Androidアプリでの問い合わせの管理

Zoho DeskのAndroidアプリを利用すると、Android端末から問い合わせの対応や管理が可能です。たとえば、対応漏れや遅延中の問い合わせがないかどうかを、Android端末からすぐに確認できます。また、問い合わせの詳細を確認し、そのまま返信したりコメントを追加したりすることも可能です。以下では、Androidアプリの具体的な操作方法について説明します。

問い合わせ一覧の表示／並べ替え／お気に入りへの登録

Zoho Deskでは、さまざまな条件を設定し、条件に当てはまる問い合わせを抽出して一覧を作成できます。よく参照する一覧がある場合、お気に入りに登録することで、すぐにアクセスしやすくできます。

問い合わせ一覧の表示／並べ替え／お気に入りへの登録を行うには

画面左上にある（メニュー）アイコンをタップします。
［問い合わせ］タブを開きます。
問い合わせの一覧名をタップします。なお、お気に入りに登録した一覧は、上の方に表示されます。
画面右上にある鉛筆（編集）アイコンをタップすると、一覧の表示順を並べ替えることができます。
同じ手順で、特定の一覧をお気に入りに登録することもできます。

部門と問い合わせの検索

Zoho Deskでは、部門ごとに問い合わせを管理します。モバイルアプリで問い合わせを表示する際に、部門を検索し、対象の部門の問い合わせを表示するよう切り替えることができます。また、特定の問い合わせを検索することも可能です。

部門を検索するには

画面左上にある（メニュー）アイコンをタップします。
部門名の横にある逆三角のアイコンをタップします。
表示されている一覧の中から、部門を選択します。
または、検索欄に部門名を入力し、部門を検索します。なお、特定の部門の問い合わせのみを表示するだけでなく、すべての部門の問い合わせをまとめて表示することも可能です。

問い合わせを検索するには

いずれかの問い合わせ一覧のページに移動します。
（検索）アイコンをタップします。
検索欄にキーワードを入力し、［Enter］をタップします。キーワードに該当する問い合わせが表示されます。

問い合わせの抽出と並べ替え

フィルターを用いて条件に当てはまる問い合わせを抽出することができます。また、基準を指定して問い合わせを並べ替えることも可能です。Zoho Deskのモバイルアプリで使用できるフィルターの条件は以下のとおりです。

部門
担当者
ステータス
期限
優先度
経路
受信日時

問い合わせをフィルターで抽出するには

［問い合わせ］タブを開きます。
（フィルターと並べ替え）のアイコンをタップします。
フィルターを選択します。
フィルター条件を選択し、適用メニューをタップします。

音声検索

音声で検索するには

問い合わせタブの検索欄で（マイク）のアイコンをタップします。
表示されるメッセージを確認し、［はい］を選択します。

注：メッセージが表示されるのは初回のみです。

3. マイクに向かって検索キーワードを話し、音声で入力します。音声入力が停止すると、入力内容に応じた検索結果が表示されます。

音声で入力された内容の処理の詳細については、Googleのプライバシーポリシーのページをご確認ください。また、データ管理の詳細については、Googleアカウントのアクティビティ管理のページをご確認ください。

問い合わせの追加

問い合わせを追加するには

ホーム画面右下にある（追加）アイコンをタップします。
問い合わせの追加ページが開きます。画面右上にある［…］（その他）アイコンをタップします。
必要に応じて、テンプレートを選択します。選択したテンプレートに応じて、項目値が自動で入力されます。
自動入力されていない項目の値を入力します。
問い合わせにファイルを添付する場合、（添付）アイコンをタップします。
［説明］の項目の内容を入力します。入力内容には、書式（装飾）を適用することも可能です。
なお、項目に関して何か変更が行われていてその内容を反映したい場合、［…］（その他）アイコンをタップし、レイアウトの更新メニューを選択します。
画面右上にあるチェックマークをタップし、内容を保存します。

問い合わせ情報のメール送信

Zoho Deskのモバイルアプリから問い合わせを作成する時に、問い合わせの情報をメールで顧客に送信することも可能です。なお、この機能を利用するには、Zoho DeskのWeb版（ブラウザーからアクセスするバージョン）から、該当の設定をあらかじめ有効にしておく必要があります。

問い合わせの期限の設定

Zoho Deskのモバイルアプリから問い合わせデータを作成／編集する際、期限を設定できます。

問い合わせの期限を変更するには

対象の問い合わせの詳細ページを開きます。
期限の設定メニューを選択します。
カレンダーから、期限を指定します。

問い合わせのステータスの設定

Zoho Deskのモバイルアプリから問い合わせデータを作成／編集する際、ステータスを設定できます。

問い合わせのステータスを変更するには

対象の問い合わせの詳細ページを開きます。
ステータスの項目を選択します。
表示されている一覧の中から、ステータスを選択します。なお、独自のステータスを追加している場合、そのステータスも含めて選択肢が表示されます。

問い合わせの優先度の設定

Zoho Deskでは、問い合わせに優先度を設定できます。優先度が高い問い合わせを抽出して、優先度順に対応することが可能です。

なお、優先度の項目の値は、設定からカスタマイズ可能です。設定内容をもとに、Zoho Deskのモバイルアプリから問い合わせデータを作成／編集する際、優先度を選択できます。

問い合わせの優先度を変更するには

対象の問い合わせの詳細ページを開きます。
優先度の項目を選択します。
表示されている一覧の中から、優先度を選択します。

問い合わせに対する各種操作

Zoho Deskのモバイルアプリでは、問い合わせの詳細ページの画面右上にある

（その他）アイコンから、以下のような操作が可能です。

操作	概要
問い合わせの編集	問い合わせの詳細を編集できます。
移動	問い合わせを、既存の部門から別の部門に移動できます。
マクロの適用	問い合わせに対してマクロを適用できます。
ブループリントの適用の解除	問い合わせに対して適用中のブループリントを解除できます。
フォロワー	他の担当者を問い合わせのフォロワーとして追加できます。
承認	問い合わせの承認者を追加できます。
タグ	問い合わせに対してタグを追加できます。
問い合わせの完了	問い合わせのステータスを完了に変更できます。
返信	問い合わせに返信できます。
転送	問い合わせを他の担当者に転送できます。
問い合わせの共有	問い合わせを他の部門に共有できます。
URLの共有	問い合わせのURLを別の担当者に共有できます。
スパム	問い合わせをスパムとして設定できます。
削除	問い合わせを削除できます。

問い合わせの詳細／履歴／関連記事の表示

問い合わせのタブから、特定の問い合わせの詳細、履歴、関連記事をすぐに確認できます。

対象の問い合わせの詳細ページを開きます。
期限の右側に表示されている（メニュー）アイコンをタップします。該当の問い合わせに関する各種情報を表示するためのアイコンが表示されます。それぞれのアイコンをタップすると、以下の内容を確認できます。
問い合わせの詳細
問い合わせに関する操作履歴（時系列順に表示されます）
問い合わせに関連する記事（記事内容の表示や共有も可能です）
問い合わせに関する顧客からの過去の問い合わせ一覧（過去の問い合わせがない場合、現在の問い合わせが表示されます）
マーケットプレイス
マーケットプレイスには、2,000以上の拡張機能が用意されています。標準機能では実現できない処理も、拡張機能をインストールすることで手軽に実現できます。

問い合わせの編集

問い合わせを編集するには

編集したい問い合わせを開きます。
［…］（その他）アイコンをタップします。
問い合わせの編集メニューを選択します。
項目の値を編集します。
画面右上にあるチェックマークをタップし、編集内容を保存します。

問い合わせのスパム設定／削除

画面右上にある［…］（その他）アイコンから、問い合わせをスパムに設定したり削除したりできます。

問い合わせ／連絡先をスパムに設定するには

問い合わせの詳細を開き、画面右上にある［…］（その他）アイコンをタップします。
［スパム］を選択します。確認メッセージが表示されます。問い合わせのみをスパムに設定するか、関連する連絡先も含めてスパムに設定するかを選択します。［OK］をタップします。

問い合わせを削除するには

問い合わせの詳細を開き、画面右上にある［…］（その他）アイコンをタップします。
削除メニューをタップし、操作を確定します。

削除した問い合わせは、いったんごみ箱に移動します。ごみ箱内にあるデータには、Zoho DeskのWeb版から確認できます。

URLの共有とフォロワーの追加

URLの共有メニューを使用すると、問い合わせのURLを他の担当者と共有できます。また、他の担当者を問い合わせのフォロワーとして追加することも可能です。フォロワーとして追加された担当者に対しては、問い合わせの更新情報が通知されます。

問い合わせのURLを共有するには

問い合わせの詳細を開き、画面右上にある［…］（その他）アイコンをタップします。
URLの共有メニューをタップします。
共有方法を選択します。

問い合わせのフォロワーを追加するには

［…］（その他）アイコンをタップします。
フォロワーのメニューをタップします。
フォロワーとして追加したい担当者を検索して選択します。

承認者の追加とマクロの適用

問い合わせの承認者を追加するには

問い合わせの詳細を開き、画面右上にある［…］（その他）アイコンをタップします。
承認メニューをタップします。
（追加）アイコンをタップします。
承認者を選択し、件名と詳細を入力します。
入力の完了後、完了メニューをタップします。
その後、問い合わせの承認の詳細ページから、関連する承認情報を確認できます。

問い合わせへのマクロの適用

Zoho Deskにおけるマクロとは、複数の処理をまとめて実行するための機能です。具体的には、メールの送信、タスクの作成、項目値の更新の処理を組み合わせて一括で実行できます。

問い合わせにマクロを適用するには

問い合わせの詳細を開き、画面右上にある［…］（その他）アイコンをタップします。
マクロの適用メニューをタップします。
マクロの一覧から、適用したいマクロを選択します。
なお、マクロがたくさんある場合、（検索）アイコンをタップして検索することも可能です。

ブループリントの適用状況の確認／適用の解除

Zoho Deskのブループリント機能を利用すると、問い合わせに関する業務フローを仕組み化、標準化、効率化できます。問い合わせのステータス（状態）に応じて、どのような作業をいつまでに行う必要があるかを規定できます。これにより、それぞれの問い合わせへの対応を抜け漏れなく適切に進めることが可能になります。

Zoho Deskのモバイルアプリでは、問い合わせへのブループリントの適用状況を確認できます。また、必要に応じて、適用を解除することも可能です。

ブループリントの適用状況を確認するには

対象の問い合わせの詳細ページを開きます。
現在の状態（ステータス）のアイコンをタップします。
ブループリントで設定されている遷移のメニューが表示されます（遷移＝次のステップに進むための処理）。
ブループリントの情報のメニューをタップします。
ブループリントの詳細が表示されます。

なお、ブループリントの設定については、モバイルアプリからは確認のみが可能です。追加はできません。追加や編集などを行うには、Web版から操作する必要があります。

適用する遷移を変更するには

問い合わせの詳細ページで、現在の状態（ステータス）のアイコンをタップします。
遷移の一覧が表示されます。対象の遷移をタップすると、詳細情報が表示されます。
表示された内容に応じて必要な情報を入力します。
［次の遷移］をタップし、適用する遷移を選択します。

ブループリントの適用を解除するには

問い合わせに対して適用中のブループリントを解除するには、以下の手順に従ってください。

（その他）アイコンをタップし、ブループリントの適用解除のメニューをタップします。
表示されるメッセージを確認し、適用の解除を確定します。

ブループリントの制限モード
ブループリントには、制限モードという設定が用意されています。この設定を有効にした場合、問い合わせのデータの編集は、ブループリントを通じてのみ可能になります（ブループリントを経由しない編集はできなくなります）。具体的には、問い合わせの項目値はロックされ、変更できなくなります。以下は、制限モードが有効になっている場合の問い合わせの詳細ページの例です。

問い合わせの完了通知

問い合わせの完了通知を有効にするには

［…］（その他）アイコンをタップします。
完了通知の欄にあるスイッチをタップして有効にします。

なお、この設定をWeb版で有効にした場合、完了した問い合わせの内容のコピーを顧客に対して送信することが可能です。

Twitter／Facebookでのメッセージの送信

TwitterやFacebookを通じて顧客に対してメッセージを送信できます。

Twitterでのメッセージの送信

対象の問い合わせの詳細ページを開きます。
画面右下にあるTwitterのロゴをタップします。
または、その他アイコンをアップし、Twitterのダイレクトメッセージのメニューをタップします。
メッセージの内容を入力します。
送信ボタンをタップします。

Facebookでのメッセージの送信

対象の問い合わせの詳細ページを開きます。
画面右下にあるFacebookのロゴをタップします。
メッセージの内容を入力します。
送信ボタンをタップします。

担当者の割り当て

問い合わせに対して担当者を割り当てることが可能です。割り当ての操作を行う場面は、主に以下の2つです。

問い合わせの作成時に、担当者を割り当てる
未割り当ての問い合わせに、担当者を割り当てる

未割り当ての問い合わせへの担当者の割り当て

未割り当ての問い合わせの一覧を開きます。
対象の問い合わせを選択します。

1. 画面右上にある、担当者の割り当て／追加アイコンをタップします。

または、未割り当ての問い合わせのページから担当者を選択することも可能です。

2. 担当者の選択ページで、次のいずれかを選択します。

担当者：問い合わせを割り当てる担当者を選択します。
チーム：問い合わせを割り当てるチームを選択します。

問い合わせに対する一括処理

最大50件の問い合わせを選択して、処理を一括で実行できます。実行できる処理は、統合、担当者の割り当て、完了、削除などです。

問い合わせの統合

一度に統合できる問い合わせ数の上限は、5件です。

問い合わせを統合するには

対象の問い合わせを長押しし、統合対象の別の問い合わせをタップします。
画面上部に表示される統合アイコンをタップします。
問い合わせの統合ページで、統合の際に基準にする問い合わせを選択します。
統合後に適用する問い合わせの件名を入力します。
問い合わせの各項目について、統合後に残す値を選択します。
上記の手順の完了後、完了メニューをタップします。
確認メッセージが表示されます。［OK］をタップして操作を確定します。

担当者の割り当て

複数の問い合わせを選択し、特定の担当者に一括で割り当てることが可能です。

複数の問い合わせを一括で割り当てるには

対象の問い合わせのいずれかを長押しし、割り当て対象の他の問い合わせを選択します。
画面上部に表示される、割り当てアイコンをタップします。
問い合わせを割り当てる担当者を選択します。
確認メッセージが表示されます。

問い合わせの完了

一度に50件までの問い合わせをまとめて完了できます。

たとえば、たくさんの問い合わせにまとめて対応した場合、該当の問い合わせのステータスを一括で完了に設定することが可能です（上限：50件）。

複数の問い合わせを一括で完了するには

対象の問い合わせのいずれかを長押しします。
処理対象の他の問い合わせを選択します。
画面右上のその他アイコンをタップし、完了メニューをタップします。
メッセージを確認し、［OK］をタップします。

問い合わせをスパムに設定

Zoho Deskでは、不正な送信者からの問い合わせをスパム（不正な問い合わせ）として設定できます。最大50件の問い合わせを一括でスパムに設定することが可能です。不正な問い合わせをスパムにして対応の対象外とすることで、問い合わせ対応の効率を向上させることができます。

複数の問い合わせを一括でスパムに設定するには

対象の問い合わせのいずれかを長押しします。
処理対象の他の問い合わせを選択します。
その他アイコンをタップします。
スパムに設定するためのメニューをタップします。
なお、問い合わせに加えて関連する連絡先もスパムに設定するには、問い合わせをスパムとして設定する画面で、関連する連絡先もスパムとして設定するためのチェックボックスを選択します。

問い合わせの削除

最大50件の問い合わせを一括で削除することが可能です。なお、削除した問い合わせは、60日間はごみ箱に残りますが、その後は完全に削除されます。

複数の問い合わせを一括で削除するには

削除したい問い合わせのいずれかを長押しし、処理対象の他の問い合わせを選択します。
その他アイコンをタップし、削除メニューをタップします。
メッセージを確認し、操作を確定します。

問い合わせの関連データの操作

問い合わせの詳細ページでは、該当の問い合わせに関連する操作を行うことが可能です。例：工数の記録、解決方法の追加、ファイルの添付。

工数の記録：（工数の記録）アイコンをタップすると、問い合わせに費やした工数を記録できます。
ファイルの添付：画面右下にある（添付）アイコンをタップすると、ファイルを添付できます。問い合わせに関するファイルを端末からアップロードすることが可能です。
解決方法の追加：（解決方法）のアイコンをタップすると、解決方法を追加できます。なお、解決方法を追加した際に、関連する連絡先に通知を送信することも可能です。

問い合わせへのファイルの添付

問い合わせにファイルを添付するには

対象の問い合わせの詳細ページを開き、添付アイコンをタップします。
画面右下にある、［+］アイコンをタップします。
添付する対象のファイルを選択します。
画面右上にあるその他アイコンをタップし、ファイルの公開範囲を指定します。
なお、添付ファイルの隣に表示されている（その他）アイコンをタップすると、以下の操作が可能です。

添付ファイルの削除

対象の添付ファイルをタップします。
そのまま長押しします。
削除アイコンをタップします。

問い合わせに関するメッセージとコメントの表示方法

問い合わせに関してやりとりしたメッセージとコメントは、まとめて表示することも、別々に表示することもできます。具体的には、以下の3つの表示方法に応じて確認することが可能です。

会話表示
スレッド表示
コメント表示

会話表示
この表示方法では、スレッド（顧客と送受信したメッセージ）とコメントがまとめて1つの場所に表示されます。スレッドとコメントの内容をあわせて確認でき、全体の流れを把握できます。なお、スレッドとコメントは区別がつくように色分けして表示されます。なお、初期設定の表示方法はこちら（会話表示）ですが、必要に応じて変更することも可能です。
スレッド表示
この表示方法では、メールなどを通じて顧客と送受信したメッセージのみが時系列順に表示され、コメントは別のタブに表示されます。必要に応じてメッセージを選択し、返信や転送などの操作を行うことが可能です。
コメント表示
問い合わせに追加されたコメントの一覧が表示されます。問い合わせに関する社内的なやりとりなど、コメントのみを抽出して確認する際に便利です。

返信と下書きの作成

返信メニューをタップします。
返信内容のメッセージを入力します。
なお、その他アイコンをタップすると、以下のメニューを使用できます。
記事：問い合わせに関連する可能性がある記事の候補が提案されます。該当の記事を参照することで、問い合わせ対応をより効率的に行うことができます。
テンプレート：メールテンプレート（ひな形）の一覧を確認し、返信内容に適用することが可能です。あらかじめ登録しておいた内容をすぐに呼び出して適用することで、返信内容の作成時間を大幅に短縮できます。
定型文：問い合わせ対応において繰り返し使用する定型的な文章をあらかじめ登録しておいて、返信内容にすぐに挿入することが可能です。
下書きの保存：返信内容を作成中に用事等で中断する必要がある場合、そこまでの内容を下書きとして保存しておくことができます。必要に応じて後から下書きを読み込んで、続きから作業を再開することが可能です。

テンプレートを使用する場合、その他アイコンをタップし、テンプレートのメニューをタップします。
一覧から対象のテンプレートを選択します。
定型文を使用する場合、その他アイコンをタップし、定型文のメニューをタップします。
一覧から対象の定型文を選択します。
作成途中の内容を下書きとして保存する場合、その他アイコンをタップし、下書きとして保存するメニューをタップします。
該当の下書きを読み込んで作業を再開するには、画面左上の戻るボタンをタップします。
作業が完了したら、保存メニューをタップします。

問い合わせの分割

1つの問い合わせの中に複数の用件が入っているような場合、問い合わせを分割して、それぞれの用件ごとに担当者を分けて対応することが可能です。

問い合わせを分割するには

分割する対象の問い合わせの詳細ページを開きます。
その他アイコンをタップします。
問い合わせの分割メニューをタップします。
メッセージの内容を確認し、操作を確定します。

メッセージの下書きの表示

メッセージの下書きを表示するには

対象の問い合わせの詳細ページの左下に表示されている下書きアイコンをタップします。
または、その他アイコンをタップし、下書きのメニューをタップします。
なお、下書きの内容を編集せずにそのまま送信することも可能です。
下書きの内容を編集する場合、編集メニューをタップします。編集作業の完了後、送信メニューをタップします。

コメントの追加

Zoho Deskでは、問い合わせに対してコメントを追加することが可能です。コメントは顧客に公開しないように非公開に設定でき、顧客への対応方法等について社内のメンバーと相談するのにも役立ちます。

問い合わせにコメントを追加するには

問い合わせの詳細ページの右上にあるコメントアイコンをタップします。
コメントの内容を入力します。
なお、［非公開］のチェックボックスにチェックを入れると、コメントは非公開になります。その場合、コメントの内容は顧客には表示されず、社内の担当者のみが確認できます。チェックボックスにチェックを入れない場合、コメントは公開されます。該当のコメントの内容が、顧客ポータルにおいて顧客にも表示されます。
送信メニューをタップします。
なお、その他のメニューから、コメントを削除／編集することも可能です。

Ziaのキーワード

ZohoのAIアシスタント「Zia」の機能を活用すると、問い合わせに対してタグを自動で追加できます。問い合わせへの返信内容からキーワードが抽出され、該当のキーワードをもとに問い合わせ内容の特徴が識別され、タグが自動で追加されます。

Ziaのキーワードを確認するには

問い合わせの詳細ページで、スレッド／会話を開きます。
スレッドの送信日時の隣に表示されている［#］記号をタップします。
スレッドの特徴を表すキーワードが、画面下部に表示されます。

感情分析

Ziaの機能を通じて、顧客からの返信内容の感情のトーンを分類することが可能です。具体的には、肯定的（ポジティブ）、中立的（ニュートラル）、否定的（ネガティブ）の3つに分類できます。特に、否定的な感情が表されている返信内容には優先して対応するなど、対応の参考にできます。

感情の情報は、以下の場所で確認できます。

問い合わせの一覧ページ：問い合わせの一連のやりとりから総合的に識別された感情の情報が、それぞれの問い合わせの欄に表示されます。
問い合わせの詳細ページ：顧客からの返信の1件1件から識別された感情の情報が、キーワードと一緒に表示されます。

問い合わせの一覧の表示形式

問い合わせの一覧の表示形式は、必要に応じて切り替えることが可能です。目的や作業内容に応じて、適した形式で問い合わせの一覧を表示することが可能です。

Zoho DeskのAndroidアプリでは、クラシック表示とテーブル表示の2つの表示形式を選択できます。

1. クラシック表示

クラシック表示では、問い合わせの情報が一覧形式で表示されます。問い合わせの一覧をコンパクトに見やすく確認できます。一覧から対象の問い合わせをタップすると、詳細を確認できます。また、各問い合わせの欄で左にスワイプすると、担当者の設定や他の部門への移動などの操作を行うことが可能です。

2. テーブル表示

テーブル表示では、問い合わせの情報が表形式で表示されます。どの項目の情報を表示するかを選択し、カスタマイズすることが可能です。なお、モバイルアプリで行った変更内容は、Webアプリにも反映されます。

この表示形式を活用することで、問い合わせ情報の確認をスムーズに行うことができます。また、複数の問い合わせを選択して、統合、更新、削除、完了、担当者の割り当てなどの操作を一括で行うことも可能です。参照したい情報をすぐに確認し、必要な操作を行うのに役立ちます。

テーブル表示を使用するには

Zoho Deskアプリを開きます。
（メニュー）アイコンをタップします。
対象の部門に移動します。
（その他）アイコンをタップします。
テーブル表示を選択します。
いずれかの問い合わせの欄で左にスワイプすると、詳細が表示されます。

テーブル表示で使用する列（項目）を変更するには

Zoho Deskアプリを開きます。
（メニュー）アイコンをタップします。
対象の部門に移動します。
（その他）アイコンをタップします。
テーブル表示を選択します。
（列の管理）アイコンをタップします。
列の追加や削除、並べ替えを行います。
画面右上の（完了）アイコンをタップします。

なお、テーブル表示で使用できる列の数の上限は、15件です。

問い合わせの分類表示

Zoho Deskでは、さまざまな基準をもとに問い合わせを分類して表示できます。現在、以下のいずれかの表示方法を適用できます。

ステータス別表示

未完了、保留中、完了などのステータスをもとに問い合わせが分類されて表示されます。なお、独自に追加したステータスをもとに分類することも可能です。

顧客分類別表示

Zoho CRMと連携している場合に、Zoho CRMに保存されている営業情報をもとに問い合わせが分類されて表示されます。具体的には、顧客、見込み客／連絡先などに分類します。営業対応の観点から重要な顧客を識別するのに役立ちます。なお、この表示方法は、Zoho CRMとの連携が有効な場合にのみ使用できます。連携先のZoho CRMアカウントの情報をもとに、Zoho Desk内のデータが分類されて表示されます。