顧客満足度レポート
Zoho Deskは、担当者が受けた顧客満足度に関する標準のレポートを提供しています。これらのレポートには顧客満足度の分析に役立つ内容が含まれており、そのまま利用できます。標準のレポートは次の通りです：
- サポート担当者に関する顧客満足度
- 顧客満足度の分析
- 顧客満足度の比較
上記の顧客満足度レポートはZoho Deskの旧バージョン（古い操作画面）においてのみ利用可能です。新バージョン（新しい操作画面）では、顧客満足度に関する分析データはダッシュボードから表示できます。ダッシュボードで確認できるデータは、以下のとおりです。
- 顧客からのフィードバックの一覧（評価、関連する問い合わせ、顧客名、担当者名）。フィルターにより特定の評価のフィードバックのみを抽出して表示することも可能です。
- 全体の評価の内訳（ドーナツグラフまたは表）
- 担当者別の評価
- 時間帯別の評価
メモ：
- 顧客満足度のレポートは、特定の部門、または、すべての部門のデータを含む全体レポートとして表示できます。全体レポートは、 エンタープライズ プランでのみ利用できます。
顧客満足度レポートの表示
標準の顧客満足度のレポートで、全体の顧客満足度のスコアと個々の評価を確認できます。Zoho Deskのレポートタブで顧客満足度のレポートにアクセスできます。
顧客満足度のレポートを表示するには：
- 画面上部のメニューで ［分析］ タブをクリックします。
- 分析の概要 ページで、画面左側のメニューから レポート をクリックします。
- レポートの一覧 ページの ［顧客満足度］ のセクションで、標準のレポートを表示できます。
レポート1：サポート担当者に関する顧客満足度
このレポートでは、ある部門の全体的な評価に対して、各担当者が受け取った評価がパーセンテージで表示されます。また、指定した期間の担当者ごとの評価数を確認することも可能です。
このレポートを並べ替えて、評価が高い順または低い順に担当者を表示できます。また、選択リストからレポートの期間を選択することも可能です。日付の範囲を選択して該当の表化を表示するか、日付に関係なく最新の100件の評価を表示できます。
レポート2：顧客満足度の分析
顧客別のレポートで、評価の内容とその評価対象の担当者が表示されます。レポートには顧客名とメールアドレスが表示され、フィードバックをクリックするとその問い合わせを確認できます。また、レポートにはリアルタイムなデータが表示され、評価を受信したタイミングでレポートが更新されます。
このレポートでは、次の操作を実行できます （上記の画像を参照） ：
- 返信 をクリックすると、顧客から受け取ったフィードバックに返信できます。
- 他の担当者と情報共有するために、フィードバックに コメント を残せます。
- 顧客満足度とフィードバックをcsv形式のファイルに エクスポート して、詳細に分析できます。
- 顔のイラストをクリックすると、ポジティブ、中立、ネガティブのいずれかのスコアをレポートで 抽出 できます。
- 選択リストから担当者を選択すると、顧客から受け取った評価を表示できます。
- 日付の範囲を選択して評価を表示したり、日付に関係なく最新100件の評価を表示したりできます。
レポート3：顧客満足度の比較
異なる期間の評価を確認するのに役立ちます。このグラフでは、各担当者が受けた評価の割合がパーセントで表示されます。
このレポートでは、次の操作を実行できます（上記の画像を参照）：
- 初期設定では、レポートにはすべての担当者の評価の傾向が表示されます。選択リストから担当者を選択すると、特定の期間の評価を表示できます。
- 一覧から評価する期間を選択できます。日付範囲の一覧から選択するか、日付範囲を自由に設定できます。
- データ分析の要件に合わせて、グラフの種類（棒グラフ、線グラフ、面グラフ）を選択できます。
- 評価のオプション（ポジティブ、中立、ネガティブ）をクリックして、評価の傾向を 抽出 して表示できます。
カスタムレポートの作成
あらかじめ用意されている標準レポートでも、よくある分析の要件は満たせます。ただし、複数のタブ（連絡先、取引先、商品など）からのデータを使用するなど、顧客満足度を より詳細に 分析したい場合は、カスタムレポートを作成できます。
カスタムレポートの作成手順は、次のとおりです：
手順1： レポートタブで、対象のタブと関連するタブを選択します。
手順2： レポートの種類を選択します。
手順3： 表示する項目を選択します。 選択した列 の欄に 顧客満足度 を追加する必要があります。
手順4： グループ化する項目を選択します。一覧から顧客満足度を選択します。
手順5： 必要に応じて、集計方法を選択します。
手順6： 詳細フィルターを設定します。顧客満足度を基準にしてデータを抽出できます。
手順7： フォルダーにレポートを保存します。