TwilioとZoho Deskの連携

TwilioとZoho Deskの連携

Twilioはクラウド対応またはホスティングされた電話プラットフォームで、Webアプリケーションから簡単に音声通話機能を使用できます。TwilioとZoho Deskを連携すると、Zoho Desk内からの着信と発信の通話を整理できます。Twilio連携を設定すると、通話情報を問い合わせ/連絡先/取引先と関連付けて管理できます。
Notes
メモ：
  • Twilio連携は、プロフェッショナルプランとエンタープライズプランでのみ利用できます。
  • 電話のサポート経路を管理するための権限を持つユーザーのみがこの機能にアクセスできます。
Twilioのメリット
Zoho Desk用のTwilioを使用すると、次のことが可能になります。
  • 営業対応やカスタマーサポートで手軽に通話機能を利用
  • 発信者情報を使用してブラウザー内から電話を発着信
  • 自動音声応答（IVR）による最適な担当者への通話の割り当て
  • 会話録音による音声の記録と確認
  • 問い合わせとの関連付け
  • 個々の通話時間の自動記録
  • 通信システムの導入に費やす時間と労力の削減
  • 電気代や通信費の削減
前提条件
Zoho DeskでTwilioを使用する前に、次の手順を完了する必要があります。
  1. Twillioに登録します。
  2. Twilioアカウントに固有のアカウントSIDと認証トークンを取得します。
  3. 発信、および、着信通話に使用するTwilio電話番号を購入します。Twilioアカウントの電話番号タブで番号を購入することができます。
Twilio連携の設定
Twilio連携は5つの手順で設定します：
  1. Twilioの設定
  2. 電話番号の追加
  3. 通話の振り分けの設定
  4. 通話の追加設定
  5. 自動メッセージの設定
手順1：Twilioの設定
Twilio連携を設定するには
  1. 上部メニューにある （設定）アイコンをクリックし、［経路］の欄にある［電話］ をクリックします。
  2. ［電話連携のリスト］ページで、［Twilio］をクリックします。
  3.  ［Twilioの詳細］ページで、［有効にする］をクリックします。
  4.  ［Twilioの設定］ページで、TwilioアカウントのアカウントSIDと認証トークンを指定します。
  5. ［Twilioアカウントの設定］をクリックします。

TwilioアカウントがZoho Deskに設定されます。

手順2：電話番号の追加
着信・発信用のTwilioの番号を追加するには
  1. ［電話番号の設定］セクションで、 電話番号一覧からTwilio番号を選択します。
    電話番号が複数ある場合は、一度に1つずつ追加できます。
  2. 予備の電話番号を入力します。TwilioからZoho Deskのメインの電話番号に接続できない場合に、着信を転送する先の電話番号を指定します。
  3. 電話番号のエイリアス名（別名）と詳細情報を入力します。
  4. 電話番号の 初期設定の部門 （複数ある場合）を 選択します。
    顧客の不在メッセージと音声メッセージの通話は、この部門の問い合わせとして追加されます。
  5. 営業時間を選択して、電話サポート担当者の実際の稼動時間を設定します。
  6. ［次へ］をクリックします。

手順3(A)：通話の直接の割り当て
通話を担当者に直接割り当てるには：
  1. 通話割り当ての設定セクション で 、 割り当ての種類を担当者に直接と選択します。
  2. 一覧から 担当者を関連付けます。
    通話は選択した担当者に転送されます。複数の担当者が選択されている場合は、 呼び出しの種類を指定するオプションがあります。


      
  3. 呼び出しの種類 を選択します。  
    • 連続：選択したすべてのユーザーに順番に着信します（連続呼び出し）。順番は、Zohoにログインした順番によります。あるユーザーが対応できない場合、次のユーザーが呼び出されます。 
    • 同時：オンラインになっているすべての選択されたユーザーに対し、同時に着信が表示されます。
  4. 呼び出し間隔と繰り返し回数を指定します：
    • 呼び出し間隔担当者のブラウザーか電話で呼び出す際の間隔
    • 繰り返し回数（連続呼び出しのみ）：担当者を呼び出すために繰り返す回数通話に誰も出なかった場合、最大10回連続して担当者が呼び出されます。
  5. ［保存して次へ］をクリックします。
手順3(B)：自動音声応答（IVR）による通話の割り当て
自動音声応答（IVR）により通話を割り当てるには：
  1. 通話割り当ての設定セクションで、割り当ての種類として自動音声応答を使用と選択します。
  2. 自動音声応答番号を入力します（これを「1」とします）。
  3. 番号の 自動音声応答メニュー名 を 入力します。
  4. 一覧から処理を選択します（[担当者の選択]または[自動音声応答メニューの設定]）。
    • 担当者の選択 - 一覧から1人以上の担当者を選択します。通話は選択した担当者に転送されます。
      複数の担当者が選択されている場合は、 呼び出しの種類を指定するオプションがあります。



    • 自動音声応答メニューの設定 - 自動音声応答番号、自動音声応答メニュー名、自動音声応答サブメニューを作成するための処理を指定して、［完了］をクリックします。
      自動音声応答メニューには最大5階層まで追加できます。



  5. 担当者の選択時に、メニューから部門を選択します。
    顧客による不在メッセージと音声メッセージの通話は、この部門の問い合わせとして追加されます。
  6. 追加のアイコンをクリックします。 （ ）さらにメニューオプションを追加するには、２からの上記の手順を繰り返します。
  7. 自動音声応答の入力形式指定します 。各発信者に対して読み上げるテキストを入力でき、適切な担当者を案内できます。
    番号とメニューの変数は、ドラッグ＆ドロップすることができ、削除することはできません。
  8. 呼び出しの種類 を選択します。 
    • 連続：選択したすべてのユーザーに順番に着信します（連続呼び出し）。順番は、Zohoにログインした順番によります。あるユーザーが対応できない場合、次のユーザーが呼び出されます。 
    • 同時：オンラインになっているすべての選択されたユーザーに対し、同時に着信が表示されます。
  9. 呼び出し間隔と繰り返し回数を指定します
    • 呼び出し間隔担当者のブラウザーか電話で呼び出す際の間隔
    • 繰り返し回数（連続呼び出しのみ）：担当者を呼び出すために繰り返す回数通話に誰も出なかった場合、最大10回連続して担当者が呼び出されます。
  10. ［保存して次へ］をクリックします。
Notes
メモ：
  • Zoho Deskで複数のTwilio番号に担当者を追加して電話をかけたり受信したりすることができます。
  • 1人の担当者を複数の自動音声応答番号に関連付けることができます。
  • 自動音声応答メニューを無制限に作成できます。 
手順4：通話の追加設定
追加の通話設定をするには：
  1. 通話の追加設定の欄で、以下を行ってください：
    • 不在着信時に問い合わせを作成する設定を有効にします。
      新規の問い合わせを作成する対象として、以下のいずれかを選択できます：すべての不在着信、応答なし（着信）、応答なし（発信）。
    • 不在着信時のボイスメール（録音電話）を有効にします。
    • これにより、担当者が応答できない場合に顧客に音声メッセージを残してもらうことが可能です。
    • ［通話の転送］オプションを有効にします。
      これにより、電話を受けた担当者が自分で対応できない場合、適切な担当者または部門に通話を転送できるため、顧客対応をスピードアップできます。
    • 通話の記録オプションを有効にします。
      担当者と顧客の間の会話は記録され、通話完了時に問い合わせに追加されます。
    • 通話の対応待ちオプションを有効にします。
      担当者が応答できるようになるまでの間、顧客が電話を待てるようにすることができます。通話の対応待ちを有効にすると、対応待ちの上限を指定するオプションがあります。
    • 発信者の対応待ちの上限を指定します。
      対応待ちの上限は100まで入力できます。
    • 通話を保留中の音楽
      を設定します。 Zoho Deskは初期設定の保留音を提供しています。音楽ファイルをアップロードするか、クラウド上のファイルの公開URLを入力するかを選択できます。
  2. ［保存して次へ］をクリックします。


Notes
メモ：
  • Twilioによる通話会話の録音には、料金がかかる場合があります。詳細はこちら 。


手順5：自動メッセージの設定
自動メッセージを設定するには：
  1. 自動メッセージの設定セクションでは、以下についての初期設定の自動メッセージを確認することができます。
    • ウェルカムメッセージ（最初の応答）
    • 通話待機中
    • すべての担当者が対応中
    • 担当者が不在
    • 営業時間外
      自動応答メッセージをテキストで入力したり、独自のメッセージをマシンからアップロードしたり、 クラウド上のファイルの公開URLを入力したりすることができます。
  2. ［保存して完了］をクリックします 。

これで完了です。Twilioの設定ページでは、Twilioの電話番号、割り当ての種類、関連する担当者の詳細を確認できます。編集アイコン（）をクリックすると、対応するTwilio番号の設定を変更できます。また、削除アイコン（）をクリックすると、Zoho DeskからTwilio番号を削除できます。


通話の転送
Twilio番号で受け取ったカスタマーサポート通話を担当者の電話に転送できます。
Twilioの通話転送を設定するには：
  1. 上部メニューにある （設定）アイコンをクリックし、［経路］の欄にある［電話］ をクリックします。
  2. ［電話連携のリスト］ページで、［Twilio］をクリックします。 
  3. ［Twilioの設定］ページで、設定したTwilioの番号を入力します。［転送］タブをクリックします。
    該当の番号に設定した担当者のリストが表示されます。 
  4. 編集アイコン（）をクリックして、通話の転送先の番号を入力します。
    担当者の電話番号が登録されている場合は自動的に入力されます。
  5. ［保存］をクリックします。
  6. 通話の転送をオンにする担当者の横にある切り替えボタンをクリックします。
通話の転送がすぐに有効になります。
Notes
メモ：
  • Zoho Desk管理者のみが担当者の通話転送を設定できます。
  • Zoho Deskや携帯電話への通話の転送は、国ごとに地域料金が適用されます 。
Twilioのステータスの設定
Twilioのステータスにより、Zoho Deskで電話に応答できるかどうかを設定できます。2つの主なステータスがあります。
  • Web経由： 担当者がブラウザー経由で電話をかけたり受信したりできる状態を表します。
    • オンライン：電話に応答可能な状態を表します
    • 取り込み中： 電話対応中であり、新しい電話に対応できない状態を表します
    • オフライン：電話に応答できない状態を表します（ただし、Zoho Deskにサインインしています）
  • 電話経由：担当者が、 Zoho Deskや携帯電話で電話に応答できる状態を表します。
Twilioのステータスを設定するには：
  1. ヘルプデスクの右上にあるあなたのアカウントの写真をクリックします。
  2. 電話に対応するステータスのメニューを選択します。
    電話のメニューを使用すると、主なステータスを選択できます。
  3. 電話のステータスとして[オンライン]、 [取り込み中] 、[オフライン]のいずれかを選択します。
設定がすぐに保存されます。
Notes
メモ：
  • 電話のステータスを設定するオプションは、Twilio番号に関連付けられている場合にのみ使用できます。
  • 電話では、Zoho Deskや携帯電話で電話を受けることができる場合にのみステータスを選択できます。
  • ブラウザーのウィンドウを閉じた場合、約5分後に電話ステータスが自動的に「オフライン」に設定されます。Zoho Deskに次回ログインするときに、ステータスを「オンライン」に更新する必要があります。
  • 「電話経由」ステータスを選択した場合は、ブラウザーのウィンドウを閉じたりログアウトしたりしても、引き続き通話を受信します。


Twilio連携の取り消し
連携を取り消すと、Zoho DeskのTwilio番号で電話に応答したり電話を受けることができなくなります。ただし、問い合わせに関連付けられた通話データはそのまま残ります。

連携を無効にするには：
  1. 上部メニューにある （設定）アイコンをクリックし、［経路］の欄にある［電話］ をクリックします。
  2.  ［電話連携のリスト］ページで、［Twilio］をクリックします。
  3.  ［Twilioの設定］ページ右上にあるその他の操作アイコン（）をクリックして、［連携の取り消し］をクリックします。
  4. ［連携の取り消し］をもう一度クリックして、確定します。
Info
利用の準備
Zoho DeskでTwilioを設定するには、以下の手順に従ってください。
  1. Twilioとのブラウザーとネットワークの互換性をテストします。エラーがある場合、Twilioに報告します。
  2. Twilioを通じて電話の発信、着信機能を利用するための要件を確認します。
  3. Twilio番号とTwilio内のTwiMLアプリケーションのVoiceURLとStatus CallBack URLを編集しないでください。
  4. アカウントに十分なTwilioクレジットがあることを確認します。