Amazon ConnectとZoho Deskの連携

Amazon ConnectとZoho Deskの連携

Zoho DeskとAmazon Connectの連携により、ヘルプデスク内ですべてのカスタマーサポート通話に応対できます。Amazon Connect番号からの通話を着信中に発信者情報を表示して、状況に応じた顧客サービスを提供できます。

  • Amazon Connectを使用した通話の着信時に、Zoho Deskの連絡先の詳細を参照できます。
  • 不明な発信者から受信した通話を新しい連絡先として追加できます。
  • Amazon Connect経由で発信または受信した通話は、問い合わせに関連付けると自動的に記録されます。
  • 未応答または不在着信はすべて自動で問い合わせとして作成されます。

Info 必要な権限
システム管理者の権限を持つユーザーが連携を設定できます。
各プランの機能と制限を確認する
メモ：
  • Amazon Connect連携 を有効にするには、Amazon Web Services（AWS）のアカウントが必要です。
  • また、AWSのアカウントでAmazon Connectのインスタンスを設定する必要があります。
  • Zoho Deskの 管理者 のみ、Amazon Connect連携を有効にできます。
  • 有効にすると、連携はすべての担当者に有効になります。担当者は、独自の認証情報でAmazon Connectにログインする必要があります。
Amazon Connect連携の設定
Amazon Connect連携を設定するには、次の手順を実行します：
  1. Zoho Deskのドメインのホワイトリスト登録
  2. Amazon Connect連携の有効化
  3. Zoho Desk内でのAmazon Connectアカウントへのログイン

手順1： Zoho Deskのドメインのホワイトリスト登録
連携を有効にする前に、Zoho Deskのドメインをホワイトリストに登録していることをご確認ください。これは、Zoho DeskがAmazon Connectのインスタンスにアクセスできるようにするために必要な手順です。

ドメインをホワイトリスト登録するには：
  1. Amazon Web Services（AWS）アカウントにサインインするか、新しいアカウントを作成します。
  2. 次に、Zoho Deskのドメインにインスタンスへのアクセスを許可する必要があります。これには、次の手順を実行します：
    1. Amazon Connectのコンソール（管理画面）に移動します。
    2. 利用可能なインスタンスの一覧から、対象のインスタンスエイリアスをクリックします。
      必要に応じて、新しいインスタンスエイリアスを作成することもできます。



    3. 左メニューの［承認済みオリジン］リンクをクリックします。
    4. ［アプリケーション統合］ページで、［オリジンの追加］をクリックします。
    5. 初期設定のオリジンURLは、「https://phonebridge.zoho.com/ 」です。
      ［オリジンの追加］ポップアップに適切なオリジンURLを入力し、［追加］をクリックします。

      メモ：      利用中のZohoアカウントのデータセンターの場所によって、オリジンURLのドメインが異なります。たとえば、データセンターの場所がヨーロッパの場合、オリジンURLは「 https://phonebridge.zoho.eu/ 」です。

    6. さらに、Zoho Deskのドメインをホワイトリストに登録します。
      オリジンURLを「      https://desk.zoho.com/ 」として入力します。
      独自のドメインを設定している場合は、サブドメインアドレスを入力してください（例：      https://support.bayandco.com/ ）。
    7. 追加したドメインが［承認済みオリジン］の一覧に表示されます。



    8. Amazonコンソールページから、必要なインスタンスエイリアス名をメモして保管しておいてください。
      このデータは、Zoho Deskアカウントから      Amazon Connectへのログインに使用します。

手順2：Amazon Connect連携の有効化
次に、Zoho DeskでAmazon Connect連携を有効にする必要があります。

Amazon Connect連携を有効にするには：
  1. 上部メニューにある 設定 アイコン（ ） をクリックし、［経路］ の欄にある ［電話］ をクリックします。
  2. ［電話連携を有効にする］ をクリックします。
  3. ［ Telephony Marketplace］ペ ージで、 ［Amazon Connect ］ をクリックします。

  4. ［Amazon Connect］ ページで、 ［有効にする］ をクリックします。
    Amazon Connectの ［Preference］（設定）  タブが表示されます。



  5. ［Preference］（設定）  タブで、 ［編集］ をクリックして、次の手順を実行します：
    1. 不在着信から 問い合わせを作成 できるようにする対象を選択します。
      すべての 不在着信、 着信 した不在着信、 発信 した不在着信 に対して、問い合わせを作成できます。
    2. 不在着信に対して 通話の活動を作成 する部門を選択します。
      上記の設定により不在着信から作成された問い合わせに対して適用されます。
  6. 保存ボタンをクリックします。

手順3：Amazon Connectへのログイン
Amazon Connect連携を有効にすると、Zoho Deskから直接AWSアカウントにログインできます。

Amazon Connectアカウントにログインするには：
  1. Amazon Connectへのログイン時に、ポップアップ画面に インスタンスエイリアス 名を入力 します。



  2. ［Amazon Connectにログイン］ をクリックします。
    こちらからログインする前に、必ずAmazon Connectインスタンスにログインしていることをご確認ください。

    メモ：     あとでログインする場合、ページの右下にある 電話 アイコンを使用して、Amazon Connectログイン画面にアクセスできます。


Amazon Connectステータスの設定
Amazon Connectステータスにより、Zoho Desk内の通話への応答可否を制御できます。ステータスには次の2種類があります：
  • 対応可能 ：通話を発着信できます
  • オフライン ：通話に応答できません 



Amazon Connectステータスを設定するには：
  1. ページの右下にある 電話 アイコンをクリックします。
  2. 通話のステータスとして、 ［対応可能］ または ［オフライン］ を選択します。
    Amazon Connectに追加済みのカスタムステータスもこちらに一覧表示されます。
設定はすぐに保存されます。


Amazon Connectのブラウザー通話
ブラウザー通話を使用すると、Amazon Connectソフトフォンを使用せずに、Zoho Deskから直接通話を発信できます。 初期設定では、通話設定のポップアップの通話設定で ［ブラウザー］ が選択されているため、ブラウザーから通話を発信できます。また、 ヘルプデスク内で直接、着信通話に応答することもできます。

メモ：
  • 通話設定でブラウザー通話を選択すると、［ 保留］ と［保留の解除］の機能がポップアップに表示されます。
  • ブラウザー通話は、 Chrome 29 以降または Firefox 47 以降のバージョンでのみ利用できます。

ブラウザー通話とは別に、必要に応じて、独自の電話番号で通話を発信することもできます。

カスタム電話番号を使用するには：
  1. ページの右下にある 電話 アイコンをクリックします。
  2. メニューオプションから ［Preference］ （設定）   を選択します。

  3.   ［通話の発信方法］ 設定で、 ［ カスタム電話番号］ を選択します。
  4. カスタム電話番号 を入力します。
  5. ［保存］ を クリック します。

Amazon Connect連携の無効化
Amazon Connect連携はいつでも無効にできます。Zohoの管理者のみ、連携を無効にできます。

Amazon Connect連携を無効にするには：
  1. 上部メニューにある 設定 アイコン （ ） をクリックし、［経路］ の欄にある ［電話］ をクリックします。
  2. ［Amazon Connect］ ページで、 ［無効にする］ をクリックします。

メモ：
  • Amazon Connect連携を無効にすると、Amazon Connect経由でZoho Deskから発信できなくなります。
  • 管理者が連携を無効にすると、ヘルプデスクアカウント内のすべての担当者に対して連携が無効になります。
  • 連携が無効になる前に入力した通話の詳細は、 通話履歴に残ります。