サポート担当者向けのパフォーマンス分析ダッシュボード

Zoho Deskの［自分のプロフィール］ページでは、サポート担当者が個人用のダッシュボードで自分自身のパフォーマンスを確認できます。ダッシュボードでは、対応件数や対応にかかった時間などを数字やグラフで確認できます。

パフォーマンス分析ダッシュボードを表示するには

Zoho Deskアカウントにログインします。
画面の右上にあるアカウント写真をクリックします。
プロフィール画面で［自分のプロフィール］または名前をクリックします。
［概要］に移動します。

概要ダッシュボード

初期設定では、過去7日間の情報が表示されます。
対象期間を過去30日間、今週、先週、今月、前月などに変更できます。

［概要］では次の情報を確認できます。

問い合わせの統計
一次返信時間、平均返信時間、平均解決時間
顧客満足度の評価

問い合わせの統計

未完了の問い合わせ、保留中の問い合わせ、完了した問い合わせの件数を表示します。円グラフでは問い合わせの経路の内訳を確認できます。ドーナツ内の各部分は各経路を表します。各部分の大きさは割合に比例します。ドーナツ内の各部分にカーソルを合わせると、その経路で受け取った問い合わせの数とその割合が表示されます。

メモ：

未対応の問い合わせの件数には、集計対象の期間前に作成された問い合わせも含まれます。たとえば、対象期間として［過去7日間］を選択した場合でも、7日以上前に作成された未対応の問い合わせも表示されます。

一次返信時間、平均返信時間、解決時間

平均返信時間と平均解決時間を表示します。各時間の下に表示されるアイコンで、基準値と比較したときに早いか遅いかを確認できます。早い場合は

アイコン、遅い場合は

アイコンが表示されます。基準値は、Zoho Deskアカウント内のすべての担当者の平均値です。

また、初回の返信時間の平均値を表示することもできます。これは、問い合わせが割り当てられてから最初の返信を送信するまでの時間です。

顧客満足度の評価

顧客から受け取った全体的な満足度（良い評価の割合）を表示します。良い評価、普通の評価、悪い評価の件数を確認することもできます。評価は、すべての問い合わせの集計結果に基づいて表示されます。

全体的な評価の下に表示されるアイコンは、基準値と比較したときに評価が良いか悪いかを判断するのに役立ちます。基準値は、Zoho Deskアカウント内のすべての担当者の評価の平均です。また、ページの上部にある［顧客満足度］タブをクリックすると、各問い合わせで受け取った評価とフィードバックを表示できます。［顧客満足度］タブでは、良い評価、悪い評価、普通の評価の各件数も確認できます。

問い合わせの量

問い合わせの件数の推移を確認するのに役立ちます。完了した問い合わせ、保留中の問い合わせ、積み残しの問い合わせの件数が表示されます。色分け表示によりステータス別に確認できます。データポイントにカーソルを合わせると、ステータス別の件数が表示されます。

グラフでは次の情報も確認できます。

問い合わせ（合計）：現在担当している問い合わせの合計数です。未完了の問い合わせと完了した問い合わせの両方を含みます。
返信（合計）：担当している問い合わせで送信した返信の合計数です。
スレッド／問い合わせ（平均）：問い合わせあたりの平均返信数または担当者の返信数です。
完了した問い合わせ（平均）：対象期間に、1日あたりに完了した問い合わせの平均数です。

問い合わせダッシュボード

［問い合わせ］タブでは、自分の問い合わせを一覧表示できます。ステータス別の絞り込みも可能です。各ステータスの問い合わせの件数も表示されます。

問い合わせの件名をクリックすると、対象の問い合わせに移動できます。

工数ダッシュボード

問い合わせ、タスク、通話、予定ごとに工数の記録を確認できます。工数と請求金額が表示されます。請求額の合計も確認できます。

顧客満足度ダッシュボード

上部に平均満足度が表示されます。各問い合わせの評価を時系列で確認できます。また、良い評価、普通の評価、悪い評価の件数を表示することが可能です。