全体状況のダッシュボード
全体状況のダッシュボードは、［一般的なダッシュボード］の欄に配置されている標準のダッシュボードのひとつです。アクセスするには、［分析］→［ダッシュボード］の順に移動します。
このダッシュボードには、組織の問い合わせの対応状況に関する各種指標データが表示されます。未完了、未割り当て、遅延中などの各問い合わせの件数をひと目で把握できます。問い合わせ状況を把握し、対応を効率よく進めることが可能です。
メモ：KPIのカードで期間のフィルターを適用することはできません。
上記の各問い合わせの件数に加えて、問い合わせの平均対応時間、経路分析、顧客満足度を確認することもできます。これらの各種指標データを確認することで、対応業務の問題点を特定して対処することが可能です。
全体状況のダッシュボードで確認できる主な要素は、以下のとおりです。
- 問い合わせの統計
- 経路分析
- 平均対応時間
- 顧客満足度の評価
期間によるフィルターの適用
全体状況のダッシュボードの画面左上から、以下の期間のフィルターをすべてのウィジェットに適用できます。なお、ウィジェットに対して個別にフィルターを適用することはできません。
- 過去24時間
- 今日
- 昨日
- 過去7日間
- 過去30日間
- 今週
- 先週
- 今月
- 先月
- カスタム
問い合わせの統計
- 新しい問い合わせ：選択した期間において新しく作成された問い合わせの件数です。
- 保留中の問い合わせ：保留中のステータスの問い合わせの件数です。
- 完了した問い合わせ：選択した期間において完了した問い合わせの件数です。
- 積み残しの問い合わせ：1日の終わりまでに完了しなかった問い合わせの件数の平均です。
一定期間における新しい問い合わせ、保留中の問い合わせ、完了した問い合わせ、積み残しの問い合わせの件数を表すグラフが表示されます。
X軸には日時、Y軸には問い合わせの件数が出力されます。
各タブをクリックすると、該当の指標データに関するグラフが表示されます。グラフ内のデータポイントにカーソルを合わせると、該当の日付の各問い合わせの件数が表示されます。
経路分析
このウィジェットでは、受信した問い合わせの経路別の内訳を確認できます（Web、メール、インスタントメッセージ、通話など）。
問い合わせの受信件数の多い経路を把握することで、経路への担当者の割り当てを効率よく行うことができます。問い合わせの解決時間の短縮につなげることが可能です。また、顧客の利用傾向の高い経路を特定するのにも役立ちます。顧客への問い合わせを対応するにあたって、注力する経路を特定できます。たとえば、受信した全体の問い合わせの件数のうち、チャットを通じた問い合わせの件数が最も多い場合、チャットの経路に対応する担当者を増加させることで、問い合わせにすばやく対応することが可能です。
グラフの凡例で経路名をクリックすると、対象の経路をグラフ内で非表示にしたり、再表示したりすることができます。グラフ内で各経路にカーソルを合わせると、該当の経路で受信した問い合わせの件数が表示されます。表示形式として、円グラフとテーブル（表）形式のいずれかを選択することが可能です。
平均対応時間
問い合わせの返信時間や解決時間の目標を達成するには、迅速な対応が必要です。
このウィジェットでは、問い合わせの対応時間に関する以下の各種指標データを確認できます。
- 一時返信時間：問い合わせが作成されてから初回の返信が送信されるまでにかかった時間の平均です。
- 返信時間：顧客の問い合わせに返信するまでにかかった時間の平均です。すべてのスレッドにおいて返信にかかった時間をもとに計算されます。
- 解決時間：問い合わせを解決するまでにかかった時間の平均です。問い合わせが作成されてから完了するまでにかかった時間をもとに計算されます。
表示形式をテーブル（表）形式に切り替えることもできます。
顧客満足度の評価
サポートチームの成果を評価するにあたって、顧客満足度はとても重要です。このウィジェットでは、肯定的、中立的、否定的の3段階の顧客満足度の評価の割合を確認できます。
肯定的な評価の割合が高い場合、問い合わせの対応に関する評価が高いことを表します。否定的な評価の割合が高い場合、問い合わせの対応に関する評価が低いことを表します。
これらの指標データを確認することで、チームの成果を把握することができます。また、問題点を特定して対処することで、顧客満足度を高めることが可能です。
表示形式をテーブル（表）形式に切り替えることもできます。
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