Zoho DeskのTicket Status Lifecycle拡張機能

Zoho DeskのTicket Status Lifecycle拡張機能

問い合わせが作成されてから完了するまでの間、問い合わせのステータスは状況に応じて変化します。たとえば、問い合わせが作成されると、問い合わせのステータスは「未完了」に設定されます。その後、担当者が問い合わせに返信すると、問い合わせのステータスは「解決済み」に設定されます。また、問い合わせに対して顧客から返信があった場合は、問い合わせのステータスは再度「未完了」に設定され、問い合わせを他の部門や担当者に割り当てた場合は、問い合わせのステータスは「エスカレーション中」に設定されます。問い合わせに対して再度返信し、顧客によって問い合わせが解決したと見なされれば、問い合わせのステータスは「完了」に設定されます。サポート業務の効率化を図るためには、これらの問い合わせの各ステータスにおける更新状況を把握することは必要不可欠です。

Zoho DeskのTicket Status Lifecycle拡張機能を利用すると、問い合わせのステータスの更新状況を時系列順で確認することができます。また、ステータスを変更した担当者や各ステータスでの問い合わせに費やした時間など、各ステータスにおける詳細情報を確認することも可能です。

主な機能
  1. 各ステータスにおける問い合わせへの対応工数を確認できます。問い合わせの解決時間に影響を及ぼす問題や課題を特定するのに役立ちます。
  2. ステータスごとにフィルターを適用し、選択したステータスの情報のみを表示することができます。たとえば、「保留中」のステータスでフィルターを適用し、「顧客からの返信待ち」や「上司の承認待ち」といったステータスが保留されている理由を確認することが可能です。
  3. ステータスの更新日時やステータスを更新した担当者を確認できます。
拡張機能のインストール
Ticket Status Lifecycle拡張機能は、Zoho Marketplace、またはZoho Deskアカウントからインストールできます。Zoho Deskから拡張機能をインストールするには：
  1. 管理者権限を持つユーザーアカウントで、Zoho Deskにログインします。
  2. 画面右上の （設定）アイコンをクリックし、［連携］欄にある［すべて］をクリックします。
  3. 画面右側の検索欄で［Ticket Status Lifecycle Extension for Zoho Desk］を検索します。
  4. Ticket Status Lifecycle拡張機能を選択して、［Install］（インストールする）をクリックします。
  5. ［Confirm Installation］（インストールの確認）画面で、［By installing this App, you agree to the Terms of Service of Zoho Marketplace.］（このアプリをインストールすると、Zoho Marketplaceの利用規約に同意したものと見なされます）のチェックボックスにチェックを入れ、［Install］（インストールする）をクリックします。
  6. Ticket Status Lifecycle拡張機能の画面が表示されます。［一般設定］タブで、次の操作を実施します：
    1. ［部門］を選択し、Zoho Deskでこの拡張機能を利用する担当者の［権限］を選択します。
    2. 利用規約利用規約の同意にチェックを入れます。
    3. ［インストール］をクリックします。
      拡張機能は、指定した部門と権限を持つ担当者に対してのみ利用できるようになります。
  7. 表示されたポップアップ画面の［認証］をクリックして、拡張機能を有効にします。
  8. 次に表示されるポップアップ画面で［承諾する］をクリックして、Zoho Workflowに対してZoho Deskアカウントのデータへのアクセスを許可します。
インストール後、Ticket Status Lifecycle拡張機能の詳細画面の右側に、この拡張機能が表示される場所の一覧が表示されます。Ticket Status Lifecycle拡張機能には、問い合わせの詳細画面からアクセスできます。
ステータスの更新状況に関する情報の表示
Zoho DeskのTicket Status Lifecycle拡張機能を利用すると、問い合わせのステータスの更新日時やステータスを更新した担当者の情報を簡単に確認することができます。
  1. ［問い合わせ］タブに移動します。
  2. ステータス更新状況を確認する問い合わせを選択します。
  3. 問い合わせの詳細画面の右側にある拡張機能アイコン（）をクリックします。
  4. 拡張機能の一覧から、［Ticket Status Lifecycle］を選択します。
    画面左側のアイコンの一覧メニューにもTicket Status Lifecycle拡張機能のアイコン（）が表示されます。こちらから拡張機能を開くこともできます。



  5. 問い合わせのステータスの詳細パネルが表示されます。こちらには、ステータスの更新状況に関する情報が時系列順に表示されます。

拡張機能のアンインストール
Ticket Status Lifecycle拡張機能が不要になったら、アンインストールできます。 
  1. 画面右上の （設定）アイコンをクリックし、［連携］欄にある［すべて］をクリックします。
  2. マーケットプレイスの画面で、［インストール済みの拡張機能］タブをクリックします。
  3. 拡張機能の一覧から、［Ticket Status Lifecycle Extension for Zoho Desk］を選択します。
  4. Ticket Status Lifecycle Extension for Zoho Deskの画面右上にあるその他アイコン（）をクリックします。
  5. ［拡張機能をアンインストールする］を選択します。
  6. 確認画面で［確定する］をクリックします。