顧客サポート業務において、担当者の出退勤のステータスや休憩、離席の状況を把握することはとても重要です。しかし、各担当者の出退勤、休憩、離席などの状況や時間をリアルタイムで把握、管理することは簡単ではありません。これらの情報を把握できていない場合、顧客への対応が遅れたり、担当者への問い合わせの割り当てが適切に行えなかったりする可能性があります。

このような場合に、Zoho DeskのAgent Attendance Tracker拡張機能が役立ちます。Agent Attendance Tracker拡張機能では、担当者の出退勤、休憩、離席などの状況や時間をリアルタイムで把握したり、独自のステータスを作成したりできます。担当者の出退勤のステータスや現在の対応可否について詳細に把握することが可能です。

また、この拡張機能にはレポート機能が用意されています。管理者は、担当者の出退勤のデータに関するレポートを確認できます。各担当者の出退勤のステータスや休憩、離席の状況を正確に把握することが可能です。これにより、担当者への問い合わせの割り当て業務を円滑に行うことができます。

必要な権限
マーケットプレイスでこの拡張機能をインストールするには、マーケットプレイスの管理権限が必要です。
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拡張機能の利用例

休憩時間の設定と管理  

Agent Attendance Tracker拡張機能のインストール   

Agent Attendance Tracker拡張機能のインストールの主な手順は、以下のとおりです。

1.拡張機能のインストール：マーケットプレイスから拡張機能をインストールします。なお、拡張機能をインストールするには、マーケットプレイスの管理の権限が必要です。権限を持つユーザーが、Zoho Deskのマーケットプレイスの画面から、Agent Attendance Tracker拡張機能を検索してインストールを行う必要があります。

2.部門と権限の選択：連携の設定は部門ごとに行う必要があるため、拡張機能のインストールは部門ごとに行う必要があります。また、拡張機能をインストールするにあたって、どの権限を持つユーザーに対して拡張機能へのアクセスを許可するかを選択できます。

3.各種認証：部門と権限を選択した後、拡張機能の利用に必要な認証を完了する必要があります（外部サービス連携用のアカウントの認証、OAuthの認証など）。すべての認証が完了すると、拡張機能を利用できるようになります。拡張機能に関するエラーが発生した場合は、認証手続きがすべて適切に完了しているかどうか確認してください。

4.担当者のステータスのカスタマイズ：組織の要件に合わせて既存のステータス名を変更したり、新しいステータスを作成したりできます。これらの操作は、拡張機能の［各種設定］タブで行うことが可能です。標準のステータスは、以下のとおりです。なお、ステータスの種類は「Online」（オンライン）と「Offline」（オフライン）の2種類です。

• Check In（出勤）
• Check Out（退勤）
• Meal Break（食事休憩）
• Short Break（小休憩）
  
  

「Check In」（出勤）、「Check Out」（退勤）のステータスを削除することはできません。ただし、「Meal Break」（食事休憩）、「Short Break」（小休憩）のステータスは削除できます。追加できる独自のステータスの上限は、20件です。それぞれのステータスに対して「Online」（オンライン）または「Offline」（オフライン）のステータスの種類を割り当てることが可能です。独自のステータスを作成することで、担当者の勤務状況をより正確に把握することが可能です。たとえば、「社外研修」という独自のステータスを作成し「Offline」（オフライン）のステータスの種類を割り当てるとします。これにより、担当者は、このステータスを選択することにより、社外研修に参加中であることや、チャットサポートなどのリアルタイムの業務には対応できないことを管理者や他の担当者に対して示すことができます。また、管理者は、社外研修にかかった時間を後からレポートで確認することが可能です。

メモ：

1. Zoho Deskの標準機能であるオンライン／オフラインのステータス設定に関するデータは、Agent Attendance Tracker拡張機能のデータと同期されません。
2. 標準のステータスのうち、「Check In」（出勤）には「Online」（オンライン）のステータスの種類が割り当てられ、「Check Out」（退勤）には「Offline」（オフライン）のステータスの種類が割り当てられます。これらのステータスを削除したり、ステータスの種類を変更したりすることはできません。これは、担当者の対応可否を明確にするためです。また、問い合わせの割り当てルールは、Zoho Deskの標準機能であるオンライン／オフラインのステータス設定をもとに実行されます。Agent Attendance Tracker拡張機能のステータスをもとに割り当てルールを実行することはできません。そのため、Agent Attendance Tracker拡張機能において担当者が「Offline」（オフライン）の場合でも、割り当てルールを通じて該当の担当者に問い合わせが割り当てられる可能性がありますのでご注意ください。
3. ステータスを「Check In」（出勤）に設定した後、担当者は24時間以内にステータスを「Check Out」（退勤）に変更する必要があります。「Check In」（出勤）に設定してから24時間が経過すると、ステータスは「Check Out」（退勤）に自動で変更されます。
4. 制限付き担当者の権限を持つユーザーは、Agent Attendance Tracker拡張機能を利用できません。
   

1. ［設定］→［連携］→［すべて］の順に移動します。
2. 「Agent Attendance Tracker for Zoho Desk」を検索し、選択します。
3. ［インストールする］をクリックします。
4. 表示される内容を確認し、［インストールする］をクリックした後、［一般設定］タブを開きます。
5. 対象の部門を選択し、拡張機能の利用を許可する権限／担当者を選択します。
6. 利用規約の内容を表示し、同意できることを確認した上で、同意確認用のチェックボックスにチェックを入れます。
7. ［インストールする］をクリックします。
8. インストールの完了後、Zoho OAuthの外部連携を認証し、拡張機能を有効にします。有効にするには、画面右側に表示されるポップアップ画面で［認証する］をクリックします。
   
9. 認証の確認画面が表示されます。内容を確認し、［承認する］をクリックします。
   

担当者のステータスをカスタマイズするには

1. Agent Attendance Tracker拡張機能の画面に移動します。
2. ［各種設定］タブを開きます。
3. 必要に応じて、［Status Name］（ステータス名）と［Status Type］（ステータスの種類）をカスタマイズします。
4. 既存のステータス名を変更したり、新しいステータスを作成したりできます。

出退勤の記録／レポートの表示

Agent Attendance Tracker拡張機能には、Zoho Deskの画面上部、下部からアクセスできます。

画面下部からアクセスする場合、Agent Attendance Tracker拡張機能のアイコンをクリックします。管理者または担当者は、自身のステータスを変更したり、出退勤の時間を確認したりできます。「Offline」（オフライン）のステータスの種類が関連付けられているステータスを選択すると、出退勤の時間のタイマーが停止します。タイマーの停止中、出勤時間は記録されません。たとえば、「顧客とのミーティング」というステータスがあり、「Offline」（オフライン）のステータスの種類が割り当てられている場合、このステータスが適用されている間は出勤時間が記録されません。

画面上部からアクセスする場合、［その他］のアイコンをクリックし、［Agent Availability Report］（担当者の対応可否に関するレポート）を選択します。このレポートには、管理者用と担当者用の2種類があります。

• 管理者用のレポート画面では、各担当者の現在のステータスをカード形式で確認できます。各ステータスは、列として表示されます。担当者のステータスをひと目で確認することが可能です。担当者のカードをクリックすると、該当の担当者の出退勤のデータに関するレポートが表示されます。レポート内のデータの表示方法として、一覧表示またはテーブル表示を選択できます。管理者は、必要に応じて担当者の代わりにステータスを「Check Out」（退勤）に変更することも可能です。たとえば、担当者がステータスを「Check Out」（退勤）に変更し忘れた場合や、何らかの理由でステータスを変更できない場合、管理者が代わりに該当の担当者のステータスを「Check Out」（退勤）に手動で変更することができます。管理者用のレポート画面では、担当者名、メールアドレス、出退勤の時間、各ステータスの時間など、一定期間における各担当者の出退勤のデータに関する詳細を確認することが可能です。
  
  
  
  
• 担当者用のレポート画面では、担当者は自身の出退勤のデータに関するレポートのみを確認できます。レポートのデータは1週間単位で表示されます。また、レポート内のデータの表示方法として、一覧表示またはテーブル表示を選択することが可能です。各日付の出退勤の時間、労働時間の合計をすばやく確認できます。また、休憩時間などのステータスの時間も確認することが可能です。自身の出退勤の時間や対応状況を確認するのに役立ちます。
  
  
  
  

メモ：担当者は、画面下部の拡張機能のウィジェットから自身のステータスを変更できます。ステータスの変更情報は、拡張機能のレポートにすぐに反映されます。

レポートのダウンロード

管理者または担当者は、出退勤のレポートの表示画面からレポートをエクスポートできます。

管理者によるレポートのエクスポート

一定期間における各担当者の出退勤のデータに関するレポートをエクスポートできます。エクスポートするにあたって、対象の担当者、レポートの開始／終了日を選択することが可能です。担当者のパフォーマンスや出退勤の時間の傾向を把握するのに役立ちます。

担当者によるレポートのエクスポート

自身の出退勤のデータに関するレポートをエクスポートできます。エクスポートするにあたって、レポートの開始／終了日を選択することが可能です。

メモ：レポートの期間の上限は、30日間です。

拡張機能の無効化とアンインストール  

必要に応じて拡張機能を無効にしたり、アンインストールしたりできます。アンインストールすると、拡張機能を利用できなくなります。また、拡張機能に関するデータはすべて削除されます。削除後、元に戻すことはできません。

メモ：拡張機能をアンインストールできるのは、マーケットプレイスの管理の権限を持つユーザーです。

1. ［設定］→［連携］→［すべて］の順に移動します。
2. ［インストール済みの拡張機能］をクリックします。
3. 拡張機能の一覧から、［Agent Attendance Tracker for Zoho Desk］を選択します。
4. 切り替えボタンをクリックし、拡張機能を無効にします。
5. 確認画面で［無効にする］をクリックします。
   
   
   

拡張機能をアンインストールするには  

1. ［設定］→［連携］→［すべて］の順に移動します。
2. ［インストール済みの拡張機能］をクリックします。
3. 拡張機能の一覧から、［Agent Attendance Tracker for Zoho Desk］を選択します。
4. 画面右上の［…］（その他）アイコンをクリックし、［拡張機能をアンインストールする］をクリックします。