Zoho Deskでの標準レポートの使用
Zoho Deskには、標準的によく使われる内容のレポートがあらかじめ用意されています。レポートを用いることで、さまざまな角度からデータを抽出、分析できます。また、レポートの内容は必要に応じてカスタマイズ可能です。さらに、標準レポートでは要件を満たせない場合、独自のレポートをいちから作成することも可能です。
利用条件
必要な権限 この機能を利用できるのは、管理者の権限を持つユーザーです。
各プランの機能と制限を確認する
Zoho Deskには、100以上の標準レポートが用意されています。 これらのレポートを使用すれば、すぐに分析を開始できます。なお、レポートでは、複数のタブのデータを組み合わせてデータを表示、集計することも可能です。
標準レポートの一覧
標準レポートは、対象となるデータの種類（タブ）や形式に応じてあらかじめ分類されています。以下がその一覧です。
- 問い合わせのレポート
- 記事のレポート
- 取引先と連絡先のレポート
- 商品のレポート
- 活動のレポート
- 顧客満足度のレポート
- 固定形式のレポート（SLAなど）
レポート名 | 説明 |
問い合わせのレポート | |
再開回数が多い問い合わせ | 再開回数が多い問い合わせの一覧が表示されます。 |
やりとりの回数が多い問い合わせ | やりとりの回数（メッセージの送受信数）が多い問い合わせの一覧が表示されます。 |
未返信で未完了の問い合わせ | どの担当者もまだ返信しておらず、未完了のままの問い合わせの一覧が表示されます。 |
取引先別の問い合わせ | 取引先別の問い合わせの一覧が表示されます。 |
連絡先別の問い合わせ | 連絡先別の問い合わせの一覧が表示されます。 |
一次返信で完了した問い合わせ | 一次返信で完了した問い合わせの一覧が表示されます。 |
ステータス別の問い合わせ | ステータス別の問い合わせの一覧が表示されます。 |
優先度別の問い合わせ | 優先度別の問い合わせの一覧が表示されます。 |
担当者別の問い合わせ | 担当者別の問い合わせの一覧が表示されます。 |
経路別の問い合わせ | 経路別の問い合わせの一覧が表示されます。 |
工数別の問い合わせ | 工数別の問い合わせの一覧が表示されます。 |
未完了で遅延中の問い合わせ | 未完了で遅延中の問い合わせの一覧が表示されます。 |
保留中の問い合わせ | 保留中の問い合わせの一覧が表示されます。 |
SLA別の問い合わせ | SLA別の問い合わせの一覧が表示されます。 |
SLA違反別の問い合わせ | SLAで定められている期限内に完了できず、SLAの基準に違反した問い合わせの一覧が表示されます。 |
未完了の問い合わせ | 未完了の問い合わせの一覧が表示されます。 |
記事のレポート | |
人気の記事 | よく閲覧されている記事の一覧が表示されます。 |
提案回数が多い記事 | 担当者が問い合わせ対応を行う際に関連情報として提案された回数が多い記事の一覧が表示されます。 |
低評価が多い記事 | 低評価が付けられた回数が多い記事の一覧が表示されます。 |
高評価が多い記事 | 高評価が付けられた回数が多い記事の一覧が表示されます。 |
取引先と連絡先のレポート | |
連絡先のメールアドレスの一覧 | 連絡先のメールアドレスの一覧が表示されます。なお、電話番号などの情報もあわせて表示されます。 |
業界別の取引先 | 業界別の取引先の一覧が表示されます。 |
活動のレポート | |
タスクのレポート | 期限、ステータス別にタスクの一覧が表示されます。 |
今日の通話数 | 今日の通話数（件数）が、担当者と通話の種類ごとに集計されて表示されます。 |
商品のレポート | |
問い合わせ別の商品 | 商品名、および、各商品に関連する問い合わせの一覧が表示されます。 |
顧客満足度のレポート | |
担当者に対する顧客満足度 | 担当者に対する顧客満足度の評価について、評価内容（良い、普通、悪い）別の割合が表示されます。 |
顧客満足度の分析 | 担当者が顧客から受け取った評価とフィードバックの一覧が表示されます。 |
顧客満足度の比較 | 顧客満足度の評価の推移がグラフで表示されます。 |
固定形式のレポート | |
問い合わせとSLA | 問い合わせの件名、および、各問い合わせに適用されているSLAの名前やその遵守／違反状況が一覧で表示されます。 |
再開された問い合わせ | いずれかの時点で再開されたことのある問い合わせの一覧が表示されます。 |
返信までの時間 | 問い合わせへの返信までの時間が、担当者別に表示されます。 |
完了までの時間 | 問い合わせの完了までの時間が、担当者別に表示されます。 |
受信スレッド | 受信した問い合わせのやりとり（スレッド）における返信状況およびSLA関連の情報が一覧で表示されます。 |
担当者のサインイン状況 | 各担当者のサインイン日時、および、サインアウト日時が一覧で表示されます（Zohoにサインインして作業を開始した日時、および、サインアウトして作業を終了した日時）。 |
担当者のパフォーマンス | 完了した問い合わせや再開した問い合わせの件数、返信や完了までの時間、SLAの違反回数、顧客からの評価など、担当者のパフォーマンスを把握するために役立つ指標の一覧が表示されます。 |
問い合わせの担当者／ステータス別の経過時間 | 問い合わせの担当者やステータスが変更された場合に、各担当者またはステータスにどのくらいの時間とどまっていたかが、一覧で表示されます。 |
Zoho Analytics連携による詳細なレポート
上記の他に、Zohoのデータ分析サービスである「Zoho Analytics」と連携することで、さらに詳細なレポートを使用できます。連携の詳細についてはこちらをご参照ください。連携によって使用可能になるダッシュボードやレポートは以下のとおりです。
- HelpDesk Reports（問い合わせ対応の全体的な状況のレポート）
- DeadlineReports（期限の遵守状況のレポート）
- Customer Satisfaction Rating Reports（顧客満足度評価のレポート）
- Ticket Inflow Reports（問い合わせの発生状況のレポート）
- Last 30 Days Trend（過去30日間の傾向のレポート）
- Agent Reports（担当者のレポート）
| レポート名 | 説明 |
HelpDesk Reports（問い合わせ対応の全体的な状況のレポート） | |
Accounts with the Most Unresolved Tickets（未完了の問い合わせが多い取引先） | 未完了の問い合わせの件数が多い取引先、および、問い合わせ作成からの平均経過時間（未完了のまま留まっている時間）が長い取引先が一覧で表示されます。 |
Active Tickets（やりとり中の問い合わせ） | 担当者から複数回の返信を行っていて対応が現在進行中（未完了）の問い合わせの一覧が表示されます。 |
Aging Report For Tickets In Progress（経過時間別の未完了の問い合わせ） | 未完了の問い合わせが、作成からの経過時間の区分別に一覧で表示されます。 |
Average First Reply Time - Tier Report（一次返信までの時間の区分別の件数分布） | 一次返信までの時間の区分別に、問い合わせ件数の分布がグラフで表示されます。 |
Average First Reply Time Trend（一次返信までの時間の傾向） | 一次返信までの時間の傾向が、グラフで表示されます。 |
Average Resolution Time by Month（完了までの時間の月別平均） | 完了までの時間の月別平均の推移がグラフで表示されます。 |
Average Resolution Time by Month and Channel（完了までの時間の経路別／月別平均） | 完了までの時間の月別平均の推移が、発生経路別に積み上げられた形の棒グラフで表示されます。 |
Backlog of Unsolved Tickets by Department and Priority（部門／優先度別の未完了の問い合わせ） | 現在未完了の問い合わせが、部門別、優先度別に棒グラフで表示されます。 |
Department Overview - Last 30 Days（部門別の指標 - 過去30日間） | 過去30日間のデータを対象として算出された重要な指標が、部門ごとに表示されます。 |
Domains with High Resolution Time（完了までの時間が長いドメイン） | 問い合わせの送信者のメールアドレスのドメイン別に、完了までの平均時間が棒グラフで表示されます。どのドメインからの問い合わせの完了に時間がかかっているかを確認できます。 |
Escalated Tickets（エスカレーションされた問い合わせ） | エスカレーションされた問い合わせで、現在まだ完了していないものの一覧が表示されます。 |
First Reply Time Density（一次返信までの時間の分布） | 一次返信までの平均時間の分布が、曜日別の線グラフで表示されます。 |
First Reply vs. Wait Time Trend（一次返信までの時間と全体的な待ち時間の傾向） | 一次返信までの時間、および、問い合わせ対応までの全体的な待ち時間の平均値の月別推移が線グラフで表示されます。 |
Last Month vs. Historical Average Resolution Time（完了までの時間の総平均および先月の実績） | 完了した問い合わせの件数が多い順に上位5件の部門について、完了までの時間のこれまでの平均値および先月の実績値が表示されます。 |
Oldest Unresolved Tickets（長期間未完了の問い合わせ） | 完了までの時間が長い順に上位10件の問い合わせが、担当者名とあわせて表示されます。 |
Reopened Tickets（再開された問い合わせ） | いったん完了した後にあらためて未完了になった問い合わせ（再開された問い合わせ）の件数が表示されます。 |
Requesters With At Least 5 Tickets Currently Open（5件以上の問い合わせが未完了の顧客） | 5件以上の問い合わせが未完了のままの顧客の一覧が表示されます。 |
Resolved Tickets - Last Week vs. This Week（完了した問い合わせの件数についての先週と今週の比較） | 先週完了した問い合わせと今週完了した問い合わせの件数を比較するための棒グラフが表示されます。また、優先度別の件数もあわせて表示されます。 |
Resolved Tickets by Month（完了した問い合わせの件数の月別推移） | 完了した問い合わせの件数の月別の推移が、グラフで表示されます。 |
Resolved Tickets Trend（完了した問い合わせの傾向） | 完了した問い合わせについて、期限内に完了した件数と遅延して完了した件数のそれぞれの件数の月別推移が、グラフで表示されます |
Resolved Tickets Trend - Last Month vs. This Month(MTD)（完了した問い合わせの傾向 - 先月と今月の比較） | 先月完了した問い合わせと今月完了した問い合わせの件数を比較するための棒グラフが表示されます。なお、今月完了した問い合わせの件数は、月初からグラフの表示時点までの集計値です。 |
Support Team Performance（サポートチームのパフォーマンス） | 一次返信までの時間、および、完了までの時間のそれぞれの月別平均の推移がグラフで表示されます。 |
Support Tickets Resolved by Departments（部門別の問い合わせ完了件数） | 過去12か月間において完了した問い合わせの件数の推移がグラフで表示されます。 |
Ticket Overview Report（問い合わせの概況） | 問い合わせの発生件数、未完了の件数、完了した件数、対応遅延中の件数、期限内に完了した割合が表示されます。 |
Tickets Resolved Age Tier-wise（完了までの時間区分別の問い合わせ件数） | 完了までにかかった時間の区分別の問い合わせ件数が、グラフで表示されます。 |
Tickets Resolved by Each Hour（時刻別の問い合わせ完了件数） | 完了時刻（何時台に完了したか）ごとの問い合わせ件数が、グラフで表示されます。 |
Tickets Resolved QoQ Comparison By Department（部門別の問い合わせ完了件数についての前四半期と今四半期の比較） | 問い合わせを完了した件数について、前四半期と今四半期を比較するための表が表示されます。なお、前四半期からの変化率（%）もあわせて表示されます。 |
Tickets with Multiple Agents（複数の担当者が対応した問い合わせ） | 複数の担当者が担当した問い合わせで、まだ完了していない問い合わせの件数が、優先度別とステータス別に表示されます。 |
Top 10 Accounts with Most Tickets by Month（各月で問い合わせ数が多い取引先の上位10件） | 各月において問い合わせ数が多い取引先のうち、上位10件の取引先名が表示されます。 |
Unresolved Tickets Over 5 Days Old（未完了のまま5日間以上経過している問い合わせ） | 未完了のまま5日間以上経過している問い合わせの一覧が表示されます。経過日数の他、担当者やステータスなどの情報もあわせて表示されます。 |
Urgent and High Priority Unresolved Tickets（優先度が高／緊急の問い合わせ） | 優先度が高／緊急の問い合わせの一覧が表示されます。 |
Deadline Reports（期限のレポート） | |
Bottom 10 Accounts by Deadline Compliance（期限からの遅延日数が長い取引先の上位10件） | 期限からの遅延日数が長い取引先のうち、上位10件の取引先名が表示されます。 |
Deadline Compliance by Department（部門別の期限遵守状況） | 期限内に完了した問い合わせの件数、遅延して完了した問い合わせの件数、期限内の完了率などの数値が、部門別に表示されます。 |
Deadline Compliance Report（全体的な期限の遵守状況） | 期限内に完了した問い合わせと、遅延して完了した問い合わせのそれぞれの割合が、円グラフで表示されます。 |
Deadline Compliance Trend by Channel（期限内に完了した問い合わせの割合の月別推移、経路別） | 期限内に完了した問い合わせ割合の月別推移が、経路別に色分けされてグラフで表示されます。 |
Deadline Compliance Trend by Month（期限内に完了した問い合わせの割合の月別推移） | 期限内に完了した問い合わせの割合の月別推移がグラフで表示されます。 |
Deadline Compliance vs. Satisfaction Rate Trend（期限の遵守状況と顧客満足率の傾向） | 期限内に完了した問い合わせの割合、および、顧客満足度のアンケートで良い評価がつけられた割合（顧客満足率）の月別推移がグラフで表示されます。 |
Deadline Compliance vs. Violation Report by Agent（担当者別の期限遵守状況） | 問い合わせを期限内に完了した割合および遅延して完了した割合が、担当者別にグラフで表示されます。 |
Deadline Violation Report by Priority（遅延した問い合わせの割合の推移、優先度別） | 遅延した問い合わせの割合の月別推移が、優先度別にグラフで表示されます。 |
In Time vs. Overdue Tickets Trend（期限内に完了した問い合わせと遅延した問い合わせの割合の傾向） | 期限内に完了した問い合わせ、および、遅延した問い合わせのそれぞれの割合の月別推移が、グラフで表示されます。 |
Customer Satisfaction Rating Reports（顧客満足度評価のレポート） | |
Customer Satisfaction Over Customer Tenure（連絡先の登録月別の顧客満足率の推移） | 連絡先が登録された月ごとに、顧客満足度のアンケートで良い評価がつけられた割合（顧客満足率）の推移がグラフで表示されます。 |
Customer Satisfaction Scorecard（不満足な顧客の一覧） | 顧客満足度のアンケートで悪い評価をつけた回数が多い顧客のうち、上位10人の顧客の名前が一覧で表示されます。 |
First Reply vs. Satisfaction Rate Trend（一次返信までの時間と顧客満足率の傾向） | 一次返信までの平均時間、および、顧客満足度のアンケートで良い評価がつけられた割合（顧客満足率）の月別推移がグラフで表示されます。 |
Resolution Time vs. Satisfaction Rate Trend（完了までの時間と顧客満足率の傾向） | 問い合わせ対応が完了するまでの平均時間、および、顧客満足度のアンケートで良い評価がつけられた割合（顧客満足率）の月別推移が、グラフで表示されます。 |
Support Satisfaction（顧客サポートに対する満足度） | 顧客満足度のアンケートへの回答率、および、アンケートで良い評価がつけられた割合（顧客満足率）の月別推移が、グラフで表示されます。 |
Top 5 Performers by Satisfaction Score（顧客満足率が上位5人の担当者） | 顧客満足度アンケートで良い評価がつけられた割合（顧客満足率）が上位5人に該当する担当者について、その顧客満足率、および、アンケートへの回答率が表示されます。 |
Ticket Inflow Reports（問い合わせの発生状況のレポート） | |
Created Tickets based on Mode of Submission（問い合わせの発生経路別の件数） | 問い合わせの発生経路（作成方法）別の件数の月別の推移が、グラフで表示されます。 |
New Tickets by Department and Month（部門別の問い合わせ発生件数） | 部門別の問い合わせ発生件数が、グラフで表示されます。 |
New Tickets by Shift（時間帯別の問い合わせ発生件数） | 午前、午後、夜のそれぞれの時間帯に発生した問い合わせ件数の割合が、円グラフで表示されます。 |
New Tickets by Time of Day（時刻別の問い合わせ発生件数） | 発生時刻（何時台に発生したか）ごとの問い合わせ件数が、グラフで表示されます。特に発生数が多い時刻や少ない時刻を参考に、担当者の割り当てを調整するのに役立ちます。 |
New Tickets by Month and Priority（優先度／月別の問い合わせ発生件数） | 優先度別および月別の問い合わせ発生件数が、グラフで表示されます。 |
Ticket Creation Density（時刻／曜日別の問い合わせ発生状況） | 時刻別および曜日別の問い合わせ発生件数が、グラフで表示されます。 |
Ticket Flow by Department（部門別の問い合わせ対応状況） | 発生した問い合わせ、完了した問い合わせ、未完了の問い合わせのそれぞれの件数、および、完了率の数値が、部門ごとに表示されます。 |
Ticket Inflow Trend - By Weekday（曜日別の問い合わせ発生件数） | 曜日別の問い合わせ発生件数がグラフで表示されます。 |
Tickets Breakdown by Classification（問い合わせの分類別比率） | 分類別の問い合わせ件数の比率が、円グラフで表示されます。 |
Tickets Stream - This Quarter vs. Last Quarter（今四半期と前四半期の問い合わせ発生件数の比較） | 今四半期と前四半期の問い合わせ発生件数を比較するための表が表示されます。 |
Tickets Volume by Priority（問い合わせの優先度別比率） | 優先度別の問い合わせ件数の比率が、円グラフで表示されます。 |
Tickets Volume QoQ Comparison by Department（部門別の問い合わせ発生件数についての前四半期と今四半期の比較） | 問い合わせの発生件数について、前四半期と今四半期を比較するための表が表示されます。なお、前四半期からの変化率（%）もあわせて表示されます。 |
Top 10 Requester Domains by Ticket Load（問い合わせ数が多いドメインの上位10件） | 問い合わせの送信者のメールアドレスのドメイン別に、問い合わせ数が多いドメインの上位10件が表示されます。 |
Top 10 Requesters（問い合わせ数が多い連絡先の上位10人） | 問い合わせ数が多い送信者（連絡先）のうち、上位10人の氏名が表示されます。 |
Last 30 Days Trend（過去30日間の傾向のレポート） | |
Agent Workload Report（過去30日間における担当者別の問い合わせ件数） | 過去30日間における担当者別の問い合わせ件数が、グラフで表示されます。 |
Resolved Tickets Trend（完了した問い合わせの傾向） | 過去30日間において完了した問い合わせの件数、および、完了までの平均時間が、グラフで表示されます。 |
Ticket Creation Trend（問い合わせの発生傾向） | 過去30日間において発生した問い合わせの件数が、グラフで表示されます。 |
Tickets Resolved with One Reply（一次返信で完了した問い合わせの割合） | 一次返信で完了した問い合わせの割合が、円グラフで表示されます。 |
Agent Reports（担当者のレポート） | |
Agent Workload Report（担当者別の問い合わせ対応状況） | 担当した問い合わせ、期限内に完了した問い合わせ、遅延して完了した問い合わせ、未完了の問い合わせのそれぞれの件数が、担当者別に表示されます。 |
Average First Reply Time by Agent（担当者別の一次返信までの平均時間） | 一次返信までの平均時間が、担当者別に表示されます。 |
Bottom 5 Agents by Tickets Completed（期限内の完了率が低い担当者5名） | 遅延している問い合わせの割合が高い担当者5人について、担当者名、担当している問い合わせの件数、遅延している問い合わせの割合が表示されます。 |
Bottom 5 Agents by Tickets Resolved（問い合わせの完了件数が少ない担当者5名） | 問い合わせの完了件数が少ない担当者5人について、完了件数が優先度別に表示されます。 |
Completion Age Tier Report for Agents（完了までの時間区分別／担当者別の件数） | 問い合わせが完了するまでの時間区分（例：0～6時間、6～12時間、12～24時間）別の件数が、担当者別に表示されます。 |
Current Ticket Backlog by Agent and Priority（担当者／優先度別の未完了の問い合わせ） | 未完了の問い合わせの件数が多い担当者10人について、優先度別の件数がグラフで表示されます。 |
Resolution Time by Agent（担当者別の問い合わせ完了までの平均時間） | 担当者別の問い合わせ完了までの平均時間が、グラフで表示されます。 |
Resolved vs. Unresolved Tickets by Agent（完了した問い合わせと未完了の問い合わせについての担当者別の比較） | 完了した問い合わせと未完了の問い合わせのそれぞれの件数が、担当者別の積み上げ棒グラフで表示されます。 |
Ticket Summary Report by Agent（担当者別／優先度別の問い合わせの概要） | 完了した問い合わせと未完了の問い合わせのそれぞれの件数が、担当者別、優先度別に集計されて表示されます。 |
Top 10 Agent Performance by Tickets Resolved（問い合わせの完了件数が多い担当者10名） | 問い合わせの完了件数が多い担当者10人について、それぞれが完了した件数がグラフで表示されます。 |
Top 5 Agents by Ticket Load（問い合わせの担当件数が多い担当者5名） | 問い合わせの担当件数が多い担当者5人について、それぞれが担当した件数がグラフで表示されます。 |
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「導入したばかりで基本操作や設定に不安がある」、「短期間で集中的に運用開始できる状態にしたい」、「運用を開始しているが再度学び直したい」 といった課題を抱えられているユーザーさまに向けた少人数制のオンライントレーニングです。
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