Zoho DeskのTicket Insights拡張機能
カスタマーサポートの問い合わせ対応では、顧客とのやりとり、タスク、承認などの複数の業務が行われます。通常、これら業務に関する情報は別々に保存されており、さまざまな場所から集める必要があります。この処理にはとても時間がかかります。Zoho DeskのTicket Insights拡張機能では、送受信されたやりとりの回数、追加されたコメント、平均対応時間など、それぞれの問い合わせに関する分析データを確認することができます。これらの分析データを活用することで、担当者の対応に関する指標を把握し、顧客がサービスをどのように利用しているかを理解することができます。
Ticket Insights拡張機能をインストールするには：
- 管理者権限を持つユーザーアカウントで、Zoho Deskにログインします。
- 上部のバーの設定アイコン（
）をクリックします。
- ［マーケットプレイス］欄から、［すべて］をクリックします。
- 画面右側の検索欄で［Ticket Insights］を検索します。
- Ticket Insights拡張機能を選択します。
- Ticket Insightsのインストール設定画面で、以下の手順を実施します：
- ［部門］を選択し、Zoho Deskでこの拡張機能を利用する担当者の［権限］を選択します。
- 利用規約の同意にチェックを入れます。
- ［Install］（インストール）をクリックします。拡張機能は、指定した部門と権限を持つ担当者に対してのみ利用できるようになります。
- 表示されたポップアップ画面の ［認証］ をクリックして、拡張機能を有効にします。
- ［承認する］ をクリックして、Zoho Workflowに対してZoho Deskアカウントのデータへのアクセスを許可します。
問い合わせに関する分析データを表示するには：
- Zoho Deskの問い合わせを開きます。
- 画面左上の 拡張機能アイコン（
）をクリックします。
- マーケットプレイスの画面でTicket Insightsセクションを開きます。
- 問い合わせに関する以下の詳細を確認できます。
- ドーナツグラフには、対象の問い合わせにおける担当者とユーザーとのやりとりの総数が表示されます。
- Incoming Threads（受信スレッド） - 問い合わせで受信したスレッドの件数です。
- Outgoing Threads（送信スレッド） - 問い合わせで送信したスレッドの件数です。
- Comments（コメント） - 問い合わせ内のコメント数です。
- Average Handling Time（平均対応時間） - 担当者が問い合わせの対応に費やした平均時間です。
- Usage Web（利用状況のレーダーチャート） - レーダーチャートには、問い合わせに関するタスク、承認、コメント、添付ファイル、工数の総数が表示されます。
その他の操作（...）アイコンをクリックして［更新］を選択すると、マーケットプレイスの画面のTicket Insightsのセクションを更新できます。
Ticket Insights拡張機能をアンインストールするには：
- 上部のバーの設定アイコン（
- 設定画面から、マーケットプレイス内の［すべて］をクリックします。
- ［インストール済みの拡張機能］をクリックします。
- 拡張機能の一覧から［Ticket Insights］を選択します。
- Ticket Insights 拡張機能の設定画面で、画面右上にあるその他アイコン（
）をクリックします。
- ［拡張機能をアンインストール］を選択します。
- ［確定］ をクリックして、拡張機能をアンインストールします。
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