Zoho CRMとZoho Deskの連携

Zoho CRMとZoho Deskの連携

Zoho CRMとの連携により、顧客情報と商品情報を一元管理して常に同期できます。これにより、営業チームとサポートチームが顧客の全体像を把握しやすくなります。連携するには、Zoho Deskの管理者権限が必要です。また、Zoho CRMの管理者に対応してもらえるようにしておく必要があります。

機能
Zoho CRMと連携すると、顧客サポートの向上に役立つ、以下の機能を利用できます：
  • 連絡先、取引先、商品に関するデータを、カスタム項目の値も含めて双方向で同期することにより、顧客や商品に関する情報を常に一元管理できます。
  • サポート担当者が、CRMの顧客情報（商談、メモ、活動など）をサポート問い合わせの画面で表示できます。
  • Zoho Deskの連絡先や取引先内で、CRMに登録されている顧客情報を表示できます。
  • 顧客分類別表示で、CRMでの顧客の種類に基づいてZoho Deskの問い合わせに優先順位を付けて対応できます。

Zoho CRM連携の設定
Zoho CRM連携は、3つの手順で設定できます。

手順1（A）：Zoho CRM連携の設定
Zoho Deskの管理者であり、Zoho CRMの管理者権限も持っている場合は、次の手順を実行します。そうでない場合は、手順1（B）に進みます。
  1. 管理者アカウントで、Zoho Deskにログインします。
  2. 上部のバーにある設定アイコン (  ) をクリックし、［連携］の欄にある［Zoho］をクリックします。
  3. ［Zohoサービス］ページで、［Zoho CRM］をクリックします。
    Zoho Deskの有料    プランを利用していることをご確認ください。
  4. ［Zoho CRM］ページで、［連携］をクリックします。
    メールアドレスに関連付けられているZoho CRMの組織名が一覧表示されます。



  5. 選択リストから、連携するZoho CRMの組織を選択します。
  6. ［認証］をクリックします。
    Zoho CRMアカウントが認証され、    手順2へ進めます。


手順1（B）：Zoho CRM連携の設定
Zoho Deskの管理者ではあるが、Zoho CRMの管理者ではない場合は、次の手順を実行します。Zoho CRMの管理者権限を持っている、または、Zoho CRMに管理者権限でアクセス可能なユーザーとやりとりできることをご確認ください。
  1. 管理者アカウントで、Zoho Deskにログインします。
  2. 上部のバーにある設定アイコン (  ) をクリックし、［連携］の欄にある［Zoho］をクリックします。
  3. ［Zohoサービス］ページで、［Zoho CRM］をクリックします。
    Zoho Deskの有料プランを利用している    ことをご確認ください。
  4. ［Zoho CRM］ページで、［連携］をクリックします。
  5. ［Zoho CRMの認証］セクションで、［別のユーザーのポータルを使用する］リンクをクリックします。



  6. Zoho CRMの管理者のメールアドレスを入力して、［アクセス申請］をクリックします。
    招待メールがメールアドレス宛に届きます。
  7. Zoho CRMの管理者が認証するまで待つ必要があります。
    メールが届かない場合は、認証ページからメールを再送信できます。
  8. 認証されると、［設定の詳細］タブが表示されます。
    Zoho CRMアカウントが認証され、手順2へ進めます。
手順2：連絡先と取引先の同期
次の手順では、同期の種類を選択し、Zoho Deskの項目をZoho CRMの項目に関連付けます。

連携を完了するには、次の手順を実行します：
  1. ［同期の種類］を選択します。初期設定では、［双方向同期］が選択されています。必要に応じて、Zoho CRMからZoho Deskへの一方向同期を選択できます。
  2. 連絡先の関連付けにサブのメールアドレスを使用する場合は、［サブのメールアドレス］を選択します。
    初期設定では、重複チェックにメインのメールアドレスが使用されます。



  3. Zoho Deskと同期するデータを含む、Zoho CRMの取引先と連絡先のリストビューを選択します。
  4. ［Zoho Deskの項目］列の各項目を、Zoho CRMの対応する項目に関連付けます。
    選択リストから、適切な項目を選択できます。
  5. ［同期の開始］をクリックします。
    同期の種類や項目の関連付けを変更するには、［設定の詳細］で［編集］をクリックします。
Notes
メモ：
  1. サブのメールアドレスを使用して連絡先を関連付ける場合、Zoho Desk内のメインのメールアドレスがZoho CRM内のメールアドレスで上書きされます。

手順3：商品の同期
 最後の手順では、商品の同期を設定します。同期の種類と商品を同期する部門を選択し、必要に応じて商品に関連付けられている連絡先や取引先も同期します。また、Zoho Deskの項目をZoho CRMの対応する項目に関連付けます。

Zoho CRMとZoho Desk間で商品を同期すると、サポートチームも、営業チームがZoho CRMで管理している商品情報を確認できます。

商品に関連付けられている連絡先や取引先も同期すると、サポート担当者は、その商品に関連する顧客や組織を確認できます。たとえば、Zoho CRMで商品が連絡先または取引先に関連付けられている場合、商品と関連する顧客データを同期することで、その関連付けをZoho Deskでも維持できます。

商品を同期するには
  1. ［設定］→［連携］→［Zoho］の順に移動します。
  2. ［Zoho CRM］をクリックします。
  3. ［商品］の［設定］をクリックします。
  4. ［同期の種類］で、［双方向同期］またはZoho CRMからZoho Deskへの一方向同期を選択します。
  5. 商品を同期する［部門］を選択します。
  6. 商品に関連付けられている連絡先や取引先も同期する場合は、［商品と顧客（連絡先や取引先）の関連付けも同期されます。］を選択します。
  7. ［Zoho Deskの項目］で、各項目をZoho CRMの対応する項目に関連付けます。
  8. ［同期の開始］をクリックします。
同期設定を変更するには
  1. ［設定の詳細］で［編集］をクリックします。
  2. 必要な設定を変更します。
  3. ［保存する］をクリックします。
Notes
メモ：
  • 最初の同期の処理中、システムによりデータの一括インポートとエクスポートが実行されます。データベースのサイズによっては、完了するまでに数時間かかることがあります。
  • 過去1年間に作成または更新されたデータのみがインポートされ、Zoho DeskアカウントとZoho CRMアカウント間で同期されます。
  • 連絡先と取引先の重複チェックは、主に連絡先のメールアドレスと取引先名に基づいて実行されます。
  • 商品の重複チェックは、商品名に基づいて実行されます。
  • メールアドレスを持っているかどうかに関係なく、すべての連絡先が同期されます。
  • Zoho Desk/CRMでデータを作成、更新、削除、一括更新すると、同期が開始されます。
  • Zoho CRMとの連携が完了すると、Zoho CRMユーザーはZoho Deskに制限付き担当者として自動で追加されます。同期されたZoho CRMユーザーに対しては、問い合わせ内でメンションして、通知を送信できます。メンションされたZoho CRMユーザーには、Zoho CRMのシグナル機能を通じて通知が送信されます。問い合わせ内で、「@CRM Contact Owner」（Zoho CRMの連絡先の担当者）のメンションを設定すると、Zoho CRMで該当する連絡先の担当者にシグナルの通知が送信されます。
  • 商品と顧客との関連付けは、商品の同期で［双方向同期］を選択した場合にのみ同期されます。
  • 商品との関連付けを同期するには、「手順2：連絡先と取引先の同期」で、［連絡先］と［取引先］についても［双方向同期］を設定しておく必要があります。
  • 顧客との関連付けの同期を有効にすると、商品とともに、その商品に関連付けられている連絡先と取引先も同期されます。
  • 商品に関連付けられている添付ファイルと問い合わせは、Zoho CRMとZoho Desk間では同期されません。
削除の設定
外部サービスで同期中のデータが削除された場合に、Zoho Deskから該当のデータを削除するか保持するかを選択できます。これにより、同期の処理がスムーズになり、テストデータなどの不要なデータがサービス間で同期されるのを防げます。

削除の設定を行うには：
  1. ［設定］→［連携］→［Zoho］→［Zoho CRM］の順に移動します。
  2. ［設定の詳細］タブの［各種設定］で、Zoho CRMの取引先／連絡先を削除したときに、Deskで対応する取引先／連絡先を削除するかしないかを選択します。



設定可能な選択肢とその内容は、次のとおりです：

Zoho CRMのデータを削除したとき：
  1. ［Deskで対応するデータを常に削除する］：該当のデータと関連リストが削除され、ごみ箱に移動します。
  2. ［Deskで関連データがない場合にのみデータを削除する］：関連リストがない場合にのみ、該当のデータが削除され、ごみ箱に移動します。関連リストがある場合、データ間の関連付けが解除されます。
  3. ［Deskで対応するデータを削除しない］：データ間の関連付けが解除されます。データは削除されません。

Zoho Deskのデータを削除したとき：
  1. ［CRMで対応するデータを常に削除する］：該当のデータと関連リストが削除され、ごみ箱に移動します。
  2. ［CRMで対応するデータを削除しない］：データ間の関連付けが解除されます。データは削除されません。

関連リストとは
関連リストとは、Zoho Desk内の［連絡先］、［取引先］、［商品］タブ内のデータに関連付けられているデータです。各タブの関連リストは、次のとおりです。
  1. 連絡先：問い合わせ、工数の記録、活動、添付ファイル
  2. 取引先：問い合わせ、連絡先、サポート契約、添付ファイル
  3. 商品：添付ファイル

権限の設定
管理者は、各Zoho Deskの権限を変更して、Zoho CRMの連絡先と取引先に関する特定の権限を付与したり削除したりできます。例えば、制限付き担当者に対して、商談情報の表示を制限する場合は、商談オプションを無効にできます。これにより、制限付き担当者の権限に該当する担当者は、Zoho CRMの連絡先情報、メモ、活動情報を表示できますが、商談情報は表示できません。

権限を設定するには：
  1. ［設定］ → ［連携］→［Zoho］ → ［Zoho CRM］の順に移動します。
  2. ［Zoho CRM連携］ページで、［権限］をクリックします。



  3. ［権限］タブで、次の手順を実行します：
    • Zoho CRM連携を非表示にするには、権限に対応する「表示」チェックボックス（）のチェックを外します。
    • 取引先または連絡先の切り替えボタンをクリックします。このオプションを使用すると、特定の権限に対してどちらを表示するかを選択できます。
    • 次の項目のアクセスを許可または拒否するには、アクセス権限レベルのリンク（すべてのアクセス、または、制限付きアクセス）をクリックします。
      • 連絡先/取引先情報
      • 商談
      • メモ
      • 活動 [通話、予定、タスクを個別に選択または選択解除]
同期の履歴の表示
Zoho Deskアカウント内での活動の履歴の記録は有用です。問い合わせがいつ編集されたか、だれが追加したかを確認して業務の参考にできます。同様に、同期の履歴は、いつどのような種類のデータがインポートされたかを確認するのに役立ちます。Zoho Deskの同期の履歴には、過去7日間に最近同期されたデータが表示されます。 

同期の履歴では、次の詳細を確認できます：
  • 同期日
  • 同期の対象（DeskからCRMへ、または、その逆）
  • インポートされたデータの種類（連絡先、または、取引先）
  • 追加/更新/失敗したデータ数の詳細
同期の履歴を表示するには：
  1. ［設定］ > ［連携］ > ［Zoho］ > ［Zoho CRM］に移動します。
  2. ［Zoho CRM連携］ページで、［同期の履歴］をクリックします。




失敗の履歴の表示
失敗の履歴では、Zoho Deskでの同期処理の失敗を時系列で表示します。履歴は、同期処理の失敗の原因を特定し、その処理に関連付けられたデータを特定するのにも役立ちます。同期処理の失敗の原因となる一般的なエラーメッセージは、次の表のとおりです：

エラーメッセージ

 詳細
CRM IDがすでに別のサポート項目に関連付けされています

 データが重複しているようです。元の項目が、もう一方のデータベースの対応するものとすでに関連付けされています。
テキストの値が整数の項目に設定されています

 DeskとCRMの項目関連付けで、テキストの種類の項目が整数の項目に間違って関連付けられています。
必須項目がありません（非常にまれ）
 連絡先と取引先に必要な必須項目を関連付けできなかった可能性があります。
パラメーターがありません （非常にまれ）
 これは、バックエンド操作中にAPIパラメーターが欠落した場合に発生する可能性があります。
APIのパラメーターまたはパラメーターの値が正しくありません（非常にまれ）
 これは、間違ったAPIパラメーターが呼び出された場合か、バックエンドでの処理中にその値が正しくない場合に発生する可能性があります。


失敗の履歴を表示するには：
  1. ［設定］→［連携］→［Zoho］→［Zoho CRM］の順に移動します。
  2. ［Zoho CRM連携］ページで、［失敗の履歴］をクリックします。
  3. ［失敗の履歴］セクションで、データの種類をクリックすると、詳細を表示できます。
同期できなかった個々のデータが表示されます。データと一緒に、失敗日時とその原因を確認できます。データを再度同期するには、［再試行］をクリックします。

同期の一時停止/再開
Zoho Deskでは、必要に応じて、同期を一時停止してから再開できます。

有効な同期を一時停止するには：
  1. ［設定］→［連携］→［Zoho］→［Zoho CRM］の順に移動します。
  2. ［Zoho CRM連携］ページで、［同期の一時停止］をクリックします。
データの同期が一時停止します。この間、Zoho DeskアカウントとZoho CRMアカウント間でデータの交換や更新は行われません。準備ができたら、こちらに戻って同期を再開できます。 

連携の削除
Zoho CRMの連携はいつでも削除できます。削除した場合：
  • Zoho CRMとZoho Desk間では、その後のデータ同期は行われません。
  • CRMから顧客情報を表示できなくなります。
  • 顧客分類別表示では、顧客の種類に基づいて問い合わせに回答できません。

Zoho CRM連携を削除するには：
  1. 上部のバーにある設定アイコン（） をクリックし、［連携］の欄にある［Zoho］をクリックします。
  2. ［Zohoサービス］ページで、［Zoho CRM］をクリックします。
  3. ［連携］ページの右上にある、その他の操作アイコン（ )をクリックします。
  4. メニューから［連携の削除］をクリック します。
  5. ［確認］ダイアログボックスで、［削除］をクリックします。
Zoho CRM連携が削除されます。