Zoho DeskのSalesforce CRM連携
Salesforceは、カスタマイズ性、クラウド上でのアクセス性、他のシステムとの簡単なデータ連携により、人気のある顧客関係管理ソフトウェアです。Zoho DeskとSalesforceを連携すると、カスタマーサポート業務を改善できます。両方のサービスから、最も重要な資産である顧客情報データを管理することができます。カスタマーサポートチームは、Zoho Deskの問い合わせ内からSalesforceに登録されている詳細な顧客情報を確認することができます。
機能
Zoho DeskのSalesforce連携では、以下の機能を利用できます：
- SalesforceとZoho Desk間で取引先と連絡先に関する情報を同期できます。双方向で同期するように設定したり、SalesforceからZoho Deskに一方向で同期するように設定したりできます。
- 商談、メモ、活動といったSalesforceの主なデータを、サポートの問い合わせの画面で表示できます。
- Zoho Deskの連絡先や取引先の画面で、Salesforceに登録されている顧客情報を表示できます。
連携要件
Zoho DeskとSalesforceの連携においては、以下の要件を満たす必要があります：
- 組織で利用しているZoho Deskのプランがスタンダードプラン、プロフェッショナルプラン、エンタープライズプランのいずれかである。
- 組織で利用しているSalesforceのプランがEnterprise、Unlimited、Performance、Professional（APIが有効な場合）、Developerエディションのいずれかである。
はじめに
Zoho DeskのSalesforce連携の設定は、以下の4つの手順に分けられます。
- Salesforceの認証情報の入力
- 同期の種類の選択（一方向、または双方向）
- 取引先と連絡先の項目の関連付け
- 同期プロセスの実行（連絡先と連絡先の同期）
Salesforce CRM連携の設定
Salesforce連携の設定は、主に2つの手順に分けられます。 連携を設定するには、Salesforceの管理者の認証情報でアクセスする必要がありますのでご注意ください。
手順1 - Salesforce連携の設定
- 管理者権限を持つユーザーアカウントでZoho Deskにログインします。
- 上部のバーにある設定アイコン （
） をクリックします。
- 設定画面から、マーケットプレイス内の［その他］をクリックします。
- その他の画面で、［Salesforce］をクリックします。
- Salesforce連携の画面で、［連携］をクリックします。
新しい画面が開きます。Salesforceの認証情報を入力するよう求められます。 - Salesforceの管理者のユーザー名とパスワードを入力して、［ログイン］をクリックします。
手順2を設定する画面が表示されます。
手順2 - 同期の種類の選択と項目の関連付け
手順2では、同期の種類を選択し、Zoho DeskとSalesforceの項目同士を関連付けます。スムーズに利用を開始できるよう、標準項目である連絡先タブと取引先タブはあらかじめ関連付けが行われます。
以下の手順で連携を完了できます：
- ［同期の種類］を選択します。初期設定では、双方向同期が選択されています。必要に応じて、SalesforceからZoho Deskへの一方向同期を選択できます。
- Zoho Deskの項目と対応するSalesforceの項目を関連付ける処理を行います。
メニューから適切な項目を選択できます。 - ［同期の開始］をクリックします。
以上でSalesforce連携は完了です。設定の詳細で［編集］をクリックすると、同期の種類や項目の関連付けを編集できます。
重要：
- 最初の同期の処理中、システムによりデータの一括インポートとエクスポートが実行されます。データベースのサイズによっては、完了までに30分から1時間程時間がかかる場合があります。
- 連絡先と取引先の重複チェックは、主に連絡先のメールアドレスと取引先名に基づいて行われます。
- メールアドレスの登録の有無にかかわらず、すべての連絡先が同期されます。
- Zoho Desk、またはSalesforceのいずれかでデータを作成、更新、一括更新すると、同期が開始します。
削除済みデータの同期
連絡先、または取引先をZoho Deskから削除しても、対応するデータはSalesforceから削除されません。また、その逆も同様です。これにより、同期の処理がスムーズになり、テストメールや迷惑メールがデータベース間で同期されなくなります。ただし、各アプリケーションのごみ箱から必ずデータを削除してください。ごみ箱からデータを削除しない場合、削除されたデータはその後の同期時（取得、データの更新）に戻されます。
メモ：
- 以前にZoho Deskから削除されたSalesforceのデータを更新すると、同期処理により、そのデータがZoho Deskに追加されます。
権限の設定
管理者は、Zoho Deskのそれぞれの権限を設定することで、Salesforceの連絡先や取引先などに関する権限を付与したり、削除したりすることができます。たとえば、制限付き担当者に対して商談情報の表示を制限する場合、商談の権限を無効にすることができます。これにより、制限付き担当者の権限が付与されている担当者は、Salesforceの連絡先情報、メモ、活動情報を表示できますが、商談情報を表示することはできません。
権限を設定するには：
- ［設定］ > ［マーケットプレイス］ > ［その他］ > ［Salesforce］の順に移動します。
- Salesforce連携の画面で、［権限］をクリックします。
- ［権限］タブで、以下の操作を実施します：
- Salesforce連携を非表示にするには、表示のチェックボックス（
）からチェックを外します。
- 取引先、または連絡先の切り替えボタンをクリックします。この切り替えボタンでは、それぞれの項目に関して付与する権限を有効または無効にできます。
- アクセス権限のリンク（すべてのアクセスまたは制限付きアクセス）をクリックして、以下の項目へのアクセスを許可、または拒否します：
- 連絡先/取引先情報
- 商談
- メモ
- 活動（予定、タスクを個別に選択または選択解除）
同期の履歴の表示
Zoho Deskアカウント内での活動の履歴の記録は、さまざまな場面で役立ちます。問い合わせがいつ編集されたか、誰が追加したかを確認できます。同様に、同期の履歴は、いつどのような種類のデータがインポートされたかを確認するのに役立ちます。Zoho Deskの同期の履歴には、過去7日間に最近同期されたデータが表示されます。
同期の履歴では、以下の詳細を確認できます：
- 同期日
- 同期の対象（DeskからSalesforceへ、またはその逆）
- インポートされたデータの種類（連絡先、または取引先）
- 追加、更新、失敗したデータ数の詳細
同期の履歴を表示するには：
- ［設定］ > ［マーケットプレイス］ > ［その他］ > ［Salesforce］の順に移動します。
- Salesforce連携の画面で、［同期の履歴］をクリックします。
失敗履歴の表示
失敗履歴では、Zoho Deskで失敗した同期処理の詳細が時系列で表示されます。失敗履歴により、同期処理の失敗の原因を特定できます。また、その処理に関連付けられたデータを特定するのにも役立ちます。以下の表は、一般的なエラーメッセージと同期処理の失敗の原因です：
| エラーメッセージ | 説明 |
| CRM IDがすでに別のサポート項目と関連付けされています | データが重複しているようです。元の項目が、もう一方のデータベースの対応するものとすでに関連付けされています。 |
| テキストの値が整数の項目に設定されています | DeskとSalesforceの項目関連付けで、テキストの種類の項目が整数の項目に間違って関連付けられています。 |
| 必須項目がありません（非常にまれ） | 連絡先と取引先に必要な必須項目を関連付けできなかった可能性があります。 |
| パラメーターがありません（非常にまれ） | システムでの処理中にAPIパラメーターが欠落した場合に発生します。 |
| APIのパラメーターまたはパラメーターの値が正しくありません（非常にまれ） | 間違ったAPIパラメーターが呼び出された場合、またはシステムでの処理中にパラメーターの値が正しくない場合に発生します。 |
失敗履歴を表示するには：
- 画面を開き、 ［設定］ > ［マーケットプレイス］ > ［その他］ > ［Salesforce］の順に移動します。
- Salesforce連携の画面で、［失敗履歴］をクリックします。
- ［失敗の履歴］セクションでデータの種類をクリックして、詳細を表示します。
同期に失敗した個々のデータが表示されます。データには、失敗時間とその原因が表示されます。［もう一度試す］をクリックすると、データを再度同期できます。
同期の一時停止と再開
Zoho Deskでは、必要に応じて同期を一時停止してから再開することができます。
有効な同期を一時停止するには：
- 画面を開き、 ［設定］ > ［マーケットプレイス］ > ［その他］ > ［Salesforce］の順に移動します。
- Salesforce連携の画面で、［同期の一時停止］をクリックします。
データの同期が一時停止します。この間、Zoho DeskアカウントとSalesforceアカウント間でデータの交換や更新は行われません。準備ができたら、こちらに戻って同期を再開できます。
連携の削除
Salesforce連携はいつでも削除できます。削除すると以下の影響があります：
- 削除後、SalesforceとZoho Desk間でデータ同期が行われなくなります。
- Salesforceの顧客情報を表示できなくなります。
Salesforce連携を削除するには：
- 上部のバーの設定アイコン（
- 設定画面から、マーケットプレイス内の［その他］をクリックします。
- その他の画面で、［Salesforce］をクリックします。
- 連携の画面右上にあるその他アイコン（
）をクリックします。
- メニューから［連携の削除］をクリックします。
- 確認画面で、［削除］をクリックします。
Salesforce連携が削除されます。
Salesforce情報の表示
Zoho Deskの問い合わせ画面から、顧客に関するSalesforceの情報を表示できます。たとえば、契約内容を確認したり、進行中の商談を表示したり、営業担当者のメモを確認したりすることができます。
問い合わせでSalesforceの情報を表示するには：
- 問い合わせを開いて、詳細を表示します。
- 問い合わせの詳細画面で、左パネルの顧客の情報の隣にあるSalesforceのアイコン（
）をクリックします。
連絡先の情報がSalesforceで表示するのと同じように表示されます。
また、Salesforceで表示アイコン（
）をクリックすると、組織のSalesforceアカウントで情報を直接表示できます。同様に、Zoho Deskの連絡先や取引先の詳細画面からSalesforceの顧客情報を表示できます。
すべての製品名、ロゴ、ブランドは、該当する所有者に帰属します。
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