担当者のパフォーマンスレポートの操作

担当者のパフォーマンスレポートの操作



担当者の日々の業務パフォーマンスを把握するには、「担当者のパフォーマンス」レポートが役立ちます。このレポートでは、各担当者のパフォーマンスに関するさまざまな指標から、詳細な統計データを確認することができます。また、指定した期間（最大30日間）や担当者に基づいたデータを表示するようにフィルターを適用することもできます。

担当者のパフォーマンスレポートでは、以下の4種類の指標のカテゴリーに分けてパフォーマンス情報を表示することができます：
  1. 返信の指標
  2. 解決の指標
  3. SLAの指標
  4. 顧客満足度の指標
これらのカテゴリーには、一次返信時間、平均解決時間、SLAに関するデータ、顧客満足度の各評価など、さまざまな指標データが含まれています。以下では、上記の4種類のカテゴリーにおけるパフォーマンスの各指標データについて、それぞれ説明します。

Notes
メモ：
  1. レポートのデータは、1時間ごとに自動で更新されます。
  2. 管理者ダッシュボードの表示権限を持つユーザーのみが、他の担当者のデータを表示できます。
  3. 削除した問い合わせ、統合した問い合わせ、スパムの問い合わせはレポートの対象から除外されません。

 指標
 定義
 計算方法
 返信の指標


 送信
問い合わせ内でのやりとりの回数を除いた、問い合わせへの返信数です。
問い合わせへの返信数の合計を算出して表示します。
 返信
問い合わせ内でのやりとりの回数に応じた、問い合わせへの返信数です。
問い合わせ内でのやりとりにおける返信数の合計を算出して表示します。
 一次返信
問い合わせに対する一次返信数です。
担当者による問い合わせへの一次返信数の合計を算出して表示します。
 問い合わせの再開
選択した期間内における、問い合わせが再開された回数です。
完了後に再開された問い合わせの合計件数を算出して表示します。
 一次返信までの時間（平均）
問い合わせが作成されてから初回の返信が行われるまでに要した時間の平均です。
問い合わせの返信時間と作成時間の差分の平均を算出して表示します。
 返信時間（平均）
問い合わせが完了するまでの、顧客が問い合わせを送信してから返信を受け取るまでに要した時間の平均です。
問い合わせ内でのやりとりにおける、すべての返信時間と送信時間の差分の平均を算出して表示します。



 解決の指標


 一次解決した問い合わせ
担当者による初回の返信で完了となった問い合わせの件数です。
完了した問い合わせのうち、担当者からの初回の返信だけが含まれる問い合わせの合計件数を算出して表示します。
 完了した問い合わせ
完了した問い合わせの件数です。
ステータスが「完了」の問い合わせの合計件数を算出して表示します。
 解決時間（平均）
担当者によって問い合わせが解決され、完了するまでに要した時間の平均です。
問い合わせの完了時間と作成時間の差分の平均を算出して表示します。



 SLAの指標


 一次返信期限の違反
SLAの目標時間を過ぎてから初回の返信が行われた問い合わせの件数です。
一次返信に関するSLAが満たされていない問い合わせの合計件数を算出して表示します。
 一次返信期限の達成
SLAの目標時間内に初回の返信が行われた問い合わせの件数です。
 一次返信に関するSLAが満たされている問い合わせの合計件数を算出して表示します。
 返信期限の違反
SLAの目標時間を過ぎてから返信が行われた問い合わせの件数です。
返信に関するSLAが満たされていない問い合わせの合計件数を算出して表示します。
 返信期限の達成
SLAの目標時間内に返信が行われた問い合わせの件数です。
返信に関するSLAが満たされている問い合わせの合計件数を算出して表示します。
 解決期限の違反

SLAの目標時間を過ぎてから解決された問い合わせの件数です。
 解決に関するSLAが満たされていない問い合わせの合計件数を算出して表示します。
 解決期限の達成
 SLAの目標時間内に解決された問い合わせの件数です。
解決に関するSLAが満たされている問い合わせの合計件数を算出して表示します。
 一次返信期限の違反（平均）
 SLAの目標時間を過ぎてから初回の返信が行われた問い合わせにおける、目標時間と実際の初回の返信までに要した時間との差分の平均です。たとえば、目標とする一次返信までの時間（A）が3時間であり、実際に返信までに要した時間（B）が4時間の場合、違反時間（C）は1時間（B-A=C）となります。
 問い合わせにて実際に初回の返信が行われるまでに要した時間と、目標とする一次返信までの時間との差分の平均を算出して表示します。
 返信期限の違反（平均）
 SLAの目標時間を過ぎてから返信が行われた問い合わせにおける、目標時間と実際の返信までに要した時間との差分の平均です。
 問い合わせにて実際に返信が行われるまでに要した時間と、目標とする返信時間との差分の平均を算出して表示します。
 解決期限の違反（平均）
SLAの目標時間を過ぎてから解決された問い合わせにおける、目標時間と実際に問い合わせが解決されるまでに要した時間との差分の平均です。たとえば、目標とする解決時間（A）が3時間であり、実際に解決までに要した時間（B）が4時間の場合、違反時間（C）は1時間（B-A=C）となります。
 問い合わせが実際に解決されるまでに要した時間と、目標とする解決時間との差分の平均を算出して表示します。
 一次返信の残り時間（平均）
SLAの目標時間内に初回の返信が行われた問い合わせにおける、目標時間と実際の初回の返信までに要した時間との差分の平均です。たとえば、目標とする一次返信までの時間（A）が3時間であり、実際に初回の返信までに要した時間（B）が2時間の場合、残り時間（C）は1時間（A-B=C）となります。
目標とする一次返信までの時間と、問い合わせにて実際に初回の返信が行われるまでに要した時間との差分の平均を算出して表示します。
 返信の残り時間（平均）
SLAの目標時間内に返信が行われた問い合わせにおける、目標時間と実際の返信までに要した時間との差分の平均です。
目標とする返信時間と、問い合わせにて実際に返信が行われるまでに要した時間との差分の平均を算出して表示します。
 解決の残り時間（平均）
 SLAの目標時間内に解決された問い合わせにおける、目標時間と実際に問い合わせが解決されるまでに要した時間との差分の平均です。たとえば、目標とする解決時間（A）が3時間であり、実際に解決までに要した時間（B）が2時間の場合、残り時間（C）は1時間（A-B=C）となります。
目標とする解決時間と、問い合わせが実際に解決されるまでに要した時間との差分の平均を算出して表示します。



 顧客満足度の指標


 普通の評価
担当者が顧客満足度にて「普通」の評価を受けた回数です。
顧客満足度の評価が「普通」である問い合わせの件数を算出して表示します。
 悪い評価
担当者が顧客満足度にて「悪い」の評価を受けた回数です。
顧客満足度の評価が「悪い」である問い合わせの件数を算出して表示します。
 良い評価
担当者が顧客満足度にて「良い」の評価を受けた回数です。
顧客満足度の評価が「良い」である問い合わせの件数を算出して表示します。
Notes
メモ： 
1.1件の問い合わせに関して、一次返信期限と返信期限のどちらも違反した場合、担当者のパフォーマンスレポートの［返信期限の違反］項目には2件のデータが追加されます。
たとえば、一次返信期限を「30分」、二次返信以降の返信期限を「2時間」と設定しているとします。一次返信までの時間が「30分」を超えた場合、違反としてカウントされます。  さらに、二次返信までの時間は「2時間」を超えなかったが、三次返信までの時間は「2時間」を越えた場合、違反としてカウントされます。その結果、担当者のパフォーマンスレポートには、同じ問い合わせに関する2件の違反データが表示されます。  
 
2.問い合わせへの返信が、問い合わせの担当者以外の担当者によって行われた場合でも、問い合わせの担当者による返信として［返信期限の達成］にカウントされます。一方、実際に返信した担当者の［返信］の件数としてもカウントされます。したがって、［返信］の件数と［返信期限の達成］の件数には正確な値が表示されない場合があります。 

担当者のパフォーマンスレポートへのアクセス

担当者のパフォーマンスレポートには、アカウントのレポートタブからアクセスできます。
レポートにアクセスするには：
  1. 画面上部の［分析］タブをクリックします。
    初期設定では、［概要］が表示されます。
  2. 画面左側から［レポート］をクリックします。
  3. ［固定のレポート］フォルダーから、担当者のパフォーマンスを選択します。

時間のフィルター条件

初期設定では、このレポートには過去24時間におけるパフォーマンスの指標データが表示されます。担当者のパフォーマンスを評価するにあたって、別の期間におけるレポートを表示するようにカスタマイズすることができます。

選択可能なレポートの期間は、以下のとおりです：
  • 過去24時間（初期設定）
  • 今日
  • 昨日
  • 過去7日間
  • 過去30日間
  • 今週
  • 先週
  • 今月
  • 先月
    • カスタム - 30日間を超えない範囲で、開始日と終了日を選択できます

時間を指定するには：
  1. 担当者のパフォーマンスレポートを開きます。
  2. 画面右上の［過去24時間］と表示されている時間フィルターを選択します。
  3. メニューで、以下のいずれかを実施します：
    • メニューから、定義済みの時間を選択します。
    • ［カスタム］を選択して、希望する日付、または日付の範囲を指定します。
      メモ：30日間を超えない範囲で日付を指定してください。
  4. レポートのデータが更新され、変更内容が反映されます。

日付によるグループ化

パフォーマンスの指標データをグループ化して表示する方法を指定することができます。選択した時間にて各担当者を個別のデータとして表示できます。また、日付でグループ化して、選択した時間における累積情報を表示することもできます。日付でグループ化を行うと、担当者の指標データが日付ごとに表示されます。

データを日付でグループ化するには：
  1. 担当者のパフォーマンスレポートを開きます。
  2. 画面右上のその他アイコン（）をクリックします。
  3. グループ化にある［日付］を選択します。
    担当者の指標データが日付ごとに表示されます。

パフォーマンスデータのエクスポート

担当者のパフォーマンス指標データは、XLS（グリッド形式）、PDF、CSV、CSV（最大データ）のいずれかの形式でエクスポートすることができます。CSV（最大データ）を除く各形式では、最大2,000件までデータをエクスポートできます。また、CSV（最大データ）形式では、最大50,000件までデータをエクスポートできます。

レポートのデータをエクスポートするには：
  1. 担当者のパフォーマンスレポートを開きます。
  2. 画面右上のその他アイコン（）をクリックします。
  3. エクスポート形式から対象の形式を選択します。
    レポートはすぐにエクスポートされ、ダウンロードフォルダーに保存されます。