固定のレポートの操作

固定のレポートとは、表形式のレポートです。列に各項目が表示され、行には各問い合わせが表示されます。定義済みの値でデータが抽出され、レポートが作成されます。値を変更することはできません。たとえば、SLAに違反した問い合わせに関するレポートは、固定のレポートの1つです。Zoho Deskには、すぐに確認できる固定のレポートが用意されています。以下の2つです：

違反した問い合わせ
再開した問い合わせ：

違反した問い合わせ

違反した問い合わせのレポートでは、SLAの目標時間を達成できなかった問い合わせが表示されます。SLAに違反した問い合わせをより詳細に把握することができます。また、経路を選択して、経路ごとのデータを確認したり、担当者を選択して、各担当者が対応した問い合わせを確認したりすることもできます。違反した問い合わせのレポートでは、以下の項目を確認できます：

項目	説明
問い合わせのID	問い合わせに割り当てられた一意のIDです
件名	問い合わせの件名です
問い合わせの担当者	問い合わせの現在の担当者です
SLA名	問い合わせに適用されているSLAポリシーの名前です
違反時間	SLAの目標時間に違反した時間です
違反時の担当者	SLAに違反した際の問い合わせの担当者です
違反の種類	SLA固有の違反の種類です（最初の応答時の違反、または解決時の違反）
優先度	問い合わせの現在の優先度です
返信の期限	問い合わせに返信が必要な日時です
解決方法の期限	問い合わせの解決が必要な日時です
経路	問い合わせが作成された経路です
ステータス	問い合わせの現在のステータスです

再開した問い合わせ

エンドユーザーが問い合わせを再開する理由はさまざまです。まず初めに、エンドユーザーが満足する解決方法を提示できていないうちに、担当者が問い合わせを完了していないかを確認することが重要です。

再開した問い合わせのレポートでは、1回以上解決した後に再開された問い合わせが表示されます。再開された問い合わせをより詳細に把握することができます。また、経路名を選択して、経路ごとにデータを確認したり、担当者を選択して、各担当者が対応した問い合わせを確認したりすることもできます。再開した問い合わせのレポートでは、以下の項目を確認できます：

項目	説明
問い合わせのID	問い合わせに割り当てられた一意のIDです
件名	問い合わせの件名です
問い合わせの担当者	問い合わせの現在の担当者です
再開時の担当者	再開した際の問い合わせの担当者です
作成日時	問い合わせが作成された日時です
再開時間	問い合わせが再開された時間です
経路	問い合わせが作成された経路です
ステータス	問い合わせの現在のステータスです

固定のレポートへのアクセス

固定のレポートには、アカウントの［レポート］タブからアクセスできます。

レポートにアクセスするには：

画面上部のメニューで［分析］タブをクリックします。
分析の概要ページで、画面左側のメニューから［レポート］をクリックします。
レポートのホーム画面で、下にスクロールして［固定のレポート］に移動します。

時間のフィルター条件

初期設定では、固定のレポートには過去7日間に違反、または再開された問い合わせが表示されます。時間のフィルター条件を変更することで、特定の問い合わせを検索したり、時間の経過に伴う該当の問い合わせ数の傾向を特定したりできます。

すべての固定のレポートで適用できる時間のフィルター条件は、以下のとおりです：

過去24時間
今日
昨日
過去7日間（すべての固定のレポートで初期設定）
過去30日間
今週
先週
今月
先月

カスタム - 開始日と終了日を選択できます

時間を指定するには：

固定のレポートを選択します。
レポートの詳細画面で、右上のフィルターの［過去7日間］と表示されている欄を選択します。
メニューで、以下のいずれかを実施します：

メニューから、定義済みの時間を選択します。
［カスタム］を選択して、希望する日付、または日付の範囲を指定します。

レポートのデータが更新され、変更内容が反映されます。

レポートのデータのグループ化

Zoho Deskでは、固定のレポート内の特定の項目に基づいて、問い合わせをグループ化することができます。選択した列で同じ値を持つ問い合わせはグループ化され、グループ化された値と共に問い合わせ数が表示されます。たとえば、違反した問い合わせのレポートでは、違反した問い合わせをSLA名でグループ化できます。

以下は、問い合わせのグループ化に利用できる定義済みの値です：