この機能は現在、一部のアカウントでのみ利用できます。今後、段階的にすべてのユーザーのアカウントで利用可能になります。 

1. 顧客の業界
   
2. 商品やサービスの内容
   
3. 顧客の要件
   
4. 顧客の重要度 
   

サポートプラン機能の概要

サポートプランの活用例 

商品に応じたサポートプランを作成し、顧客との契約に関連付ける

1. SLAを新たに設定し、問い合わせに関する対応基準を定めます。例：重要度が高い問い合わせ→1時間以内に返信、6時間以内に解決。重要度が中程度の問い合わせ→1時間以内に返信、12時間以内に解決。また、件名をもとにした処理ルールを設定し、新しい問い合わせの件名に対象商品の名前が含まれている場合、このSLAを適用するようにします。
   
2. サポートプランを新しく作成し、上記のSLAと関連付けます。サポートプランの設定においては、対応件数の上限を指定します。例：25件／週、50件／月。
   
3. 契約データを新しく作成し、サポートプランと取引先（顧客）を関連付けます。
   
4. 上記と同様の契約をもとに同様の商品を購入した顧客に対しても、上記と同じ処理を行います。 
   

ライセンス数に応じたサポートプランを作成し、顧客との契約に関連付ける

1. ライセンス数に応じたSLAを新しく設定します。例：ライセンス数が50～100の場合→3時間以内に返信、1日以内に解決（その他のライセンス数の範囲についても同様に設定）。
   
2. サポートプランを作成し、対応件数の上限を設定します。例：ライセンス数が50～100→5件／月、ライセンス数が500以上→50件／月。
   
3. これらのサポートプランを作成後、SLAを関連付け、問い合わせへの対応時間の基準を設定します。
   
4. その後、契約データを作成し、取引先（顧客）とサポートプランのデータを関連付けます。  
   

1. 重要度の高い顧客：問い合わせへの対応件数を多めに設定し、解決までの時間を短く設定します。たとえば、プラン名をプレミアムサポートプランとし、対応件数は1か月あたり20件、解決までの時間は3時間以内とします。
   
2. 通常の顧客：問い合わせへの対応件数を少なめに設定します。たとえば、プラン名をベーシックサポートプランとし、対応件数は1か月あたり5件とし、解決までの時間は設定しません（解決期限を保証しません）。 
   

問い合わせへの対応状況を分析し、より適切なサポート対応につなげる

複数の商品やサービスのサポート期間や範囲を適切に管理する

1. サポートプランを2つ作成する：バックアップ用ソフトウェアとセキュリティ関連ソフトウェアのそれぞれ用のサポートプランを作成します。作成する際、前者については対応件数を無制限とし、後者については1年間あたりの対応件数を定めます（例：12件／年）。
   
2. サポートプランにSLAを関連付けて、対応時間の基準を設定します。たとえば、問い合わせの解決までの時間の基準を、バックアップ用ソフトウェアでは7日間以内と設定します。セキュリティ関連ソフトウェアでは優先度に応じて異なる時間を設定し、優先度が高い場合は12時間以内、優先度が中程度の場合は1日以内とします。
   
3. 契約を2つ作成する：バックアップ用ソフトウェアの契約と、セキュリティ関連ソフトウェアの契約のデータを作成し、それぞれに対してサポートプランを関連付けます。   問い合わせを受信すると、問い合わせに関連するソフトウェアの種類に応じて、サポートプランやSLAの内容が適用されます。