返信時間と解決時間に関する用語集

返信時間と解決時間に関する用語集

  1. 担当者の返信：顧客の問い合わせに対する担当者の返信です。
  2. 営業時間：組織の営業時間です。この営業時間をもとに、各種活動の管理が行われます。
  3. 営業時間外：営業時間に該当しない時間です。この時間帯では、問い合わせへの対応は限定されるか、行われません。
  4. 終日の営業時間（24時間365日）：問い合わせへの対応を24時間365日行う組織が使用します。
  5. カレンダー時間：営業時間と営業時間外を含む、1日の合計時間です。
  6. 個別指定の営業時間：要件に合わせて、組織において独自の営業時間を設定できます。曜日ごとに別の営業時間を設定することも可能です。
    例：月曜午前9:00～午後2:00、火曜午前10:00～午後5:00など
  7. 標準のルール：返信時間や解決時間の計算方法を決定するルールです。営業時間、休日リスト、SLAなどの設定に応じて、返信時間や解決時間の計算方法が変わります。
    アイデア返信時間と解決時間に関する詳細は、こちらのヘルプページをご参照ください。
  1. 一次返信時間：顧客が問い合わせを送信してから担当者が初回の返信を送信するまでにかかった時間です。問い合わせの作成から初回の返信までの時間のみが計算されます。

    例：
    顧客の問い合わせの送信時間が月曜の午前10:00だとします。
    また、この顧客の問い合わせに対する担当者の初回の返信が同じ月曜の午前11:30だとします。
    この場合、担当者の初回の返信時間（午前11:30）から問い合わせの作成時間（午前10:00）を減算した、1時間30分が一次返信時間です。
    一次返信のSLAにおいては、この時間のみが考慮されます。問い合わせの解決時間は考慮されません。
  2. 問い合わせの統合：特定の顧客や複数の顧客によって、さまざまな経路において作成された同じ内容の複数の問い合わせを、ひとつに統合した問い合わせです。問い合わせの重複を防ぎ、対応の効率化を図るのに役立ちます。統合すると、やりとりの履歴が1件のスレッドに保存されます。サポートチームは、問い合わせの対応を円滑に進めることが可能です。統合時に、他の問い合わせの統合先となる問い合わせは、［基準にする問い合わせ］と呼ばれます。
  3. 部門の移動：問い合わせを別の部門に移動できます。
  4. 営業時間（固定の時間帯）：1週間のうちの選択した曜日に対して同じ営業時間を適用する設定です。
    例：月曜～金曜、午前9:00～午後5:00
  5. 問い合わせの分割：問い合わせの返信において、既存の問い合わせの内容とは異なる内容が含まれている場合に、新しい問い合わせとして分割できます。問い合わせの内容ごとに個別対応を行うのに役立ちます。
  6. 問い合わせの割り当て時間：最後に問い合わせが担当者に割り当てられた時間です。
  7. 問い合わせの解決時間：問い合わせが作成されてから完了として設定されるまでの時間です。
  8. 解決時間（営業時間）：営業時間のみを対象として、問い合わせの作成から解決までにかかった時間です。
  9. 問い合わせの作成時間：問い合わせが最初に作成された時間です。
  10. 問い合わせの返信時間：顧客が問い合わせを送信してから担当者が問い合わせに返信するまでの時間です。
  11. タイムゾーン：問い合わせや営業時間において設定されている、地域のタイムゾーンです。
  12. ユーザーのタイムゾーン：ユーザーによって設定されたタイムゾーンです。問い合わせの日時は、ユーザーのタイムゾーンに基づいて表示されます。
  13. 休日リスト：組織で設定されている休日の一覧です。
    休日リストに登録されている休日は、期限の計算や自動化処理の対象外となります。
    例：
    1. 休日リストに登録されている日は、SLAの期限計算の対象から除外されます。
    2. 休日リストに登録されている日は、ブループリントの各期限や経過時間などの計算から除外されます。
    3. 休日リストに登録されている日には、時間基準ルールに基づく自動処理や、問い合わせのエスカレーションは実行されません。
  14. 返信のSLA基準：サポートチームが顧客の問い合わせを確認し、対応を開始するまでの期限です。
    算出方法
    返信期限 = SLAの実行時間（計測開始時間） + 許容される返信時間

    例：
    顧客が問い合わせを午前10:00に送信したとします。
    また、組織のSLAにより、顧客の問い合わせを4時間以内に確認することが必須に設定されているとします。
    この場合、システムによってSLAの実行時間から時間の計測が開始され、SLAで許容される返信時間に基づいて期限が設定されます。
    SLAの実行時間（計測開始時間）が午前10:00で、許容される返信時間が4時間の場合、返信のSLA基準（SLAに基づく返信期限）は午後2:00です。
    SLAを満たすには、サポートチームは午後2:00までに問い合わせを担当者に割り当て、問い合わせに返信する必要があります。

    各要素の内容
    SLAの実行時間 = 問い合わせの作成後にシステムによってSLAの計測が開始される時間です。
    許容される返信時間：問い合わせへの返信の制限時間です（例：4時間）。
  15. 解決のSLA基準
    顧客の問い合わせが完了として設定されるまでの時間の期限です。設定されている時間内に問い合わせを解決する必要があります。

    算出方法
    解決のSLA基準 = 問い合わせの解決日時 - 問い合わせの作成日時

    例：
    顧客の問い合わせの送信時間が月曜の午前9:00だとします。
    また、組織で、解決のSLA基準により、すべての顧客の問い合わせを12時間以内に解決することが必須に設定されているとします。
    この場合、システムによって問い合わせの作成時間（月曜午前9:00）から時間の計測が開始され、火曜午前9:00までに問い合わせを解決することが求められます。この時間には、組織の営業時間が反映されます（例：午前9:00～午後6:00）。
    担当者による問い合わせの解決時間が火曜午前11:00の場合、算出された期限を超えているため、解決のSLA基準に違反したものとして見なされます。
    問い合わせの解決時間が火曜午前8:30の場合は、SLAの基準を満たしているものとして見なされます。

    各要素の内容
    問い合わせが作成された時間 = 問い合わせの作成日時
    問い合わせが完了に設定された時間 = 問い合わせの解決日時
  16. 問い合わせの更新時間：
    問い合わせが更新または編集された日時です。問い合わせのステータス、優先度、担当者、コメント、他の項目などが変更されると、更新時間が記録／更新されます。
  1. 問い合わせの遅延： 
    期限までに解決、完了していない問い合わせのステータスを表します。遅延中の問い合わせは、SLAや他の自動化ルールにおいて定められている解決時間を超過している問い合わせを表します。
  1. 問い合わせの期限：
    問い合わせの解決期限の日時です。一般的に、SLAや自動化ルールにおいて設定されます。問い合わせの優先度を設定したり、問い合わせの対応を効率よく進めたりするのに役立ちます。