指標

算出方法

システムの一次返信時間 

担当者による最初の返信日時 − 顧客からの最初の返信日時または問い合わせの作成日時 − ステータスが完了であった時間

担当者の一次返信時間 

担当者による最初の返信日時 − 担当者への割り当て日時 − ステータスが完了または保留中であった時間

システムの返信時間 

担当者の返信日時 − 顧客からの最初のメッセージの受信日時 − ステータスが完了であった時間

担当者の返信時間 

担当者の返信日時 − （担当者への割り当て日時または顧客からの最初のメッセージの受信日時のうち遅い方） − ステータスが完了または保留中あった時間 

基本ルール

例

注意事項

問い合わせに営業時間に基づくSLAが適用されている場合、返信時間は営業時間のみを対象として計算されます。そのため、週末や祝日、営業時間外の時間はSLAの計測対象から除外されます。

営業時間：午前9:00～午後6:00（月曜日から金曜日）

SLAの返信時間：4営業時間

問い合わせの作成日時：金曜日の午後4:00

返信期限：月曜日の午前11:00

この場合：

金曜日に残っている営業時間は午後4:00から午後6:00までの2時間です。月曜日の午前9:00から残りの2時間が計算されるため、期限は月曜日の午前11:00になります。

基本ルール

例

注意事項

顧客から同じ問い合わせについてメールを2通続けて受信した場合、返信時間は最初のメールを基準にして計算されます。

顧客から午前10:00にメールを受信し、問い合わせが作成されます。

顧客から午前11:00に同じ内容のメールを受信します。

この場合：

担当者が返信すると、返信時間は午前10:00の最初のメールから計算されます。

担当者の返信時間は、問い合わせが割り当てられた時点から計算されます。

基本ルール

例

注意事項

担当者が同じ問い合わせに複数回続けて返信しても、返信時間の計算には最初の返信のみが使用されます。

顧客からのメールの受信：午前10:00

担当者による返信：正午

担当者による追加の返信：午後2:00

この場合：

顧客からの返信を待たずに午後2:00にもう1通返信を送信していても、返信時間は、正午に送信された最初の返信を基準として計算されます。

（正午 − 午前10:00 = 2時間）返信時間は2時間です。

担当者の返信時間は、問い合わせが割り当てられた時点から計算されます。

返信時間の計測では、担当者の最初の返信のみが対象とされます。

基本ルール

例

計算例

営業時間内に作成された問い合わせで営業時間外に返信した場合、返信時間は営業時間の次の開始日時を基準に計算されます。

例1：

問い合わせが営業時間内に担当者に割り当てられた場合、担当者の返信時間は問い合わせが割り当てられた時点から計算されます。

例2： 

問い合わせが営業時間外に割り当てられた場合（例：午後6:05）、担当者の返信時間は営業時間の次の開始日時から計算されるため、1分として処理されます。

問い合わせの受信：月曜日の午後4:00

担当者による返信：午後7:00（営業時間外）

この返信は、営業時間が再開する火曜日の午前9:00に送信されたものとして扱われます。 

そのため、返信時間は2時間として計算されます。

基本ルール

例

計算例

営業時間外に作成された問い合わせで営業時間内に返信した場合、返信時間は営業時間の次の開始日時から返信日時までで計算されます。

例1：

この場合、問い合わせが営業時間内に担当者に割り当てられていれば、担当者の返信時間は割り当て日時から計算されます。

例2：

問い合わせが営業時間外に割り当てられた場合（例：月曜日の午後7:00）は、営業時間の次の開始日時から計算されます。

問い合わせの受信：月曜日の午後7:00

担当者による返信：火曜日の午前11:00

この場合：

返信時間は火曜日の午前9:00から午前11:00までの2時間として計算されます。
（午前11:00 − 午前9:00）

基本ルール

計算例

問い合わせの作成と返信がすべて営業時間外に行われた場合、返信時間は1分として処理されます。

問い合わせが金曜日の午後8:30に作成されます。営業時間は月曜日から金曜日の午前9:00～午後6:00です。

担当者は同日の午後9:15に返信し、問い合わせを完了します。

営業時間外に作成され、作成から完了までの間に営業時間がなかったため、営業時間に基づくSLAでは返信時間が1分として処理されます。

基本ルール

例

注意事項

未割り当ての問い合わせに担当者が返信した場合、返信時間は問い合わせの作成日時から返信日時までで計算されます。この場合、担当者の返信時間は1分として処理されます。

問い合わせの作成：午後3:00
問い合わせは未割り当てのままです。

担当者による返信：午後3:10
問い合わせが割り当てられていない状態で担当者が返信します。

この場合：

返信時間は午後3:00から午後3:10までの10分です。

問い合わせが一度も割り当てられていないため、担当者の返信時間は1分として処理されます。

基本ルール

例

注意事項

別の担当者に割り当てられている問い合わせに担当者が返信した場合、返信時間は実際に返信が行われた時間までで計算されます。

問い合わせの作成：午後3:00
問い合わせは担当者Aに割り当てられます。

担当者Bによる返信：午後3:10
担当者Bは問い合わせが自分に割り当てられていない状態で問い合わせに返信します。

この場合：

返信時間は午後3:00から午後3:10までの10分です。

問い合わせは担当者Bに一度も割り当てられていないため、担当者の返信時間は1分として処理されます。

この場合、担当者の返信時間は1分として処理されます。

基本ルール

例

計算例

注意事項

同じ顧客から受信した同様の内容の問い合わせ2件を担当者が統合した場合、返信時間は最初の問い合わせの作成日時を基準に計算されます。

例1：  

午前10:00に作成された問い合わせが未割り当てのままで、別の問い合わせが正午に作成されて担当者に割り当てられたとします。この2件の問い合わせが統合された場合、担当者の返信時間は正午から計算されます。

例2：

両方の問い合わせが未割り当てで、統合後に担当者に割り当てられた場合は、割り当て日時から担当者の返信時間が計算されます。

最初の問い合わせの受信：午前10時

2件目の問い合わせの受信：正午

問い合わせの統合

担当者による返信：午後1:00

この場合：

返信時間は最初の問い合わせの作成日時である午前10:00を基準に計算されるため、3時間です（午後1:00 − 午前10:00）。

担当者の返信時間は、統合後の問い合わせが担当者に割り当てられた時点から計算されます。

基本ルール

例

計算例

複数のメッセージが関連付けられている問い合わせ同士を統合しても、それぞれの返信時間は変更されません。

例1：

返信時間は最初のメッセージを基準に計算されます。ただし、統合する問い合わせの担当者が同じ場合は、割り当て日時は変更されません。

例2：

統合対象の問い合わせの担当者がそれぞれ異なる場合は、割り当て日時は統合日時に更新されます。担当者に割り当てられた問い合わせと未割り当ての問い合わせを統合する場合も同様です。割り当て日時は統合日時に更新されます。

問い合わせAは午前9:00に作成され、午前9:30に返信されました。

問い合わせBは午前10:00に作成され、午前10:20に返信されました。

その後、担当者が問い合わせAと問い合わせBを統合します。

この場合：

基本ルール

例

注意事項

問い合わせAを分割して新しい問い合わせBを作成した場合、問い合わせBの返信時間は分割日時を基準としては計算されません。代わりに、分割対象となった受信メッセージの受信日時を基準に計算されます。

月曜日の午前10:00に複数の質問からなる問い合わせAを顧客から受信します。

月曜日の午後2:00に、そのうち1件の質問に関する追加のメッセージを顧客から受信します。

火曜日の午前9:00に、担当者がそのメッセージから問い合わせを分割し、分割によって作成された問い合わせBを別のチームに割り当てます。

担当者による問い合わせBへの返信：火曜日の午前11:00

この場合：

問い合わせBの返信時間は、火曜日の午前9:00の分割日時に基づいては計算されません。

月曜日の午後2:00のメッセージの受信日時を基準に計算されます。そのため、返信時間は21時間です（火曜日の午前11:00 − 月曜日の午後2:00）。

問い合わせAから問い合わせBに担当者が引き継がれる場合は、担当者の返信時間を正しく計算するために割り当て日時も引き継がれます。

基本ルール

例

注意事項

問い合わせを別の部門に移動しても、返信時間は元の部門における問い合わせの作成日時を基準に計算されます。

午前10:00に請求部門で顧客からの問い合わせを受信します。

午前10:30にその問い合わせを技術サポート部門に移動します。

担当者による返信：午前11:30

この場合：

部門が変更されても、返信時間は別部門への移動日時ではなく午前10:00の作成日時を基準に計算されます。そのため、返信時間は1時間30分です（午前11:30 − 午前10:00）。

担当者の返信時間は割り当て日時を基準に計算されます。

基本ルール

例

担当者が返信内容のチェックを管理者に依頼します。管理者が内容を確認して返信を送信します。  担当者の返信時間は、実際に返信が送信された日時を基準に計算されます。

問い合わせが午後1:00に担当者に割り当てられます。

担当者は午後2:00に返信を作成し、管理者にチェックを依頼します。

管理者は内容を確認し、午後3:00に顧客に返信を送信します。

この場合：

担当者の返信時間は、下書きをチェック用に送信した日時ではなく、午後3:00の送信日時を基準に計算されます。そのため担当者の返信時間は2時間です（午後3:00 − 午後1:00）。

基本ルール

例

メモ

返信時間の計算には、問い合わせが保留中だった時間も含まれます。問い合わせが保留中であっても、返信時間の計測が行われます。

問い合わせを月曜日の午前10:00に受信しました。

正午にステータスを保留中に変更し、午後2:00に問い合わせを再開した後、担当者が午後2:00に返信しました。

この場合：

返信時間は午前10:00から午後2:00までの4時間です（午後2:00 − 午前10:00）。

担当者の返信時間では、保留中だった時間は除外されます。

この場合、正午から午後2:00までの2時間が差し引かれるため、担当者の返信時間は2時間です。