指標

計算方法

システムの解決時間

問い合わせの完了日時 − 問い合わせの作成日時 − ステータスが完了であった時間

担当者の解決時間 

問い合わせの完了日時 − 担当者への割り当て日時 − ステータスが完了または保留中であった時間

チームの解決時間 

チームの問い合わせの完了日時 − 問い合わせの割り当て日時 − ステータスが完了または保留中であった時間

解決期限の違反

問い合わせの完了日時 − 問い合わせの期限の日時

解決のSLA基準達成時の残り時間

問い合わせの期限の日時 − 問い合わせの完了日時

基本ルール

計算例

注意事項

問い合わせにSLAが適用されている場合、解決時間は営業時間に基づいて計算されます。

問い合わせの作成日時：月曜日の午後4:00

SLAの返信時間：8営業時間

組織の営業時間：月曜〜金曜の午前9:00〜午後6:00

この場合：

月曜日には午後4:00〜6:00の2時間で計測されます。

残りの6時間は火曜日の午前9:00〜午後3:00で計測されます。

そのため、火曜日の午後3:00までに完了された場合は、SLA内で解決したと判断されます。営業時間のみが計算対象です。 

計算に使用する営業時間はSLAで設定する必要があります。設定がない場合はカレンダー時間で計算されます。

基本ルール

計算例

注意事項

問い合わせが何度も再開されたり、完了されたりした場合、各期間の合計が解決時間になります。

問い合わせは月曜日の午前10:00に作成され、午後4:00に完了されました。解決時間は6時間です。

翌日の午前11:00に顧客が返信し、問い合わせが再開されました。その後、午後5:00に再度完了され、さらに6時間追加されます。

この場合：
解決時間は12時間です。

担当者の解決時間は、各期間で問い合わせ担当者に割り当てられてから完了されるまでの時間で計算されます。

基本ルール

例

計算例

注意事項

複数の担当者が対応した場合でも、問い合わせ全体の解決時間は完了までの合計時間です。

例1：最初の担当者が対応できなくなった場合

例2：最初の担当者が返信後に問い合わせを未完了のまま残し、翌日不在になった場合

例1：

問い合わせは月曜日の午前10:00に作成され、最初は担当者Aが対応しました。午後1:00まで対応した後、担当者Bに割り当てました。

担当者Bが調査を続け、午後4:00に問い合わせを完了しました。

この場合：

2人の担当者が対応していますが、解決時間は午前10:00〜午後4:00の6時間です。

例2：

問い合わせは月曜日の午前10:00に作成され、担当者Aが対応しました。担当者Aは同日の午後4:00に返信して完了しました。

翌日の午前11:00に顧客が返信し、問い合わせが再開されました。担当者Aが休暇中のため、正午に担当者Bに割り当てられました。担当者Bは火曜日の午後4:00に返信して完了しました。

この場合：

問い合わせ全体の解決時間は11時間です。担当者Aの解決時間は6時間、担当者Bは4時間です。

・ 担当者の解決時間は、割り当てから完了までの時間で計算されます。

・ 解決時間は問い合わせ完了時に記録されます。

基本ルール

例

注意事項

担当者Aの問い合わせに担当者Bが返信して問い合わせを完了しても、担当者が担当者Aのままである場合、解決時間は担当者Aのものとして記録されます。

問い合わせは午前11:00に担当者Aに割り当てられました。
その後、担当者Bが問い合わせを確認し、午後2:00に返信して完了しました。ただし、担当者は変更されず、担当者Aのままでした。

この場合、完了前に担当者が変更されなかったため、担当者の解決時間は担当者Aに記録されます。
担当者Bの実績として記録するには、完了前に担当者Bに問い合わせを割り当てる必要があります。

正確に記録するには、担当者Bが自分に割り当てた後に返信と完了を行ってください。

その場合のみ、担当者Bの解決時間として記録されます。

基本ルール

例

営業時間中に作成された問い合わせに営業時間外に返信して問い合わせを完了した場合、解決時間は次の営業時間の開始時点から計算されます。

問い合わせが月曜日の午後4:00に作成され、担当者Aが午後7:00に返信して完了した場合、火曜日の午前9:00に完了したものとして処理されます。解決時間は2時間です。

問い合わせが営業時間中に担当者Aに割り当てられた場合、担当者の解決時間は割り当て日時から始まります。営業時間外に割り当てられた場合（例：午後6:05）は、担当者の解決時間は1分として処理されます。

基本ルール

例

営業時間外に作成され、営業時間中に返信と完了が行われた場合、解決時間は営業時間の開始時点から問い合わせの完了までで計算されます。

問い合わせが月曜日の午後7:00に作成され、火曜日の午前11:00に完了された場合、解決時間は火曜日の午前9:00〜11:00の2時間です。

営業時間中に担当者Aに割り当てられた場合、担当者の解決時間は割り当て日時から始まります。

営業時間外に割り当てられた場合（例：月曜日の午後7:00）は、火曜日の午前9:00から計算されます。

基本ルール

例

注意事項

営業時間外に作成され、営業時間に対応されることなく、営業時間外に完了された場合、解決時間は1分として記録されます。

問い合わせが月曜日の午後7:00に作成され、同日の午後9:00に返信されて完了された場合、解決時間は1分です。

担当者の解決時間も1分です。

基本ルール

例

注意事項

未割り当ての問い合わせに担当者が返信して問い合わせを完了した場合、問い合わせの解決時間は作成日時から完了までで計算されます。担当者の解決時間は、担当者に割り当てられた時点から計算されます。

問い合わせは月曜日の午前10:00に作成されましたが、未割り当てのままでした。午後2:00に担当者Aが自分に割り当て、返信して完了しました。

問い合わせの解決時間4時間（午前10:00〜午後2:00）

担当者の解決時間担当者Aが自分に割り当てた午後2:00から完了までで計算されるため、解決時間は1分として処理されます。

基本ルール

例

計算例

注意事項

同じ顧客から同じ内容の問い合わせを複数受信し、担当者が統合した場合、最初の問い合わせの作成日時を基準に解決時間が計算されます。そのため、問い合わせの解決時間は最初の問い合わせ作成日時から計算されます。

例1：

作成後に割り当てた場合

例2：

統合後に割り当てた場合

両方の問い合わせが未割り当てで、統合後に担当者に割り当てた場合、担当者の解決時間は割り当て日時から始まります。

例1：

問い合わせ1は午前9:00に作成されました。

問い合わせ2は午前11:00に作成されました。

担当者は午後12:00に2件を統合しました。問い合わせ2が後から作成されていますが、解決時間は問い合わせ1（午前9:00）を基準に計算されます。

問い合わせの解決時間解決時間は、問い合わせ1の作成日時である午前9:00から問い合わせの完了までで計算されます。

担当者の解決時間担当者の解決時間は、各問い合わせの作成日時ではなく、統合後の問い合わせが担当者に割り当てられた日時を基準に計算されます。

基本ルール

例

計算例

注意事項

再開と完了を複数回繰り返した問い合わせを統合した場合、両方の解決時間が合算されます。その後は、統合後の問い合わせで再開と完了が行われるごとに解決時間が追加されます。

例1：
担当者が同じである場合

両方の問い合わせの担当者が同じである場合、割り当て日時は変更されません。

例2：
担当者が異なる場合

担当者が異なる場合、割り当て日時は統合日時に更新されます。これは、割り当て済みの問い合わせと未割り当ての問い合わせを統合した場合にも適用されます。

問い合わせ1：

月曜日の午前10:00に再開

午後2:00に完了（解決時間：4時間）

火曜日の午前11:00に再開

午後3:00に完了（解決時間：4時間）

合計：8時間

問い合わせ2：

月曜日の午後1:00に再開

午後5:00に完了（解決時間：4時間）

この時点で、問い合わせ1と問い合わせ2を統合します。ここまでの合計解決時間は12時間です（問い合わせ1が8時間、問い合わせ2が4時間）。

統合後に問い合わせが再開されたり、完了されたりした場合、その時間も追加されます。たとえば、統合後の問い合わせが再開され、その後完了された場合、その期間の時間が既存の12時間に追加されます。

担当者の解決時間は、担当者ごとに合算されます。

基本ルール

計算例

注意事項

問い合わせを分割して問い合わせAと新しい問い合わせBを作成した場合、問い合わせBの解決時間は分割日時に基づいては計算されません。代わりに、分割対象となった問い合わせのメッセージの受信日時をもとに計算されます。

問い合わせAでは月曜日の午前10:00に顧客からのメッセージを受信しました。

サポートチームではこのメッセージに関して別途対応が必要であると判断し、午後1:00に問い合わせを分割し、新しい問い合わせBを作成しました。

その後、担当者は問い合わせBに午後3:00に返信して、問い合わせを完了しました。

問い合わせBの解決時間

分割は午後1:00ですが、解決時間は、問い合わせAで分割の起点となったメッセージの受信日時である午前10:00から計算されます。
そのため、解決時間は5時間です（午前10:00〜午後3:00）。

担当者の解決時間
分割前に担当者Aが問い合わせAに割り当てられており、問い合わせBでも担当者が引き継がれる場合、割り当て日時も引き継がれます。これにより、担当者の対応時間を正確に記録できます。

・ 問い合わせAからBに担当者を引き継ぐ場合、割り当て日時も引き継がれます。

・ 担当者Aが分割前から問い合わせAに割り当てられており、問い合わせBでも担当者がAに設定される場合、割り当て日時も引き継がれます。

基本ルール

計算例

注意事項

問い合わせを別部門に移動しても、解決時間は元の問い合わせの作成日時を基準に計算されます。

月曜日の午前10:00に顧客から問い合わせを受信し、その問い合わせが最初は請求部門に割り当てられました。
確認後、請求部門は技術的な問題と判断し、同日の午後1:00に技術サポート部門に問い合わせを移動しました。

技術サポート部門では月曜日の午後5:00に問い合わせを解決しました。

別の部門に移動しても、解決時間は移動日時ではなく、元の部門における問い合わせの作成日時である午前10:00から計算されます。そのため、解決時間は午前10:00〜午後5:00の7時間です。 

担当者の解決時間は、新しい部門で担当者に割り当てられた日時から計算されます。

基本ルール

計算例

注意事項

解決時間には、問い合わせが保留中だった時間も含まれます。つまり、保留中の時間は除外されません。

問い合わせは月曜日の午前10:00に受信しました。
正午に保留中となり、午後2:00に再開され、その後すぐ返信され完了されました。
この場合、保留中の時間を含めて、午前10:00〜午後2:00の4時間が解決時間になります。

担当者の解決時間では、保留中の時間は除外されます。
つまり、保留中の時間は担当者の解決時間から差し引かれます。