• 問い合わせの各ステータスで必要な処理内容と担当者を設定する
  
• 担当者が業務プロセスに従ってスムーズに問い合わせに対応できるように、画面上で案内する
  
• 重要な情報を入力必須に設定したり、入力内容を検証したりする
  
• 業務手順を標準化し、繰り返しの業務を自動化する
  

必要な権限
ブループリント機能を利用するには、システム管理者の権限が必要です。
各プランの機能と制限を確認する

ブループリント機能を使用するメリット

• サポート業務の手順やマニュアルをZoho Deskの実際の画面における操作の流れに反映できるため、担当者が確実にプロセスに従って業務を行うようにすることができます。
  
• プロセスの各段階で担当者が次の段階に進むために必要な条件や処理（操作）を画面上で把握できるため、新入社員や経験の浅いメンバーでも、スムーズに業務を進めることが可能になります。
  
• 各段階で特定の処理の実行を必須に設定したり、繰り返し実行する処理を自動化したりすることで業務プロセスを標準化／自動化できるため、担当者による抜け漏れやミスを回避できます。
  
• 各段階にかける時間を指定して業務プロセス全体の時間を計測したり、各段階で指定した時間が経過した後のエスカレーションを設定して自動化したりできるため、業務の効率化を図れます。
  
• ブループリントのレポートとグラフを使用して、担当者や段階ごとの進捗や成果を把握できるため、業務プロセスを見直してさらなる効率化に役立てることが可能です。
  

ブループリント機能に関するプラン別の上限

上限	プロフェッショナルプラン	エンタープライズプラン
有効なプループリント数（部門ごと）	1件	20件
遷移の件数（ブループリントごと）	20件	100件
共通遷移の件数（ブループリントごと）	1件	5件
「遷移中」における［項目の更新］の処理数	10件	30件

ブループリントの構成要素

• 「遷移前」の条件では、担当者が遷移を利用できるようにするための条件を設定します。
  
• 「遷移中」の条件では、遷移の実行前に行う必要のある処理（操作や項目の更新）を設定します。
  
• 「遷移後」の条件では、遷移の完了時に実行する自動処理を設定します。
  

ブループリントの作成

1. 基本情報の入力：
   ブループリントの名前、説明、レイアウト、項目を入力します。
2. 流れ図（フローチャート）の作成：
   ブループリントの編集画面で、状態を並べてつなげることで、開始の状態または初期設定の状態（該当する方）から終了の状態までの流れ図（フローチャート）を作成します。
3. 遷移の追加：
   状態間を移動するための条件として、遷移を追加します。必要に応じて、遷移前、遷移中、遷移後の各条件を設定します。

手順1：基本情報の入力

1. 管理者権限を持つユーザーアカウントで、Zoho Deskにサインインします。
   
2. 画面の右上にある設定アイコン（）をクリックします。
   
3. 設定画面で、［自動化］の欄にある［ブループリント］をクリックします。
   
4. ブループリント の設定画面で、上部のドロップダウンから対象の部門を選択します。
   
5. 画面右上の［ブループリントを作成する］をクリックします。
   
6. ブループリントの作成画面で、次の手順を実施します。
   
• ブループリントの名前、［説明］、［レイアウト］、［項目］を入力します。
  
• ブループリントを適用する対象の問い合わせを選択します。次の中から選択できます。
  
• 特定のデータ：問い合わせの条件を設定して、条件に一致する問い合わせのみをブループリントの適用対象とします。
  条件の設定では、「AND」と「OR」の演算子を使用して、複数の条件式を組み合わせて設定することが可能です。
  
• すべてのデータ：該当の部門で作成されたすべての問い合わせが、ブループリントの適用対象となります。
  
• ［詳細設定］では、必要に応じて以下の設定の切り替えボタンをクリックして有効にすることが可能です。
  
  
• ［制限モード］：有効にすると、担当者は、ブループリントの遷移を通じてのみ、問い合わせの操作を行うことができるようになります（操作の例：項目の編集、返信の送信、コメントの投稿、承認依頼、解決策の追加、添付ファイルの追加）。
  
• ［遷移の担当者の手動割り当て］：有効にすると、システム管理者が、データ内で遷移の担当者を手動で割り当て直すことができるようになります。これにより、遷移の既存の担当者が対応できない場合にも、担当者を変更して対応を進めることが可能になります。
  

［ブループリントを中断なしで処理する］：有効にすると、現在の遷移が完了するとすぐに次の遷移が自動的に開始します。通話担当者向けのスクリプトの作成などに最適です。

7. ［次へ］をクリックします。

手順2：ブループリントの編集画面における流れ図（フローチャート）の作成

1. ブループリントの編集画面で、右側にある［状態］タブから、対象の［状態］ （問い合わせのステータス項目の値）をドラッグ＆ドロップして、左側に追加します。なお、［状態］の一覧には、部門のレイアウトで使用可能な問い合わせのステータス項目のみが表示されています。［＋状態を追加する］ リンクをクリックすると、新しい状態を追加できます。
   
2. 状態の外枠の丸点をクリックして、別の状態の丸点までドラッグすると、2つの状態を接続できます。
   
3. 2つの状態が接続されると、矢印上に［＋］（追加）アイコンが表示されます。
   
4. ［＋］（追加）アイコンをクリックして、遷移を追加します。
   

• 必要に応じて、編集画面から状態や遷移を削除できます。削除するには、状態または遷移を右クリックして［削除する］／［遷移を削除する］をクリックします。

手順3：遷移の追加

1. 2つの状態間の矢印上にある［＋］（追加）アイコンをクリックします。
   
2. 遷移の［名前］ （例：承認）を入力します。必要に応じて、［説明］を入力します。
   
3. 必要に応じて、［自動遷移］を有効にします。有効にすると、顧客から返信や満足度評価を受信した時に、遷移を自動で実行できます。
   対象のスレッド（すべて／非公開／公開）や評価（すべて／良い／悪い／普通）を選択することも可能です。
4. ［遷移を追加する］をクリックします。
   

1. 次の画面で、［遷移前］、［遷移中］、［遷移後］の条件や処理内容を入力します。
   
2. ［ブループリントを保存して完了する］をクリックします。

遷移の設定

遷移前 

• 遷移の担当者
  遷移を実行する担当者を割り当てます
  （例：データの担当者）。「データの担当者」を選択すると、問い合わせの担当者のみが遷移を表示できるようになります。ドロップダウンから、特定の担当者を選択することも可能です。
  メモ：遷移の担当者が未割り当ての場合、該当の部門内のどの担当者でも遷移を実行できるようになります。つまり、該当の部門内のすべての担当者が、初期設定で該当の問い合わせにアクセスできます。  
• 異なる部門の遷移の担当者
  担当者に遷移の実行を許可する部門を選択します。問い合わせは、こちらで選択した部門に自動的に共有されます。また、担当者を割り当てるアクセス権限の種類を選択します。［すべてのアクセス］、［表示のみのアクセス］、［制限付きアクセス］から選択できます。
• 条件
  この遷移を実行できるようにする問い合わせの条件を設定します。こちらで設定した条件に一致する問い合わせの詳細ページのみに、遷移が表示されます。すべての問い合わせで遷移を表示する場合は、条件の設定をスキップします。

遷移中

［遷移中］タブでは、遷移の実行前に行う必要のある処理を設定します。たとえば、特定の項目への値の入力、コメントの投稿、ファイルの添付などの処理を設定することで、画面上で遷移の担当者に操作を促すことができます。また、これらの処理は必須に設定することが可能です。