 未完了は、受信したばかりの問い合わせで、担当者に割り当てた場合には、誰かがそれに取り組んでいることを示します。未完了の問い合わせは、担当者に割り当てることも、未割り当てのままにすることもできます。ヘルプデスクで作成されたすべての新しい問い合わせは、初期設定で「未完了」になります。
    • 保留中とは、担当者が作業を中断したが、第三者からの入力や解決を待っている問い合わせを指します。通常、保留中の問い合わせは、顧客には「未完了」として表示されます。
    • エスカレーション中とは、あらかじめ設定された期限内に完了さられなかった問い合わせを指します。通常、問い合わせがSLAに違反して、関連イベントを実行すると、問い合わせがエスカレーションされます。初期設定では、エスカレーション中の問い合わせは、「未完了」とみなされます。
    • 完了とは、解決済みの問い合わせを指します。問い合わせは、担当者が手動で完了にするか、または時間基準のルールを使用して、特定の日数後に完了にすることができます。完了の問い合わせは、顧客からの新しい返信があると再開されます。
    さらに、カスタムステータスを作成し、サポートプロセスの要件に応じて、「未完了」または「完了」のステータスに関連付けすることができます。
  9. 商品名:  顧客に販売している全社の商品を一覧表示できます。ヘルプセンターでの問い合わの送信時に、担当者が商品名を指定したり、顧客が選択したりすることができます。商品情報は、商品に基づいて問い合わせを割り当てる場合や、担当者に状況をよりよく伝える場合に最適です。
  10. 問い合わせの担当者:  問い合わせの担当者は、問い合わせを解決するように指定された担当者です。ヘルプデスクで受信した新しい問い合わせは、未割り当てのままです。担当者を手動で割り当てるか、いずれかの自動化システムを使用して割り当てるかを選択できます。問い合わせの担当者は、何度でも変更できます。
  11. 期限:  問い合わせの期限は、顧客とのサービス契約を維持するのに役立ちます。期限は、システムに組み込まれているいずれかの初期設定のSLA、または取引先との独自のSLAによって、設定されます。担当者は、日付と時刻の選択ウィジェットを使用して、期限を設定することもできます。
  12. 優先度:  毎日何百もの問い合わせを処理する必要がある場合、最初にどの問い合わせを選択すべきかを決めることは不可能です。これが、優先度を付けて、問い合わせが割り当てられる理由です。問い合わせには、次の4種類の優先度を割り当てることができます:高、中、低、なし。優先度は、担当者が手動で設定するか、いずれかの自動化システムを使用して設定できます。さらに、初期設定の優先度基準のSLAを使用して、優先度を設定することもできます。
  13. チャネル:  ヘルプデスクで問い合わせを受け取る手段は、いくつかあります。次の7つのチャネルがあります:電話、メール、Web、チャット、フォーラム、Twitter、Facebook。担当者が新しい問い合わせを作成すると、チャネルは「電話」に設定され、他のほとんどの場合は自動入力されます。問い合わせの起源に関するビジネスルールを設定すると、とても便利です。
  14. カテゴリーとサブカテゴリー:  カテゴリーとサブカテゴリーは、適切な時間に適切な担当者に適切な問い合わせを割り当てるプロセスで役立つ、追加項目です。「カテゴリー」項目に独自の値を追加して、それを「サブカテゴリー」に親子関係で関連付けできます。たとえば、エンドユーザーが「カテゴリー」で「不具合」を選択すると、保証/保証外/延長保証などの関連する「サブカテゴリー」の値を表示できます。これは、問い合わせを最適な担当者、部門、ユーザーグループに振り分けるために使用できます。
  15. 添付ファイル: 問い合わせに関連するファイルを追加します。顧客は、Zoho Deskへ添付ファイル付きのメールを送信できます。添付ファイルは、Zoho Deskで作成された問い合わせに追加されます。添付ファイルは、ヘルプセンターでの問い合わせの送信時にも、アップロードされます。 
これらの標準項目に加えて、サポートプロセスに合わせたカスタム項目を作成することもできます。 



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