Zoho DeskのCustomer Insights拡張機能
顧客とのよりよい関係を築くためには、顧客について詳しく理解する必要があります。顧客への理解を深めるには、適切なタイミングで、状況に応じた顧客に関する情報を確認できるようにする必要があります。Customer Insights拡張機能では、問い合わせ内からすぐに顧客に関する情報を把握することができます。やりとりした問い合わせの件数、対応時間と解決時間、顧客満足度など、それぞれの顧客に関する情報を確認できます。これにより、顧客に適した対応を行い、積極的にサービスを提供し、問題に先回りして対応することができます。
Customer Insights拡張機能をインストールするには：
- 管理者権限を持つユーザーアカウントで、Zoho Deskにログインします。
- 上部のバーの設定アイコン（
）をクリックし、［連携］欄にある［マーケットプレイス］をクリックします。
- 画面右側の検索欄で分析を検索します。
- ［Customer Insights］拡張機能を選択します。
- ［Customer Insights］のインストール設定画面で、以下の手順を実施します：
- ［部門］を選択し、Zoho Deskでこの拡張機能を利用する担当者の［権限］を選択します。
- 利用規約の同意にチェックを入れます。
- ［インストール］をクリックします。
拡張機能は、指定した部門と権限を持つ担当者に対してのみ利用できるようになります。
- 表示されたポップアップ画面の［認証］をクリックして、拡張機能を有効にします。
-
［承認する］をクリックして、Zoho Workflowに対してZoho Deskアカウントのデータへのアクセスを許可します。
顧客に関する情報を表示するには：
- Zoho Deskの問い合わせを開きます。
- 問い合わせの詳細画面の左側にある拡張機能アイコン（
）をクリックします。
- 拡張機能の一覧から、［Customer Insights］を選択します。
アイコンの一覧にCustomer Insightsのアイコンが表示されます。 - この画面では、次の顧客に関する詳細情報を確認できます。
- Open vs. Closed（未完了と完了） - ドーナツグラフに、対象の顧客における未完了の問い合わせと完了した問い合わせの総数が表示されます。
- Average First Response Time（平均一次返信時間） - 顧客が問い合わせを送信して、担当者が顧客に返信するまでに経過した時間です。担当者が問い合わせを最初に受け付けてから返信するまでに要した時間のみが計測されます。
- Average Response Time（平均返信時間） - すべての担当者からの返信に要した時間の平均です。すべての問い合わせの返信に要した時間の平均ではありません。
- Average Resolution Time（平均解決時間） - 担当者が問い合わせを受け付けてから解決方法を提供するまでに要した時間の平均です。解決時間では、問い合わせが作成されてから完了するまでの時間が計測されます。
- Happiness Rating（顧客満足度） - 顧客から受け取った顧客満足度のスコアに関する概要を表示します。各評価（良い、普通、悪い）の割合も確認できます。
Customer Insights拡張機能をアンインストールするには：
- 上部のバーの設定アイコン（
- ［インストール済みの拡張機能］をクリックします。
- 拡張機能の一覧から［Customer Insights］を選択します。
- Customer Insights拡張機能の設定画面で、画面右上のその他アイコン（
）をクリックします。
- ［拡張機能をアンインストール］を選択します。
- ［確定］をクリックして、拡張機能をアンインストールします。