問い合わせタブとは?

問い合わせタブとは?

[問い合わせ]タブでは、ヘルプデスクの他の標準タブに問い合わせを関連付けることができます。これらのタブでは、問い合わせの活動、保留中のタスク、サポートファイル、解決などの問い合わせに関する関連情報を表示できます。さまざまな種類のタブを詳しく見ていきましょう。

履歴
問い合わせ履歴(または監査証跡)では、サポートチームは各問い合わせに関連付けられた一連の活動を確認できます。 履歴を使用すると、サポート担当者によって実行された操作とシステムによる自動処理をすべて確認でき、一連のサポートプロセスを包括的に把握できます。

問い合わせの最初の活動が履歴に記録される様子は次のとおりです:

      

問い合わせの履歴に登録される内容は次のとおりです:
  • 担当者の活動:返信、問い合わせのプロパティの編集、担当者の変更、マクロの適用など
  • 顧客の活動:問い合わせへの返信、メール通知の受信、問い合わせのプロパティの更新など
  • 自動処理:ワークフローの起動、割り当てルールの適用、SLAアラートなど

問い合わせの履歴を表示するには:
  1. 問い合わせを開いて、詳細情報を表示します。
  2. ページ上部の[履歴]タブを開きます。 


承認
多くの場合、担当者はすべての顧客の問い合わせに対して意思決定を行う権限を持っていません。たとえば、返品を受け付けない企業もあります。ただし、顧客は製造上の欠陥のある商品を購入したばかりで、その商品の交換を依頼している可能性があります。このような例外的な状況で、サポート担当者は自分で決定する権限を持っていない場合があり、スーパーバイザーの役職者から承認を得なければなりません。Zoho Deskの承認機能を使用すると、この状況に簡単に対処できます。

問い合わせの承認を申請するには:
  1. 問い合わせを開いて、詳細情報を表示します。
  2. ページ上部の[承認]タブを開きます。
  3. [承認の申請]をクリックするか、追加アイコン()をクリックします。 
  4. 依頼の[宛先](スーパーバイザー)[件名][詳細]を入力します。 
  5. [承認の申請]をクリックします。
      

申請が送信されると、問い合わせへのリンクが記載されたメールが担当者のスーパーバイザーに送信されます。スーパーバイザーは問い合わせの詳細ビュー内から申請を承認または却下できます。承認または却下されるまで、申請は「保留中」として表示されます。

解決方法
担当者は問い合わせを完了した後、[解決方法]タブで問い合わせがどのように解決されたかについての詳細を入力できます。このドキュメントは、他の担当者が今後同様の問い合わせを受けた場合に役立ちます。また、解決方法の送信時に、担当者はナレッジベースに記事として投稿することもできます。

解決方法を入力するには:
  1. 問い合わせを開いて、詳細情報を表示します。
  2. ページ上の[解決方法]タブを開きます。
  3. 問い合わせの解決方法を入力します。 
  4. [保存]または[保存して解決方法に追加]をクリックします。
[保存して解決方法に追加]をクリックすると、 [記事の追加]ページが表示されます。解決方法を追加した後、その他の操作アイコン()をクリックすると、詳細を編集または削除できます。また、解決方法をすぐに顧客に共有することもできます。担当者はメールの返信を作成する代わりに、解決方法の項目を記入して、[連絡先に通知]チェックボックスを有効にすることができます。問い合わせに複数の解決方法を追加することはできませんのでご注意ください。 

活動

活動では、タスク、予定、通話を作成して、問い合わせに割り当てられます。これらの活動は、[活動]タブと問い合わせの詳細ページに、一覧表示されます。問い合わせに関連する活動を追加したり、関連しない活動を追加したりできます。

問い合わせに活動を追加するには:
  1. 問い合わせを開いて、詳細を表示します。 
  2. ページ上の[活動]タブを開きます。
  3. 追加アイコン()をクリックして、[通話][タスク][予定]のいずれかを選択します。 
  4. [通話/タスク/予定の追加]ページで、活動の詳細を入力します。
  5. [送信]をクリックすると、新しいタスクを作成できます。
    担当者は、活動が割り当てられたときにメールで通知されます。

メモ:
  • 活動を作成した人が、初期設定で活動の担当者として設定されます。ドロップダウンメニューまたは検索バーを使用して、担当者やチームに活動を割り当てることができます。
  • 活動のリマインダーを作成して、必要なタイミングで通知を受け取れます。メール、SMS、ブラウザーのポップアップで通知を受け取れます。(タスクの)期限または(通話や予定の)開始日時を指定した場合にのみリマインダーを設定できます。
  • 今後予定されている通話に対してのみ、リマインダーを設定できます。

活動の完了
活動のステータスが[完了]に更新された場合のみ、完了として扱われます。

活動を完了するには:
  1. 問い合わせを開いて、詳細を表示します。 
  2. ページ上の[活動]タブを開きます。
  3. [活動のリスト]ビューで、タスク、通話、予定のいずれかにカーソルを合わせ、右側のチェックボックスアイコン()をクリックします。
    活動が[完了]に設定されます。


工数

[工数]タブでは、担当者が各問い合わせへの対応に費やした工数を記録できます。サポートマネージャーは、後でレポートを生成して、特定の期間中に費やされた時間を見直して分析できます。 

工数は、次のような特定のヘルプデスクの主要指標を分析するのに便利です:
  • ヘルプデスクで作成された各問い合わせに費やされた時間
  • 特定の期間(例:1週間、1か月間)の担当者の請求対象時間の合計
  • 担当者または顧客取引先ごとのサポートコストの合計

工数を追加するには:
  1. 問い合わせを開いて、詳細を表示します。 
  2. ページ上の[工数]タブをクリックします。
  3. [工数の追加]リンクをクリックするか、追加アイコン()をクリックします。 
  4. [工数の追加]ページで、費やす時間と関連するコストを入力します。
  5. [送信]をクリックして、工数を追加します。 

工数を編集するには:
  1. 問い合わせを開いて、詳細を表示します。 
  2. ページ上の[工数]タブをクリックします
  3. 工数にカーソルを合わせて、編集アイコン()をクリックします。 
  4. 必要に応じて工数を変更して、[保存]をクリックします。 

工数を削除するには:
  1. 問い合わせを開いて、詳細を表示します。 
  2. ページ上の[工数]タブをクリックします
  3. 工数にカーソルを合わせて、削除アイコン( )をクリックします。 
  4. [OK]をクリックして、削除します。 

添付ファイル
添付ファイルには、顧客サポート契約書、サポート見積書/請求書、SLA、その他のサポート文書が含まれます。添付ファイルは問い合わせに関連付けることができ、顧客はヘルプセンターで添付ファイルを閲覧できます。

添付ファイルをアップロードするには:
  1. 問い合わせを開いて、詳細を表示します。 
  2. ページ上の[添付]タブをクリックします。
  3. [添付ファイルの追加]リンクをクリックするか、追加アイコン()をクリックします。 
  4. アップロードするファイルを選択します。 
ファイルが添付されると、「非公開」として設定され、エンドユーザーには表示されません。その他の操作 アイコン()をクリックすると、添付ファイルを「公開」に設定することもできます。

添付を削除するには:
  1. 問い合わせを開いて、詳細を表示します。 
  2. ページ上の[添付]タブをクリックします。
  3. 添付ファイルの横にあるその他の操作アイコン()をクリックし、ドロップメニューから[削除]をクリックします。 
問い合わせごとに、1件または複数のファイルをアップロードできます。各ファイルのサイズは最大20MBまで添付できます。




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