ダッシュボードの作成
ダッシュボードでは、独自のレポートが図形やグラフで視覚化されており、組織の重要な指標をリアルタイムに把握できます。ダッシュボードを使用して、問い合わせ、経路、顧客満足度などのデータを、簡単に視覚化できます。たとえば、ある期間の遅延の問い合わせを確認したり、担当者の問い合わせ負荷を前四半期と比較したり、実際に作成されたタスクを未完了タスクと比較したりすることができます。
メモ：
- 無料プランでは、カスタムダッシュボード（独自のダッシュボード）は作成できません。
- 初期設定では、システム管理者がダッシュボードにアクセスできます。［レポートとダッシュボード］の管理権限を持つユーザーが、この機能を利用できます。
- ダッシュボードのデザイン（色、グラデーション、枠線、背景など）は変更できません。
- 最近の変更内容を反映するには、ダッシュボードを手動で 更新 してください。
- ダッシュボードに追加できるレポートは、要約レポートのみです。
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カスタムダッシュボード（独自に作成したダッシュボード）は、以下のダッシュボードフォルダーには追加できません。
- 人気のダッシュボード
- 電話連携のダッシュボード
- 時間基準のダッシュボード
- Ziaのダッシュボード
Zoho Deskの標準ダッシュボード
Zoho Deskでは、各種の標準ダッシュボードが用意されています。標準ダッシュボードでは、一般的な主要指標を確認できます。たとえば、ステータス別の未完了の問い合わせ、時間別のSLA違反、カテゴリー別の商品などに関する指標データです。標準ダッシュボードは、Zoho Desk内のすべてのユーザーが利用できます。なお、標準ダッシュボードは削除できません。
利用可能な標準ダッシュボードの種類は、以下の表のとおりです。
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1.人気のダッシュボード
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人気のダッシュボードには、一般的な主要指標に関する標準ダッシュボードが分類されています。各ダッシュボードで確認できる指標は、以下のとおりです。
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問い合わせのステータス
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| ブループリント |
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SLA
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2.公開のダッシュボード
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全体のダッシュボードは、Zoho Desk内のすべてのユーザーが利用できます。 |
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取引先と連絡先
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業界別の取引先
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問い合わせとナレッジベース
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商品
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カテゴリー別の商品
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3.電話連携のダッシュボード
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電話連携のダッシュボードは、Zoho Deskアカウントで電話連携が有効になっている場合にのみ利用できます。受信通話と発信通話に関する指標データが、以下の項目に表示されます。
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通話
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| 4.時間基準のダッシュボード |
時間基準のダッシュボードには、期限付きのさまざまな活動に関する実行状況が表示されます。たとえば、担当者が一次返信を行うのに要した時間、指定の期間で担当者が返信した回数などです。
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一次返信までの時間
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メモ：電話連携が有効になっている場合に、問い合わせに関連付けられている通話のみが、一次返信までの時間にカウントされます。
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返信までの時間
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解決までの時間
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5.全体状況のダッシュボード
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全体状況のダッシュボードには、Zoho Deskポータル全体の問い合わせに関する統計データが表示されます。全体状況のダッシュボードで確認できる指標は、以下のとおりです。
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6.顧客満足度
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顧客満足度のダッシュボードには、顧客によるフィードバックと満足度評価に関する統計データが表示されます。
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7.Ziaのダッシュボード
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Ziaのダッシュボードは、該当の部門でZiaによる予測機能が有効になっている場合にのみ利用できます。予測のダッシュボードには、以下の統計データが表示されます。
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8.全体のダッシュボード
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全体のダッシュボードは、画面上部のメニューで［すべての部門］を選択している場合にのみ利用できます。全体のダッシュボードには、以下の内容が表示されます。
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ダッシュボードの項目
標準ダッシュボード以外に、独自のダッシュボードを作成することも可能です。独自のダッシュボードには、表示したい指標に応じた項目を追加できます。ダッシュボードの項目の種類として、レポート、ギャラリー（グラフ）、KPIカード、データ一覧、埋め込み（Zoho Analyticsのレポート）のいずれかを選択し、項目を追加することが可能です。
レポート
さまざまなタブのデータ（問い合わせ、ナレッジベース、取引先、連絡先、活動、商品）に関する標準レポート（形式：要約、マトリクス）を、ダッシュボードの項目として追加できます。これにより、重要指標をダッシュボードでひと目で確認できます（例：遅延中の問い合わせ、問い合わせのステータス、通話件数の合計）。
また、全体のレポートをダッシュボードに追加することも可能です。なお、全体のダッシュボードは、画面上部のメニューで［すべての部門］を選択している場合にのみ利用できます。
ギャラリー
問い合わせ、タスク、解決方法、アンケート、返信時間、解決時間に関するグラフを追加できます（例：期限が7日以内のタスク、経路別の担当者の解決時間）。
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グラフの種類
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説明
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棒
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2種類以上のデータが棒状に表示され、カテゴリー間で比較するのに役立ちます。
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円
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各データが円の中の三角部分に分割して表示され、全体に占める割合が分かります。
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線
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対象期間におけるデータの変動や傾向を、グラフ内の複数の値で表示します。
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ファネル
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開始段階から終了段階までの、データの収束を示します。通常は、任意の時点での問い合わせフローを表示するのに使用されます。
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表
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データの各カテゴリーの値の合計を示します。
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ギャラリーで選択可能なカテゴリーは、以下のとおりです。
- 問い合わせ：問い合わせをステータス別に表示する棒グラフ、各経路から作成された問い合わせの件数を表示する円グラフ、SLAに違反した問い合わせの件数を表示する積み上げ棒グラフなどを選択できます。
- タスク：タスクのステータス、担当者、優先度、期限に応じたタスクを、棒グラフ、積み上げ棒グラフ、円グラフで表示できます。
- ナレッジベース（解決方法）：特定の期間（例：過去7日間、先月）における記事の評価（高評価／低評価）の件数を棒グラフで表示できます。統計データから、ナレッジベースの記事に対する顧客の評価を確認できます。高評価／低評価の件数にもとづいて、記事の修正や更新などの対応を検討できます。
- 顧客満足度アンケート：特定の期間においてポジティブ／ネガティブな評価をつけた顧客の上位10人を表示できます。優先度の高い顧客を抽出して問題解決を行ったり、満足度の高い顧客に対して事例取材の連絡を行ったりすることが可能です。
- 返信時間：経路ごとに一次返信された問い合わせの件数、担当者ごとの一次返信までの時間、日別の返信件数の合計などを、折れ線グラフや円グラフで表示できます。
- 解決時間：担当者別、経路別の問い合わせの解決時間を、折れ線グラフや円グラフで表示できます。
データ一覧
各タブ（問い合わせ、連絡先、取引先、タスク）の標準のデータ一覧または独自のデータ一覧を、ダッシュボードに追加して表示できます（例：未割り当ての問い合わせ、過去30日間に作成された連絡先、遅延中のタスク、閲覧数の最も少ない記事）。
埋め込み
Zoho Analyticsで作成したテーブル、レポート、ダッシュボードをZoho Deskのダッシュボードに埋め込み、最新情報をリアルタイムに表示できます。
メモ：埋め込みの項目を追加するには、あらかじめZoho DeskアカウントでZoho Analytics連携を設定しておく必要があります。
ダッシュボードの作成と項目の追加
標準ダッシュボードは、削除したり編集したりすることはできません。また、標準ダッシュボードには新しい項目を追加できません。代わりに、独自のダッシュボードを作成することで、要件に応じた項目を追加できます。独自のダッシュボードには、最大10件の項目を追加できます。
ダッシュボードを作成して項目を追加するには
- ［分析］タブに移動します。
- ダッシュボードの一覧ページで、画面左側の［ダッシュボード］タブをクリックします。
- 画面右上にあるダッシュボードの追加ボタンをクリックします。
- ダッシュボードの追加画面で、次の手順を実行します。
- ダッシュボードの名前を入力します。
- ダッシュボードフォルダーのドロップダウンから、対象のフォルダーを選択します。
- ダッシュボードの説明を入力します。
- ［項目を追加する］をクリックします。
後で項目をさらに追加することも可能です。 - ［レポート］、［ギャラリー］、［KPIカード］、［データ一覧］、［埋め込み］のいずれかのタブから、対象の項目を選択します。
なお、全体のダッシュボードは、画面上部のメニューで［すべての部門］を選択している場合にのみ利用できます。 - ［レポート］を選択した場合、以下の手順を実施します。
- 項目名を入力します。
- グラフの種類を選択します。
- X軸とY軸のデータを選択します。
- ［追加する］をクリックします。
- ギャラリーを選択した場合、以下の手順を実施します。
- 項目を選択します。
- 項目名を入力します。
- 担当者を選択します。
- 時間を選択します。
- ［追加する］をクリックします。
- データ一覧を選択した場合、以下の手順を実施します。
- 項目を選択します。
- 項目名を入力します。
- 対象のデータ一覧を選択します。
- 1ページに表示する行数の合計を選択します。
最大50行を表示できます。 - ［追加する］をクリックします。
- ［埋め込み］を選択した場合、［Zoho Analyticsの項目］を選択し、［追加する］をクリックします。
- ［保存する］をクリックして、ダッシュボードを保存します。
ダッシュボードフォルダーの作成
作成したダッシュボードは、ダッシュボードフォルダーに保存されます。独自のダッシュボードフォルダーを作成することもできます。作成時に表示対象（すべての担当者、指定の担当者、自分のみ）を指定することで、他のユーザーによるアクセスを制限することも可能です。
メモ：
- ダッシュボードフォルダーを作成したユーザーと、管理者権限を持つユーザーは、初期設定でダッシュボードフォルダーにアクセスできます。
- その他のユーザーは、ダッシュボードフォルダーを作成したユーザーによってアクセスが許可された場合のみ、ダッシュボードフォルダーにアクセスできるようになります。
ダッシュボードフォルダーを作成するには
- ［分析］タブをクリックします。
- ダッシュボードの一覧ページで、画面左側の［ダッシュボード］タブをクリックします。
- 画面右上にある［ダッシュボードフォルダーを追加する］をクリックします。
代わりに、ダッシュボードの追加ボタンの隣にある下向き矢印をクリックして、［ダッシュボードフォルダーを追加する］を選択することも可能です。 - ダッシュボードフォルダーの追加画面で、
- フォルダー名を入力します。
- ［表示対象］のドロップダウンで、アクセスを許可する範囲を選択します（自分のみ／すべての担当者／特定の担当者）。
- ［保存する］をクリックします。
ダッシュボードや項目の操作
ダッシュボードや項目で実行可能な操作は、以下のとおりです。
- ダッシュボードのエクスポート（エクセル、CSV形式）
- ダッシュボードや項目の印刷
- ダッシュボードの初期設定：組織共通の重要指標を含むダッシュボードを「初期設定」として設定できます。これにより、組織内のすべての担当者の画面で、［分析］タブにアクセスした際に、該当のダッシュボードが最初に表示されるようになります。
- ダッシュボードや項目の編集と削除：独自のダッシュボードとその項目は、作成したユーザーのみが編集、削除できます。
- 項目の更新：項目の左上にある［
］アイコンをクリックすると、最新のデータや更新内容が項目に反映されます。
- 項目の全画面表示とサイズ調整：項目にカーソルを合わせると右上に表示される［拡大］アイコンをクリックすると、項目を画面全体に拡大して表示できます。表やグラフの詳細を確認しやすくなります。 また、項目の右下にある［
］アイコンをドラッグすると、ダッシュボード内に配置する項目のサイズを拡大／縮小することが可能です。
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