Zoho DeskのTicket Assignment拡張機能
問い合わせを適切に割り当てると、適切な担当者からより迅速に返信できるようになります。これには、どの担当者が対応可能であるかを知る必要があります。そうすることで、迅速かつ適切に返信できる担当者に問い合わせを割り当てられます。また、オフラインの担当者を確認する必要もあります。現在オフラインの担当者が抱えている緊急の問い合わせを確認し、すぐに対応できるオンラインの担当者やチームに問い合わせを割り当て直すことで、対応の遅れを防げます。現在、担当者の対応可否状況はZoho Deskの本社ダッシュボードで確認できますが、ダッシュボード内から問い合わせを割り当てることはできません。そこで、Ticket Assignment拡張機能が役に立ちます。
この拡張機能では、割り当て画面の上部にオンラインの担当者が表示され、その下にオフラインの担当者が表示されます。オンラインの担当者は、プロフィール写真に緑色の丸が表示されます。拡張機能内で、新しい問い合わせを割り当てたり、オフラインの担当者の問い合わせをオンラインの担当者に割り当て直したりできます。
主な機能
- オンラインで対応可能な担当者への新着問い合わせの割り当て
- オンラインで対応可能な担当者へのオフライン担当者の問い合わせの割り当て直し
- メンバーの対応可否によらないチームへの問い合わせの割り当て
- 次の3つのビューで、担当者別に問い合わせを確認できます：［自分の未完了の問い合わせ］、［他の担当者の未完了の問い合わせ］、［未割り当ての問い合わせ］
拡張機能のインストール
- 管理者権限を持つユーザーアカウントで、Zoho Deskにログインします。
- 上部バーの設定アイコン（
）をクリックします。
- ［マーケットプレイス］内の［すべて］をクリックします。
- 画面右側の検索欄で［Ticket Assignment］を検索します。
- Ticket Assignment拡張機能を選択して、［Install］（インストール）をクリックします。
- ［個人情報の使用］の画面で、［Continue］（続ける）をクリックします。
- ［インストールの確認］画面で、［Install］（インストール）をクリックします。
［一般設定］画面が表示されます。 - ［部門］を選択し、Zoho Deskでこの拡張機能を利用する担当者の［権限］を選択します。
- 利用規約に同意した上で、［インストール］をクリックします。拡張機能が、指定した部門と指定した権限を持つ担当者に対して有効になります。
- 表示されたポップアップ画面の［認証］をクリックして、拡張機能を有効にします。
- ［承認する］をクリックして、Zoho WorkflowがZoho Deskアカウントのデータにアクセスできるようにします。Ticket Assignment拡張機能を使用できるようになります。
拡張機能へのアクセス
拡張機能をインストールすると、Zoho Deskの上部メニュー（メニューバー）からアクセスできます。
拡張機能にアクセスするには：
- 上部バー（メニューバー）の
アイコンをクリックします。
- 拡張機能の欄で、メニューから［Ticket Assignment］をクリックします。
- ［Ticket Assignment］で、自分に割り当てられた問い合わせの一覧を確認できます。
問い合わせの割り当てと再割り当て
拡張機能内から、問い合わせを割り当て直すか、オンラインの担当者に未割り当ての問い合わせを割り当てることができます。
問い合わせを割り当てまたは再割り当てするには：
- 上部バー（メニューバー）の
- 拡張機能の欄で、メニューから［Ticket Assignment］をクリックします。
次の3つのビューで、担当者別に問い合わせが表示されます：［自分の未完了の問い合わせ］、［他の担当者の未完了の問い合わせ］、［未割り当ての問い合わせ］ - 割り当てまたは再割り当てする問い合わせを選択して、［Assign To］（割り当て先）をクリックします。
［Select All］（すべて選択）をクリックして、すべての問い合わせを選択することもできます。 - メニューから、オンラインの担当者を選択するか、チームを選択します。
- ［Assign］（割り当て）をクリックします。
選択した問い合わせが担当者またはチームに割り当てられます。
メモ：
- 現在オンラインの担当者にのみ問い合わせを割り当てることができます。オンラインの担当者は、プロフィール写真に緑色の丸が表示されます。同様に、オンラインの担当者が1人以上いるチームに問い合わせを割り当てることができます。複数の担当者がいる場合、問い合わせはすべての担当者に順繰り（ラウンドロビン）形式で均等に割り当てられます。
- 初期設定では、拡張機能には未完了の問い合わせが表示されます。
拡張機能のアンインストール
いつでもTicket Assignment拡張機能をアンインストールできます。アンインストールすると、拡張機能を使用してオンラインの担当者に問い合わせを割り当てることはできなくなります。
拡張機能をアンインストールするには：
- 上部バーの設定アイコン（
- 設定画面から、［マーケットプレイス］の下の［すべて］をクリックします。
- マーケットプレイスの画面で、［インストール済みの拡張機能］タブをクリックします。
- 拡張機能の一覧から、［Ticket Assignment］を選択します。
- Ticket Assignment拡張機能の設定画面で、右上にあるその他の操作アイコン（
）をクリックします。
- ［拡張機能をアンインストール］を選択します。
- ［確定する］をクリックして、拡張機能をアンインストールします。
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