ヘルプデスクの分析
レポートの主な指標と算出方法
Zoho Deskのレポートやダッシュボードでは、サポート業務に関する各種指標データを確認できます。これらの各種指標データを把握することで、サポート業務の問題点を特定し、対処することが可能です。このページでは、主な指標データの種類、指標データの内容（算出方法）、指標データの説明について説明します。指標内容／算出方法説明問い合わせの割り当てシステムの時間から担当者の時間を除いた時間 ...
担当者の対応状況に関するレポート
部門やチームを管理する上で、Zoho Desk上で各担当者のサインイン／サインアウトの日時を把握したいことがあるでしょう。［分析］タブから［担当者の対応状況］のレポートにアクセスすると、各担当者がZoho Deskにサインイン／サインアウトした日時を一覧で表示できます。サインイン／サインアウト日時の基準各担当者のサインイン／サインアウト日時は、以下の基準に従って記録されます。サインインの基準：サインイン日時には、各担当者がZoho ...
問い合わせに関するレポートの項目（列）
レポートを作成する際、どの項目を使用するかは、自由に選択できます。作成画面では、以下の画像のように、［選択可能な項目］の一覧から、レポートに表示する項目（列）名を選択します。レポートの作成対象として選択したタブ以外に、そのタブに関連するタブの項目を選択することもできます。複数の種類のデータを組み合わせてレポートを作成することが可能です。このページでは、レポート作成時に追加する項目について説明します。メモ：レポートに使用する項目を選択できるのは、表形式レポートまたは要約レポートのみです。 ...
担当者のパフォーマンスレポートの操作
担当者の日々の業務パフォーマンスを把握するには、「担当者のパフォーマンス」レポートが役立ちます。このレポートでは、各担当者のパフォーマンスに関するさまざまな指標から、詳細な統計データを確認することができます。また、指定した期間（最大30日間）や担当者に基づいたデータを表示するようにフィルターを適用することもできます。担当者のパフォーマンスレポートでは、以下の4種類の指標のカテゴリーに分けてパフォーマンス情報を表示することができます：返信の指標解決の指標 SLAの指標顧客満足度の指標 ...
ブループリントのダッシュボードについて
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固定のレポートの操作
固定のレポートとは、表形式のレポートです。列に各項目が表示され、行には各問い合わせが表示されます。定義済みの値でデータが抽出され、レポートが作成されます。値を変更することはできません。たとえば、SLAに違反した問い合わせに関するレポートは、固定のレポートの1つです。Zoho Deskには、すぐに確認できる固定のレポートが用意されています。以下の2つです：違反した問い合わせ再開した問い合わせ：違反した問い合わせ ...
問い合わせステータスのダッシュボード
問い合わせステータスのダッシュボードは、受信したすべての問い合わせにおけるステータスをわかりやすく表示するように設計されています。このダッシュボードでは、各ステータスと状態における問い合わせの件数、問い合わせのステータスごとにかかった平均時間、選択した期間における再開された問い合わせの件数が表示されます。これらの指標により、1日の問い合わせの流れ、担当者の対応効率、平均対応時間など、さまざまな情報を把握できます。メモ：問い合わせステータスのダッシュボードは、無料プランでは利用できません。 ...
SLAのダッシュボード
カスタマーサポート業務では、SLA（Service Level ...
ダッシュボードの作成
ダッシュボードでは、独自のレポートが図形やグラフで視覚化されており、組織の重要な指標をリアルタイムに把握できます。ダッシュボードを使用して、問い合わせ、経路、顧客満足度などのデータを、簡単に視覚化できます。たとえば、ある期間の遅延の問い合わせを確認したり、担当者の問い合わせ負荷を前四半期と比較したり、実際に作成されたタスクを未完了タスクと比較したりすることができます。メモ：無料プランでは、カスタムダッシュボード（独自のダッシュボード）は作成できません。 ...
全体状況のダッシュボード
全体状況のダッシュボードでは、問い合わせへの対応状況に関する指標データを、リアルタイムで把握できます。具体的には、問い合わせの発生状況、対応状況、経路、返信／解決時間、顧客満足度評価を視覚的に確認することが可能です。たとえば、過去7日間の問い合わせについて、未割り当て、未完了、遅延中の件数を表示したり、利用頻度の高い経路を調べたりすることができます。また、返信／解決時間や顧客満足度の内訳を確認することも可能です。必要な権限 ...
Zoho Deskでの標準レポートの使用
Zoho Deskには、標準的によく使われる内容のレポートがあらかじめ用意されています。レポートを用いることで、さまざまな角度からデータを抽出、分析できます。また、レポートの内容は必要に応じてカスタマイズ可能です。さらに、標準レポートでは要件を満たせない場合、独自のレポートをいちから作成することも可能です。利用条件必要な権限この機能を利用できるのは、管理者の権限を持つユーザーです。各プランの機能と制限を確認する Zoho Deskには、100以上の標準レポートが用意されています。 ...
全体レポートまたは複数の部門に関するレポートの作成
全体レポートを使用すると、Zoho Deskのすべての部門のレポートを作成できます。通常のレポートとは異なり、全体レポートは、部門全体の活動の全体像を把握することで、情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。作成手順は、通常のレポート作成とほぼ同じです。メモ：全体レポートの管理権限を持つユーザーが、この機能にアクセスできます。全体レポートは、Zoho Deskのプロフェッショナルプランとエンタープライズプランでのみ利用できます。 ...
Zoho Deskの定期レポート
毎日、毎週、毎月、毎年などの頻度で、あらかじめ設定しておいた宛先（同僚、上司、経営者、Zoho Desk以外のユーザーなど）にレポートをメールで自動送信できます。定期レポートを設定すると、レポートはメールの添付ファイルとして、受信者に送信されます（XLS形式）。メモ：レポートとダッシュボードを管理するための権限を持つユーザーが、この機能にアクセスできます。定期レポートは、Zoho Deskのエンタープライズプランでのみ利用可能です。 ...
Zoho Deskでの独自のレポートの作成
変化の激しい今日のビジネス環境では、意思決定プロセスにおける指針のひとつとしてデータの重要性が高まっています。しかし、データの多くは、組織内の各部門によって個々の業務のために個別のシステムで管理されているため、形式は統一されず、保管場所もさまざまです。このようなデータから、ビジネスに役立つ本当に有益な情報を引き出すには、業務間の壁を越え、横断的な分析を実現する手段が必要です。こうした手段のひとつとして大きな役割を果たせるのが、Zoho Deskの独自のレポートです。 ...
カスタマーサービスの分析
Zoho Deskでは、すべてのタブのデータをもとにレポートを作成できます。相互関連タブ、 3階層の列グループ化、複数部門間のレポート作成、定期レポートの作成、非ユーザーへのレポート通知などの柔軟な機能で、カスタマイズできます。20以上の標準レポートが、予め用意されています。そのまま利用することも、自分でレポートを作成するときの参考にすることもできます。 ...
顧客満足度レポート
Zoho Deskは、担当者が受けた顧客満足度に関する標準のレポートを提供しています。これらのレポートには顧客満足度の分析に役立つ内容が含まれており、そのまま利用できます。標準のレポートは次の通りです：サポート担当者に関する顧客満足度顧客満足度の分析顧客満足度の比較上記の顧客満足度レポートはZoho ...
マネージャー用のダッシュボード - 本部
本部は、ヘルプデスクの活動に関する実践的な情報を提供するように設計されています。情報に基づく意思決定や、より効率的な運用を支援するための、7つの情報ツールがあります。利用できるツールは次のとおりです：受信と送信の状況 - 受信した問い合わせの数と、担当者が返信した数をグラフで表示します。Deskのおおよその状況を把握できます。現在のトラフィック |受信 - 直近1時間でヘルプデスクが受け取ったお問い合わせ（問い合わせ）の数です。現在のトラフィック | 送信 - ...