指標 | 定義 | 計算方法 |
返信の指標 | ||
送信 | 問い合わせ内でのやりとりの回数を除いた、問い合わせへの回答数です。 | 問い合わせへの回答数の合計を算出して表示します。 |
回答 | 問い合わせ内でのやりとりの回数に応じた、問い合わせへの回答数です。 | 問い合わせ内でのやりとりにおける回答数の合計を算出して表示します。 |
一次回答 | 問い合わせに対する一次回答数です。 | 担当者による問い合わせへの一次回答数の合計を算出して表示します。 |
問い合わせの再開 | 選択した期間内における、問い合わせが再開された回数です。 | 完了後に再開された問い合わせの合計件数を算出して表示します。 |
一次回答時間(平均) | 問い合わせが作成されてから初回の回答が行われるまでに要した時間の平均です。 | 問い合わせの回答時間と作成時間の差分の平均を算出して表示します。 |
回答時間(平均) | 問い合わせが完了するまでの、顧客が問い合わせを送信してから回答を受け取るまでに要した時間の平均です。 | 問い合わせ内でのやりとりにおける、すべての回答時間と送信時間の差分の平均を算出して表示します。 |
解決の指標 | ||
一次解決した問い合わせ | 担当者による初回の回答で完了となった問い合わせの件数です。 | 完了した問い合わせのうち、担当者からの初回の回答だけが含まれる問い合わせの合計件数を算出して表示します。 |
完了した問い合わせ | 完了した問い合わせの件数です。 | ステータスが「完了」の問い合わせの合計件数を算出して表示します。 |
解決時間(平均) | 担当者によって問い合わせが解決され、完了するまでに要した時間の平均です。 | 問い合わせの完了時間と作成時間の差分の平均を算出して表示します。 |
SLAの指標 | ||
一次回答違反 | SLAの目標時間を過ぎてから初回の回答が行われた問い合わせの件数です。 | 一次回答に関するSLAが満たされていない問い合わせの合計件数を算出して表示します。 |
一次回答成功 | SLAの目標時間内に初回の回答が行われた問い合わせの件数です。 | 一次回答に関するSLAが満たされている問い合わせの合計件数を算出して表示します。 |
回答違反 | SLAの目標時間を過ぎてから回答が行われた問い合わせの件数です。 | 回答に関するSLAが満たされていない問い合わせの合計件数を算出して表示します。 |
回答成功 | SLAの目標時間内に回答が行われた問い合わせの件数です。 | 回答に関するSLAが満たされている問い合わせの合計件数を算出して表示します。 |
解決違反 | SLAの目標時間を過ぎてから解決された問い合わせの件数です。 | 解決に関するSLAが満たされていない問い合わせの合計件数を算出して表示します。 |
解決成功 | SLAの目標時間内に解決された問い合わせの件数です。 | 解決に関するSLAが満たされている問い合わせの合計件数を算出して表示します。 |
一次回答違反時間(平均) | SLAの目標時間を過ぎてから初回の回答が行われた問い合わせにおける、目標時間と実際の初回の回答までに要した時間との差分の平均です。たとえば、目標とする一次回答時間(A)が3時間であり、実際に回答までに要した時間(B)が4時間の場合、違反時間(C)は1時間(B-A=C)となります。 | 問い合わせにて実際に初回の回答が行われるまでに要した時間と、目標とする一次回答時間との差分の平均を算出して表示します。 |
回答違反時間(平均) | SLAの目標時間を過ぎてから回答が行われた問い合わせにおける、目標時間と実際の回答までに要した時間との差分の平均です。 | 問い合わせにて実際に回答が行われるまでに要した時間と、目標とする回答時間との差分の平均を算出して表示します。 |
解決違反時間(平均) | SLAの目標時間を過ぎてから解決された問い合わせにおける、目標時間と実際に問い合わせが解決されるまでに要した時間との差分の平均です。たとえば、目標とする解決時間(A)が3時間であり、実際に解決までに要した時間(B)が4時間の場合、違反時間(C)は1時間(B-A=C)となります。 | 問い合わせが実際に解決されるまでに要した時間と、目標とする解決時間との差分の平均を算出して表示します。 |
一次回答残り時間(平均) | SLAの目標時間内に初回の回答が行われた問い合わせにおける、目標時間と実際の初回の回答までに要した時間との差分の平均です。たとえば、目標とする一次回答時間(A)が3時間であり、実際に初回の回答までに要した時間(B)が2時間の場合、残り時間(C)は1時間(A-B=C)となります。 | 目標とする一次回答時間と、問い合わせにて実際に初回の回答が行われるまでに要した時間との差分の平均を算出して表示します。 |
回答残り時間(平均) | SLAの目標時間内に回答が行われた問い合わせにおける、目標時間と実際の回答までに要した時間との差分の平均です。 | 目標とする回答時間と、問い合わせにて実際に回答が行われるまでに要した時間との差分の平均を算出して表示します。 |
解決残り時間(平均) | SLAの目標時間内に解決された問い合わせにおける、目標時間と実際に問い合わせが解決されるまでに要した時間との差分の平均です。たとえば、目標とする解決時間(A)が3時間であり、実際に解決までに要した時間(B)が2時間の場合、残り時間(C)は1時間(A-B=C)となります。 | 目標とする解決時間と、問い合わせが実際に解決されるまでに要した時間との差分の平均を算出して表示します。 |
顧客満足度の指標 | ||
普通の評価 | 担当者が顧客満足度にて「普通」の評価を受けた回数です。 | 顧客満足度の評価が「普通」である問い合わせの件数を算出して表示します。 |
悪い評価 | 担当者が顧客満足度にて「悪い」の評価を受けた回数です。 | 顧客満足度の評価が「悪い」である問い合わせの件数を算出して表示します。 |
良い評価 | 担当者が顧客満足度にて「良い」の評価を受けた回数です。 | 顧客満足度の評価が「良い」である問い合わせの件数を算出して表示します。 |
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