Ziaの機能を通じて、顧客からの返信内容の感情が分析されます。具体的には、肯定的（ポジティブ）、中立的（ニュートラル）、否定的（ネガティブ）の3種類に分類されて表示されます。否定的な感情が表されている返信内容には優先して対応するなど、問い合わせの優先度を設定するのに役立ちます。

感情の情報は、以下の場所で確認できます。

問い合わせの一覧ページ：問い合わせの一連のやりとりから総合的に識別された感情の情報が、それぞれの問い合わせの欄に表示されます。

問い合わせの詳細ページ：顧客からの返信から識別された感情の情報が、キーワードと一緒に表示されます。