時間基準の処理ルールの作成

時間基準の処理ルールの作成

ワークフロールールは、サポート業務を自動化する便利な機能です。ただし、経過時間を条件として処理を実行することには対応していません。条件を満たした直後にワークフロールールを実行するのでは、適切に対応できない場合があります。特に、フォロー対応やエスカレーションでは時間経過が必要なことがあります。そのため、時間基準の処理ルールが必要です。

時間基準の処理ルールでは、指定した時間が経過した際に通知の送信、タスクの設定、項目の更新などの処理を自動実行できます。基本的な仕組みはワークフロールールと同じです。主な違いは、処理が実行されるタイミングです。ワークフロールールは問い合わせの作成や更新が行われるとすぐに実行されます。一方、時間基準の処理ルールは、指定した時間が経過すると実行されます。


時間基準の処理ルールの利用例は以下のとおりです。
  1. 問い合わせが未解決のまま一定時間経過した場合に担当者に通知を送信します。 
  2. 問い合わせが一定時間担当者に割り当てられていない場合に管理者に通知を送信します。
  3. 新しい返信を受信してから一定時間後に担当者に通知を送信します。
  4. 問い合わせが再開されてから一定時間が経過したら担当者に通知を送信して、自動で担当者に割り当てます。
  5. 担当者が問い合わせを再割り当てしたときにサポートマネージャーに通知を送信します。
  6. 問い合わせが割り当てられてから担当者が返信するまでにかかったおおよその時間をサポートマネージャーに通知します。

利用条件

情報必要な権限
システム管理者の権限を持つユーザーは、時間基準の処理ルールを設定できます。
各プランの機能と制限を確認する

時間基準の条件

時間基準のルールは、以下の時間を基準として実行できます。
  1. ステータスを更新してからの時間
  2. 完了してからの時間
  3. 再開してからの時間
  4. 割り当ててからの時間
  5. 最初に割り当ててからの時間
  6. 問い合わせ者が返信してからの時間
  7. 担当者が返信してからの時間
  8. 期限からの時間
  9. 期限までの時間
  10. 更新してからの時間
  11. 作成してからの時間
  12. 最初の返信後の待ち時間
  13. 担当者が返信を保留している時間
  14. 顧客からの返信の待ち時間
メモ
留意事項
  1. 時間基準の処理ルールは、1時間ごとに自動で実行されます。実行時には、過去30日間に顧客から返信があった問い合わせのみが確認されます。過去30日間に返信がない問い合わせは対象外です。
  2. 時間の条件の値には整数のみを指定できます。1.5や0.5などの小数値は指定できません。
  3. ルールの作成時には、次の条件を選択できます。
    1. 次の値と等しい
    2. 次の値より小さい
    3. 次の値より大きい
  4. ［次の値と等しい］は分単位ではなく時間単位で判定されます。
  5. 問い合わせに対してルールが適用されるかどうかは、経過時間によって決まります。経過時間は、1時間単位で確認されます。分単位では確認されません。たとえば、現在時刻が午前8時だとします。
    1. 条件が「作成してからの時間 >（次の値より大きい） 2時間」の場合：午前6時前に作成された問い合わせが対象です。確認時点で2時間以上経過しているためです。
    2. 条件が「作成してからの時間 <（次の値より小さい） 2時間」の場合：午前6時から午前8時までに作成された問い合わせが対象です。確認時点で経過時間が2時間に達していないためです。
    3. 条件が「作成後の経過時間 ＝（次の値と等しい） 2時間」の場合：確認時点で作成から2時間は経過していて、3時間は経過していない問い合わせが対象です。午前5時から午前6時の間に作成された問い合わせが対象になります。

時間基準の処理ルールの設定

時間基準の処理ルールでは、問い合わせの経過時間に応じて処理を自動化できます。実行できる処理は、通知の送信、タスクの設定、項目の更新の3種類のみです。 
メモ
メモ：
  1. 時間基準の処理ルールは、［問い合わせ］タブにのみ適用されます。 
  2. ルールの作成数の上限は、部門ごとにスタンダードプランで5件、プロフェッショナルプランで15件、エンタープライズプランで30件です。
  3. 各ルールには、時間基準の処理を3件まで関連付けることができます。通知の送信、タスクの設定、項目の更新を各1件まで設定できます。

時間基準の処理ルールを作成するには：
  1. 画面の右上にある （設定）アイコンをクリックし、設定画面から［自動化］→［時間基準の処理］の順に移動します。
  2. 部門を選択します。
  3. ［ルールを作成する］をクリックします。
  4. ［時間基準の処理］ページで、ルール名と説明を入力します。
  5. ルールを有効にします。
  6. ルールを適用する営業時間またはカレンダー時間を選択します。
  7. ［次へ］をクリックします。
  8. ［条件］で［項目を選択］をクリックし、時間に基づく条件を設定します。 
  9. ［処理］でアイコンをクリックし、実行する処理を追加します。
    1. 通知を作成するには
      1. 名前と説明を入力します。
      2. メールテンプレートを選択するか、新しく作成します。
      3. メール通知の送信先として、チーム、役職、役職と部下、担当者を選択します。
      4. ［次にも通知］では、通知先をさらに追加できます。問い合わせの担当者、問い合わせの作成者、問い合わせに関連付けられている連絡先、その他の受信者を指定することが可能です。
      5. ［保存する］をクリックします。
    2. 項目値を更新するには
      1. 項目の更新処理の名前と説明を入力します。
      2. ［更新後の値］で更新する項目を選択します。
      3. 更新後の値を入力します。
    3. タスクを作成するには
      1. タスクの件名を入力します。
      2. タスクのステータスを選択します。
      3. タスクの優先度を設定します。
      4. 問い合わせの担当者をタスクの担当者にも設定する場合は、該当のチェックボックスにチェックを入れます。
      5. タスクを割り当てる担当者を選択します。 
      6. 数値と時間の単位を指定し、時間基準の処理ルールの実行時からの期限を設定します。時間の単位としては、分、時間、日、月を指定できます。
      7. 説明を入力します。
      8. ［保存する］をクリックします。
    4. 既存の処理をルールに関連付けるには
      1. 追加アイコンをクリックし、通知の送信、タスクの設定、項目の更新など、対象の処理の種別で［既存］を選択します。
      2. 既存処理の関連付けのページで処理を選択し、ルールに関連付けます。
  10. ［保存する］をクリックして時間基準の処理ルールを保存します。

時間基準の処理ルールの無効化

時間基準の処理ルールは、いつでも有効にしたり、無効にしたりすることができます。ルールを無効にすると、有効なルールの一覧から削除されます。予約済みの処理もすべて停止します。

時間基準の処理ルールを無効にするには：
  1. 画面の右上にある （設定）アイコンをクリックし、設定画面から［自動化］→［時間基準の処理］の順に移動します。
  2. ［時間基準の処理ルール一覧］ページで対象ルールの （無効化）アイコンをクリックします。
無効なルールの一覧では、有効化アイコンをクリックすることでルールを再有効化できます。また、時間基準の処理ルールの設定画面上部にある切り替えボタンをクリックすると、すべてのルールをまとめて有効にしたり、無効にしたりすることができます。

時間基準の処理ルールの削除

利用していない時間基準の処理ルールは削除できます。ルールを削除すると、ルールは完全に削除されます。元に戻すことはできません。

時間基準の処理ルールを削除するには：
  1. 画面の右上にある （設定）アイコンをクリックし、設定画面から［自動化］→［時間基準の処理］の順に移動します。 
  2. 時間基準の処理ルールの一覧ページで対象ルールの （削除）アイコンをクリックします。
  3. ［OK］をクリックして、確定します。