Zoho Deskでのブループリントの作成
Zoho Deskのブループリントは、問い合わせの受付から解決まで、担当者が必要な作業を決められた順番で進められるようにする機能です。
ブループリントを設定すると、部門内の担当者が同じ手順に沿って問い合わせに対応できます。各段階で行う操作、入力が必要な項目、承認する担当者、作業を担当する範囲なども設定できます。これにより、作業の抜けや担当者による対応のばらつきを防ぎ、問い合わせを適切な手順で処理できます。また、現在どの段階まで進んでいるかや、次に必要な作業も確認しやすくなります。
必要な権限 - 制限モード：有効にすると、担当者は遷移中でない場合は項目の編集、返信、コメントや解決内容の追加、添付ファイルのアップロードを行えません。管理者は、すべての担当者、指定した担当者のみ、または指定した担当者以外を対象に制限を設定できます。
- 遷移の担当者の手動割り当て：有効にすると、システム管理者は同じデータ内で遷移の担当者を割り当てることができます。これによって、現在の部門から遷移の担当者を割り当てたり、他の部門とデータを共有したりすることで、担当者が遷移を完了することが可能になります。
- ブループリントを中断なしで処理する：有効にすると、現在の遷移が完了すると同時に、ブループリント内の次の遷移が自動で開始されます。
遷移の担当者：管理者は、遷移を実行する担当者またはチームを選択できます。
他の部門の遷移の担当者：管理者は、他の部門の担当者も選択できます。データは、担当者が所属する部門に自動で共有されます。
これら3つの詳細設定により、管理者はユーザーごとのアクセス権限を細かく制御できます。
ブループリントの作成
- ［設定］→［自動化］→［ブループリント］→［ブループリントを作成する］の順に移動します。
- ブループリントの作成ページで、ブループリント名と説明を入力します。
- 対象の部門で作成したレイアウトを選択します。状態の項目は、選択したレイアウトに基づいて自動で設定されます。
- データの種類を選択します。
- 特定のデータ：この設定を選択すると、特定のデータにブループリントを適用できます。項目と条件を指定します。
- すべてのデータ：この設定を選択すると、すべてのデータにブループリントを適用できます。
- 要件に応じて、［制限モード］、［遷移の担当者の手動割り当て］、またはブループリントを中断なしで処理する設定を選択します。
- ［次へ］をクリックします。
- ブループリントの作成ページで、状態をドラッグ＆ドロップで配置します。
- ［遷移］タブで、遷移名と説明を入力します。
- 遷移前、遷移中、遷移後の設定を選択します。
- ［ブループリントを保存して完了する］をクリックします。
メモ：
- ブループリントは、ブループリントの設定ページに追加した順番で実行されます。順番はいつでも変更できます。
- Zoho Deskでは、自動化は決められた優先順位で実行されます。イベントが発生すると、割り当てルール、ワークフロールール、SLA、順繰り（ラウンドロビン）の割り当てなどが順番に実行され、その後にブループリントが実行されます。
- 1つの状態には、最大16件の遷移接続（矢印）を設定できます。
- 各遷移には遷移の担当者を設定できます。設定された担当者だけが問い合わせで遷移を実行できます。
- 遷移の担当者に設定されていない担当者は、遷移を実行できません。
ブループリントの編集
ブループリントは、いつでも編集できます。
ブループリントを編集するには
- ［設定］→［自動化］→［ブループリント］の順に移動します。
- 対象のブループリントを選択し、必要な内容を変更します。
- ［ブループリントを保存して完了する］をクリックします。
ブループリントの無効化と削除
ブループリントは、いつでも無効化または削除できます。
- ブループリントの無効化：無効化すると、新しい問い合わせにはブループリントが適用されなくなります。必要に応じて、あとで再度有効にできます。
- ブループリントの削除：削除すると、ブループリントは完全に削除されます。
メモ：ブループリントが適用されている問い合わせがある場合は、削除できません。
ブループリントを無効化するには
- ［設定］→［自動化］→［ブループリント］の順に移動します。
- 対象のブループリントの有効／無効を切り替えます。
- ［無効にする］をクリックして確定します。
ブループリントを削除するには
- ［設定］→［自動化］→［ブループリント］の順に移動します。
（その他の操作）アイコンをクリックし、［削除する］をクリックします。
- 確認画面で［削除する］をクリックします。